如何打造卓越的客戶服務(wù)意識
課程目標(biāo)：
樹立服務(wù)理念，增強(qiáng)卓越服務(wù)意識，提升員工職業(yè)化素養(yǎng)；
了解服務(wù)營銷的概念以及
客戶服務(wù)的重要性；
掌握高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素，了解客戶需求，與客戶達(dá)成共識
掌握和遵從服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升客戶滿意度；
了解
溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；
掌握服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有效組織和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)
課程大綱：
引言：
服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢
服務(wù)的競爭逐步成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)
服務(wù)就是銷售，認(rèn)識服務(wù)營銷
卓越的客戶服務(wù)是成功的必經(jīng)之路
一、認(rèn)知客戶，樹立卓越客戶服務(wù)意識
了解自己，認(rèn)知客戶
如何正確對待客戶
客戶服務(wù)的2個(gè)重要認(rèn)知
客戶服務(wù)服務(wù)2個(gè)重要定位
高品質(zhì)服務(wù)的核心和重要意義
服務(wù)客戶，成就自己
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)的魅力（視頻）
二、樹立卓越服務(wù)意識，通過細(xì)節(jié)服務(wù)提升客戶認(rèn)同
運(yùn)用服務(wù)流程，提升服務(wù)水準(zhǔn)
設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，崇尚服務(wù)細(xì)節(jié)
了解客戶期望值，有效超越客戶服務(wù)期望
倡導(dǎo)有聲化的服務(wù)
展示有形化的服務(wù)
提供專業(yè)化的服務(wù)
推動主動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)
游戲練習(xí)： 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
三、樹立卓越服務(wù)意識，通過服務(wù)互動有效贏得客戶滿意
與客戶溝通最容易忽略的技巧
遵從運(yùn)用服務(wù)禮儀
養(yǎng)成良好的客戶溝通和協(xié)作習(xí)慣
建立細(xì)心細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腗OT
問題的重要性
如何通過溝通引導(dǎo)和影響客戶
傾聽客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效捕捉客戶期望
客戶行為類型和服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)問題的力量
四、樹立卓越服務(wù)意識，通過專業(yè)服務(wù)有效實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)
贏得客戶尊重的工作M.O.T
勇于承擔(dān)責(zé)任、凡事積極主動
善待周圍同事、有效協(xié)同合作
積極適應(yīng)變化、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
通過服務(wù)流程，積極推動工作進(jìn)程
通過目標(biāo)管理，有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持
通過制定計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)完成服務(wù)目標(biāo)
通過時(shí)程規(guī)劃，把握服務(wù)工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
通過信息傳遞，及時(shí)請示、匯報(bào)與確認(rèn)
通過
時(shí)間管理，讓服務(wù)效率更高效
小組練習(xí)：高效的服務(wù)計(jì)劃
五、樹立卓越服務(wù)意識，有效處理客戶抱怨與投訴
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶抱怨及投訴原因分析
客戶怨訴處理的第一原則
客戶怨訴處理的金牌技巧
抱怨與投訴的及時(shí)封閉與管理
有效運(yùn)用客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息價(jià)值最大化
建立投訴管理制度和管理流程
對客戶投訴進(jìn)行跟蹤，通過服務(wù)營銷消減投訴的影響
對流失客戶進(jìn)行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣，讓投訴處理有的放矢
案例分析 誰動了我的方向盤
課程總結(jié)與行動計(jì)劃