課程收益:
認識沖突的本質(zhì)，了解沖突的不同發(fā)展階段和應(yīng)對方法，掌握化解矛盾的原則；
打開學員心扉，充分調(diào)動學員學習熱情和對工作的熱情，認識到只有積極正確的心態(tài)才是處理沖突的前提；
能基本運用展示、聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)等高效能溝通的技巧；
了解排除溝通障礙的方法，掌握人際關(guān)系的基本原則，理解真正的雙贏實現(xiàn)模式，成就卓越職業(yè)人生；
掌握成為EQ高手的技術(shù)和成為有能力影響他人的領(lǐng)導(dǎo)者；
課程大綱:
一、重新認識沖突
1、沖突和沖突管理
2、沖突的層面與心理變化
1）個人、組織、社會
2）認同——包容——排斥
3、沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點不同、爭執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭、全面戰(zhàn)爭
4、沖突管理五大技法
介入疏導(dǎo)、溝通指引、調(diào)解降溫、主持談判、權(quán)利仲裁
5、允許建設(shè)性沖突——沖突的正面意義
引起關(guān)注、激發(fā)興趣、頭腦風暴、問題導(dǎo)引、推動創(chuàng)新、促進變革
二、介入疏導(dǎo)——化解沖突于無形
1、低烈度沖突——因觀點不同導(dǎo)致的沖突
2、介入的時機和原則
3、水宜疏而非堵
1）沖突源于溝通不暢
2）溝通的本質(zhì)
3）溝通的目的
4、溝通模型
5、溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）尊重差異
演練：老總類、財務(wù)類、生產(chǎn)技術(shù)類、人資行政類、營銷類的型格分析
三、溝通指引——知彼解己的高效能溝通
1、應(yīng)對沖突第二級“爭執(zhí)交鋒”——鑄劍為犁的藝術(shù)
2、溝通不良的弊病
演練：情境模擬
3、同理心溝通
1）移情交流
2）高效能溝通四大技巧
聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)
演練：面對面交鋒——印第安發(fā)言棒
4、企業(yè)組織沖突的爆發(fā)點——跨部門溝通
1）跨部門溝通為什么那么難？
界定模糊、責任不清、分工不明、山頭主義、不夠職業(yè)、性格差異
2）第三種解決方案
5、向上管理——如何處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
1）領(lǐng)導(dǎo)是你的客戶
2）為什么我們和領(lǐng)導(dǎo)的看法有差異？
3）向上級簡報的技巧
帶著方案談問題；匯報工作要訣；如何獲得上級的支持
演練：三分鐘MINI匯報
四、調(diào)解降溫——當好滅火隊長
1、沖突第三級“矛盾激化”的后果
2、冷靜、再冷靜
1）帶離現(xiàn)場
2）降低溫度
3、居中調(diào)停
1）調(diào)解而非處于火力中心
2）調(diào)解的基本手段
4、形成預(yù)案
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
五、主持談判——萬事皆可談
1、防范“有限斗爭”升級
2、介入人的關(guān)鍵任務(wù)
1）和沖突雙方分別談判
2）主持談判
3、談判該怎么談
1）談判的關(guān)鍵因子：信息、資源、時效、力量、策略
2）標準談判準備流程
確定談判人選——收集談判信息——檢視談判籌碼
——確定談判底線——創(chuàng)造談判環(huán)境——擬定談判策略
3）六種談判結(jié)果
4）雙贏實現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕
4、談判新手容易犯的九大錯誤
1）害怕得罪、容易妥協(xié)2）讓步過快、不留余地3）情緒失控、忘記目標
4）準備不足、汗流浹背5）暴露分歧、自亂陣腳6）缺乏計劃、邊談邊看
7）受制于人、陷入被動8）直接攻堅、形成僵局9）欣喜若狂、得意忘形
5、原則下盡可能的贏——談判戰(zhàn)術(shù)
1）掌握主動2）談判圈3）談判節(jié)奏4）重新定義5）計算收益
6）換將策略7）疲勞戰(zhàn)術(shù)8）拖延戰(zhàn)術(shù)9）價格與價值10）情感打動
6、主持談判的原則
六、權(quán)力仲裁——應(yīng)對全面戰(zhàn)爭的最后手段
1、沖突的最高階段——全面戰(zhàn)爭
2、嘗試仲裁
1）建立仲裁體系和程序
2）仲裁的基礎(chǔ)
3）確認雙方認同仲裁結(jié)果
3、仲裁的原則
4、最后的手段——權(quán)力強制
1）必須采取強制措施的情形
2）權(quán)力的來源
3）權(quán)力還是
領(lǐng)導(dǎo)力？
職業(yè)習慣造就卓越人生
課后作業(yè)