卓越的客戶(hù)服務(wù)和服務(wù)溝通技巧
【培訓(xùn)目標(biāo)】
●讓有關(guān)
客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
●能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
●參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
【培訓(xùn)大綱】
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1）客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
●客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
●客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
●客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
●客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2）如何才能以客戶(hù)為中心
●小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？－－檢查表中找差距
●客戶(hù)服務(wù)的概念
●練習(xí)：小組拼詞匯
●練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
●以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
●練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
●如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
●小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3）獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
●提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
●超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
●計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4）抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
●小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5）內(nèi)部客戶(hù)－－塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
●內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
●看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
●服務(wù)制勝的核心秘訣
●其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)
三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
●接待客戶(hù)
●比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
●練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
●理解客戶(hù)
●理解客戶(hù)的一般要求和方法
●幫助客戶(hù)
●把握客戶(hù)的期望值
●管理客戶(hù)的期望值
●留住客戶(hù)
●留住客戶(hù)的基本步驟
●留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2）有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴
●認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
●如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
●參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3）客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
●努力帶給大家好心情
●把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
●細(xì)微之處見(jiàn)真情
●不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
三、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)
溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
3、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
4、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />
練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的一般要求
客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
四、有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
★一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
★探尋客戶(hù)需求的方法
★客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2、珍惜客戶(hù)抱怨
★他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
★服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
★一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨
平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶(hù)投訴
★投訴帶來(lái)什么？
★投訴處理的流程
★如何組織后期改善
研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶(hù)反饋實(shí)戰(zhàn)演練