專業(yè)高效的客戶服務(wù)技巧
培訓(xùn)對象：
呼叫中心
客戶服務(wù)代表、銀行網(wǎng)點電話服務(wù)經(jīng)理/理財經(jīng)理、4S店服務(wù)營銷代表。
通信運營商營業(yè)廳服務(wù)營銷代表。
業(yè)務(wù)員、銷售代表等相關(guān)人員。
課程內(nèi)容：
第一講 電話服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離
1.1客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個視角、六大方面
知識、態(tài)度、技能
系統(tǒng)、流程、人
1.2問題隔離、因素分析
“大家來找茬”服務(wù)案例
刺激性動作與刺激性語氣
一次提供過多信息
1.3客戶都是評委
話書、話述與話術(shù)
客戶服務(wù)的“牛鼻子“
“兩快”“兩好”：響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效果好
簡單的動作做到極致就是絕招
第二講 客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造
2.1“以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項內(nèi)涵及要求
內(nèi)外客戶之分、如何認(rèn)清客戶需求
1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵
2.2服務(wù)的四種類型及我的工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
程序面的突破與創(chuàng)新
個人面的突破與創(chuàng)新
2.3話術(shù)與客戶需求層次的匹配
基本、信息、情感、精神
情境演練
2.4客戶的其他需求及其話術(shù)要點
受尊重、被識別、有序服務(wù)……
話術(shù)舉例及要點
2.5語調(diào)的應(yīng)用
38755、1585原則
高、中、低音表現(xiàn)的不同
語音親和力的改善點
唇、舌的練習(xí)方法
2.6語速的平衡
有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫
音量的控制
2.7呼吸方式的調(diào)整
腹部發(fā)聲方法的應(yīng)用
2.8講讀能力的培養(yǎng)
市井語言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)
應(yīng)用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應(yīng)用
3.1 精心準(zhǔn)備
知識準(zhǔn)備：核心業(yè)務(wù)知識、背景業(yè)務(wù)知識
挖掘潛在客戶的六種渠道
3.2 客戶溝通
流通信息
傳遞情感
改善績效
3.3 高超客服代表的“武備庫“
六大項十六個子項
3.4 “西式”：傳統(tǒng)話術(shù)管理方法
優(yōu)勢及不足、錄音分析
通話品質(zhì)的十四個過程控制點
3.5 “中式”：客服語言行為的分析方法
兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點
優(yōu)勢及不足、錄音分析
3.6 “中西合璧”：話術(shù)管理及應(yīng)用的新方法
常見的服務(wù)情境
客服語言行為的策略應(yīng)用
3.7 結(jié)構(gòu)為王、層次為先的話術(shù)展現(xiàn)及案例
第四講 話術(shù)應(yīng)用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理
4.1 電話溝通有效聆聽客戶抱怨的真實原因
傾聽的層次、錄音對比
聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
4.2 電話溝通中如何有效地提問
價值和魅力在于提問的組合
同理心的辨識與反饋、案例演練
4.3 說服客戶的溝通方法
蘇格拉底法的應(yīng)用
卡耐基提問法的應(yīng)用
4.4 電話服務(wù)中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
四種性格類型客戶的消費心理及關(guān)注點
不同類型客戶電話溝通中的方法把握
4.5 異議、投訴處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析
你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
了解五種差距，分析投訴原因
五種差距的話術(shù)匹配
美聯(lián)航“吉他門”與國泰航空武漢迫降的案例對比解讀
4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例
客戶有理、企業(yè)有理、不知誰有理
4.7 客戶異議的處理技巧
靈活有效地客戶異議及投訴處理方法
異議處理中話術(shù)的層次分析及案例分析