【課程目標(biāo)】
幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員理解服務(wù)體系的重要性
了解卓越服務(wù)體系構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)
客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化
有效推動(dòng)卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效管理，發(fā)揮服務(wù)團(tuán)隊(duì)效能
有效加強(qiáng)卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理，提升客戶滿意度
加強(qiáng)客戶服務(wù)關(guān)系管理，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
【課程大綱】
一、卓越服務(wù)體系的建立
什么是卓越服務(wù)
什么是卓越服務(wù)體系
卓越服務(wù)管理體系應(yīng)該怎樣建立
卓越服務(wù)體系創(chuàng)建的5個(gè)關(guān)鍵因素
如何通過(guò)卓越服務(wù)體系打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)影像：什么是卓越服務(wù)
二、構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略體系，打造卓越服務(wù)品牌
什么是服務(wù)戰(zhàn)略
如何制訂服務(wù)戰(zhàn)略
什么是服務(wù)品牌
服務(wù)品牌的打造與服務(wù)差異化
服務(wù)品牌識(shí)別與推動(dòng)
三、構(gòu)建服務(wù)管理體系，推動(dòng)服務(wù)流程化標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用
如何確定服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何運(yùn)用服務(wù)流程和提升服務(wù)水準(zhǔn)
服務(wù)流程的意義
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)：服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)---是表演還是環(huán)檢
四、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)體系，有效提供高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建和管理
如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程
服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與ESS
啟用神秘客戶，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升
案例練習(xí)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的推動(dòng)技巧
五、構(gòu)建服務(wù)能力訓(xùn)練體系，有效提升服務(wù)技能
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問(wèn)題的重要性
如何通過(guò)溝通掌控和影響客戶
傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
客戶的性格類(lèi)型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí)問(wèn)題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
六、構(gòu)建服務(wù)反應(yīng)體系，有效管理抱怨與投訴
客戶分類(lèi)與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
卓越服務(wù)必須通曉的抱怨投訴處理技能
投訴的及時(shí)封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰(shuí)動(dòng)了我的方向盤(pán)
七、構(gòu)建服務(wù)價(jià)值展示體系，呈現(xiàn)卓越服務(wù)
什么是服務(wù)價(jià)值展示體系
二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
USP理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價(jià)值展示中的impact
學(xué)員練習(xí)：impact價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)
八、構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，有效服務(wù)核心客戶
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
重點(diǎn)管理核心客戶，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例練習(xí)：回訪與跟蹤。
課程總結(jié)