內(nèi)部客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
本課程營(yíng)旨在通過內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團(tuán)隊(duì)的
執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
1.讓學(xué)員了解內(nèi)部
客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；
2.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶
溝通技巧與策略，使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密；
3.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽；
4.讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。
課程大綱：
一、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制
1.為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？
a)工作價(jià)值問題；
b)工作效率問題；
c)團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。
2.誰是我們的內(nèi)部客戶？
a)層級(jí)客戶；
b)職能客戶；
c)工序客戶。
3.內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：
a)４C觀念；
b)４R意識(shí)；
c)３C要素。
4.如何讓內(nèi)部客戶滿意？
a)讓“內(nèi)部客戶”訂貨；
b)從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
c)管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
5.建立內(nèi)部客戶制度；
a)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
b)360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；
c)內(nèi)部客戶投訴制；
d)崗位輪換和代理制；
二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1.結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；
a)重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)；
b)真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
c)結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2.責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
a)責(zé)任勝于能力
b)從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
c)鎖定責(zé)任：是否會(huì)跳來跳去？
3.團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己；
a)三贏思維：你好、我好、大家好；
b)取長(zhǎng)補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)；
4.感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a)理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b)清晨六問與靜夜六思
5.人際理念：人脈=錢脈
a)糟糕的人際關(guān)系；
b)相處之道與和諧之道。
6.服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值。
a)多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；
b)不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c)用營(yíng)銷的方式：有好處能使鬼推磨。
三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1.溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
a)影響組織溝通的因素
b)企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
c)溝通與協(xié)作的五大思維
d)溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；
e)溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f)溝通的三種表現(xiàn)
2.傾聽與反饋的藝術(shù)
a)傾聽的層次
b)傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作
c)傾聽的技能/傾聽的禁忌
d)問對(duì)問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
e)有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
3.溝通的策略
a)親和力的建立：
b)同理心溝通
c)合一架構(gòu)法
4.如何與上級(jí)溝通
a)你的上司怎樣看你
b)接受工作三個(gè)步驟
c)學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)
d)為什么我的建議沒有采納？
e)寫下來，問清楚，說明白
f)復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折
5.如何與下屬溝通
a)下級(jí)溝通的原則
b)與問題型員工溝通
c)如何提出你的批評(píng)
6.橫向（跨部門平級(jí)）溝通
a)“功夫在詩外”的啟示
b)部門間橫向溝通的要點(diǎn)
c)了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
d)創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7.內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
a)什么是沖突？
b)如何看待沖突？
c)建設(shè)性沖突與破壞性沖突
d)沖突處理的5種策略
e)沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。