客戶關(guān)系管理與維系
課程目標(biāo)：
幫助學(xué)員正確了解客戶關(guān)系管理的核心理念
幫助學(xué)員了解客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的核心價(jià)值和現(xiàn)實(shí)利益
了解客戶關(guān)系管理的推動步驟和流程，掌握客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的有效途徑
了解客戶客戶分類方法，有效進(jìn)行差異化管理，提升忠誠度，實(shí)現(xiàn)高效投入產(chǎn)出比
了解開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶的流程和方法
了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和CRM系統(tǒng)的主要功能模塊?
課程大綱：
第一部分客戶關(guān)系管理的核心
什么是真正的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的核心意義
客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容
企業(yè)需要什么樣的客戶關(guān)系管理
有效推動客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素
第二部分深入了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備
合理定位客戶關(guān)系
有效管控客戶期望
實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)階
形成客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略
第三部分有效推動客戶關(guān)系管理的途徑
客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的改善
客戶關(guān)系管理的啟動
客戶接觸與維護(hù)計(jì)劃
客戶生命周期管理
客戶資信管理
客戶滿意度調(diào)研
客戶關(guān)系管理失敗的因素
案例分析與CRM功能模塊分享
第四部分有效進(jìn)行怨訴與流失管理，牢固客戶關(guān)系
客戶抱怨與投訴的根源
如何有效降低怨訴的產(chǎn)生
如何有效管控客戶怨訴
正確面對客戶流失
客戶流失管理與召回的5個(gè)重要手段
案例分析
課程總結(jié)與行動計(jì)劃