卓越客戶關(guān)系管理
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2013年07月24-25日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3400元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)及茶點(diǎn)等)
課程目標(biāo)：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。
課程大綱：
第一講、先進(jìn)營(yíng)銷理念
1、價(jià)值論與需求論
2、顧問(wèn)式營(yíng)銷與精準(zhǔn)營(yíng)銷
3、從4P到4R提前響應(yīng)客戶需求
4、顧問(wèn)式營(yíng)銷
5、客戶關(guān)系管理的重要性
第二講、CRM的基本作用
1、記錄客戶基本信息
2、記錄銷售過(guò)程和銷售投入
3、成交記錄匯總
4、投入產(chǎn)出比分析
5、進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)
6、行業(yè)及區(qū)域市場(chǎng)分析
第三講、CRM的高級(jí)作用
1、客戶價(jià)值分析
2、銷售團(tuán)隊(duì)管理手段
3、找出規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
4、即時(shí)干預(yù)，及時(shí)改進(jìn)
5、防止銷售把持客戶
6、避免銷售填寫虛假信息
第四章、客戶關(guān)系建立過(guò)程
1、篩選客戶
2、接觸客戶，建立關(guān)系
3、強(qiáng)化關(guān)系
4、讓客戶產(chǎn)生偏好
5、與客戶結(jié)盟
第五章、客戶滿意度維護(hù)
1、客戶滿意度調(diào)查手段
2、滿意度從何而來(lái)
3、如何讓客戶感覺物超所值
4、怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
5、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
6、如何防止客戶抱怨和客戶流失
第六章、通過(guò)客戶關(guān)系管理提升業(yè)績(jī)
1、客戶的增長(zhǎng)矩陣
2、降低銷售成本
3、交叉銷售與擴(kuò)大銷售
4、重復(fù)采購(gòu)
5、轉(zhuǎn)介紹
6、如何放大客戶需求
講師介紹：莫老師
現(xiàn)任外資醫(yī)藥公司培訓(xùn)總監(jiān)、曾擔(dān)中信金融集團(tuán)區(qū)域銷售總監(jiān)、澳大利亞CMG金融集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理 、中歐國(guó)際工商學(xué)院理EMBA、英國(guó)倫敦行業(yè)協(xié)會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)師文憑認(rèn)證講師考評(píng)員、上海市勞動(dòng)局《企業(yè)培訓(xùn)師》考試特邀講師、考評(píng)員有豐富的銷售、培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，工作曾涉及銷售管理、人力資源、培訓(xùn)多個(gè)領(lǐng)域。對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)及銷售管理方面有獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾多次為國(guó)家部委進(jìn)行百人以上的課程培訓(xùn)。授課;對(duì)象涵蓋外資500強(qiáng)企業(yè)，國(guó)有企業(yè)以及民營(yíng)企業(yè)。
品牌課程：
專注研究人力資源管理若干年，主要課程：實(shí)戰(zhàn)招聘與面試技巧，實(shí)戰(zhàn)TTT，實(shí)戰(zhàn)績(jī)效管理技能提升，非人力資源經(jīng)理的人力資源管理，戰(zhàn)略招聘與高級(jí)獵才（針對(duì)招聘經(jīng)理、企業(yè)高管），人力資源經(jīng)理的高階專業(yè)技能提升，中層經(jīng)理管理技能培養(yǎng)，卓越經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力，高效的職場(chǎng)溝通等。
服務(wù)企業(yè)：
上海大眾汽車、電信、寶鋼、法國(guó)迪卡儂、新疆中石油、福特、溫州建行、臺(tái)灣遠(yuǎn)紡、BMW、國(guó)家工程與信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家安全局培訓(xùn)中心、北京泰德制藥、天津豐田等
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