客戶關系管理培訓
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務咨詢有限公司
日期地址：2015年12月10-11日 北京
培訓費用：3980元/人(含培訓費、資料費、午餐費及茶點等)
課程收益：
銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高
客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。
課程大綱
1.客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
客戶關系管理在企業(yè)價值鏈中的地位
以產品為中心導向以客戶為中心
客戶關系管理是如何對公司和個人產生意義的
2.提高客戶滿意度的四大要素
產品質量是客戶滿意度的基礎
優(yōu)質服務是客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
客戶關系是客戶滿意度的法寶
客戶管理管理的分類—售前服務、售中服務和售后服務
3.建立真正的人際關系，獲得客戶的好感
關注對方，給客戶建立一個良好的印象
具備專業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶的信任
運用同理心，感受對方的情緒，理解對方的感情
4.態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度
客戶是朋友，而不是上帝
雙贏原則是客戶滿意度的核心
成功需要目標導向的管理
不是僅僅要勝利，而要敵人都滅亡
員工樂了，老板發(fā)了
5.有效的客戶服務與客戶關懷
購買需求的產生
購買決策心里模型
客戶購買需求--價值等式
解決方案式銷售—賣拐
以客戶為中心營銷的4R
客戶服務的主動關懷
客訴客戶的類型
遵守對客戶的承諾，贏得客戶的認可
通過解決問題，提高客戶忠誠度，建立真正的聯(lián)盟關系
積極有效地處理出現(xiàn)的特殊問題
建立系統(tǒng)的工作方式，以獲得良好的客戶關系，達成真正的聯(lián)盟
講師介紹：盧女士(Meggie)
南京大學英美語言文學學士學位，西安交通大學MBA學位，在泛美管理咨詢公司學習了成功人士的7習慣及職業(yè)經理人
時間管理培訓課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎專項研究計劃，課題涉及中國傳統(tǒng)文化領域哲學方面的創(chuàng)新研究。曾在歐洲最大的管理培訓公司企顧司（CEGOS）中國任專職講師（目前在企顧司（CEGOS）中國任兼職講師）。
盧女士擁有在房地產開發(fā)、快速消費品及生物工程行業(yè)十八年
市場營銷，銷售，及團隊管理經驗。
盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔任華東區(qū)域營銷經理，其主要工作有：在總部營銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場特點制定營銷策略并有效執(zhí)行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導
經銷商超額完成業(yè)績目標；通過培訓與現(xiàn)場輔導的方式重點幫助高級經銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔任生物工程領域市場總監(jiān)職務期間，盧女士同樣負責對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業(yè)知識和技能的培訓，積累了非常豐富的培訓技能和經驗。
盧女士主講課程包括：
《高效
溝通技巧》《溝通與協(xié)調》《職業(yè)人士的八大素養(yǎng)》《時間管理》《壓力與情緒管理》《時間與
壓力管理》《高級管理人員的溝通策略》《卓越
領導力》《客戶關系管理》《職業(yè)化成長全方位》《沖突管理》《令人滿意的客戶服務》
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