大客戶(hù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售與關(guān)系管理
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課程目的：
您在日益競(jìng)爭(zhēng)的銷(xiāo)售時(shí)代，您是否碰到過(guò)這樣的問(wèn)題：
20%的客戶(hù)總是提出各種要求，公司資源卻支持有不足；
面對(duì)大客戶(hù)不斷降價(jià)的要求，要么被動(dòng)，要么難以應(yīng)對(duì)；
面對(duì)客戶(hù)不斷變化的需求,要么疲于響應(yīng),要么是讓利潤(rùn)縮了水.
在招投標(biāo)的項(xiàng)目中期，我總是摸不清誰(shuí)是決策者，旋在門(mén)外，我仿佛身在孤島；
花了大把精力與客戶(hù)建立關(guān)系，但是為什么客戶(hù)還是把項(xiàng)目給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；
大項(xiàng)目一步一步向前，何時(shí)向客戶(hù)要定單比較好，如何界定大客戶(hù)有進(jìn)展；
企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的大客戶(hù)創(chuàng)造的。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，不斷追逐新客戶(hù)已經(jīng)不是聰明的策略了。由于開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)的成本，遠(yuǎn)比留住一個(gè)客戶(hù)的成本來(lái)的高，為了使企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)，維系與開(kāi)發(fā)大客戶(hù)，就成了企業(yè)發(fā)展中之重要事項(xiàng)。而且客戶(hù)對(duì)于公司的價(jià)值應(yīng)該在于其使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價(jià)值。
培訓(xùn)內(nèi)容：
序：
大客戶(hù)管理的概述和發(fā)展
什么是重要客戶(hù)
為什么進(jìn)行大客戶(hù)管理
什么是大客戶(hù)管理
大客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運(yùn)作模型
第一章、大客戶(hù)銷(xiāo)售 — 概念與戰(zhàn)略
該章節(jié)幫助客戶(hù)了解大客戶(hù)銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大客戶(hù)銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。
一、大客戶(hù)關(guān)系的復(fù)雜程度
1.動(dòng)機(jī)問(wèn)題--組織動(dòng)機(jī)與個(gè)人動(dòng)機(jī)
2.已有動(dòng)機(jī)與創(chuàng)造動(dòng)機(jī)
3.決策影響--多因素與多力量綜合
4.決策周期
二．現(xiàn)代大客戶(hù)采購(gòu)流程分析
1.“謝絕推銷(xiāo)”的啟示
2.客戶(hù)關(guān)心的是什么
3.研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程
三．客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程
1.建立客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程的思路
2.客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程分析
(案例分析)
第二章 針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
一. 調(diào)查結(jié)論：大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？
1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
3.性情論批判
二. 影響大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
三. 建立高績(jī)效的大客戶(hù)銷(xiāo)售模型
第三章、理性的左腦實(shí)力
獲取客戶(hù)信息的方法與技巧
客戶(hù)信息是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶(hù)信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶(hù)信息。
1、確定需要什么樣的客戶(hù)信息
2、大客戶(hù)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
*組織架構(gòu)與采購(gòu)流程分析
*了解對(duì)方的操作層、管理層、決策層
*設(shè)計(jì)者、發(fā)起者、評(píng)估者、決策者與使用者都是誰(shuí)？
*布局,定點(diǎn),與撒網(wǎng)----有效接觸客戶(hù)
*如何建立與確定對(duì)決策人最有效的影響渠道
*把握決策成員之間的微妙關(guān)系
*如何借助客戶(hù)端關(guān)鍵活動(dòng)和事件
*如何探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)
*客戶(hù)性格特點(diǎn)及接觸方式
3、 分辨與核實(shí)信息的準(zhǔn)確性
（分組討論）
第四章 如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求
一、有效激發(fā)大客戶(hù)需求
1、如何有效進(jìn)行訪(fǎng)前策劃與調(diào)研
2、如何激發(fā)潛在客戶(hù)的興趣
3、如何診斷問(wèn)題并創(chuàng)建解決方案的愿景.
4、憧憬與忍受,讓潛在客戶(hù)產(chǎn)生行動(dòng)？
5、頭痛問(wèn)題:如何規(guī)避銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)不斷變化的需求------不讓我們的利潤(rùn)縮了水
二、掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的報(bào)盤(pán)，并利用報(bào)盤(pán)組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有利的銷(xiāo)售結(jié)果
1、如何在談判中維持相對(duì)的高價(jià)
2、準(zhǔn)備一份說(shuō)服大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的方案
3、讓客戶(hù)接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷(xiāo)給客戶(hù)
4、方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶(hù)的技巧與方法
（情景演練）
第五章、感性的右腦實(shí)力
一、對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的了解與把握
學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大客戶(hù)中的具有不同購(gòu)買(mǎi)向和心理的購(gòu)買(mǎi)決策人要用不同 的銷(xiāo)售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷(xiāo)售的成功。
1、 了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
2、 學(xué)習(xí)辨別客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)
3、 強(qiáng)調(diào)在客戶(hù)內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性
客戶(hù)關(guān)系種類(lèi) 親近度關(guān)系
信任度關(guān)系 人情關(guān)系
提升客戶(hù)關(guān)系四大技能
1.建關(guān)系（建立良好溝通氣氛）
2.做關(guān)系（加深良好關(guān)系）
3.拉關(guān)系（加滿(mǎn)良好關(guān)系）
4.用關(guān)系（運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源）
4.分析與辨別不同購(gòu)買(mǎi)決策人的心理需求，并建立滿(mǎn)足不同心理需求的方法
5.接觸時(shí)機(jī)與方法技巧
6.利用客戶(hù)中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件
（角色演習(xí)）
第六章. 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
在銷(xiāo)售的最后階段，銷(xiāo)售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶(hù)反感，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。
本章節(jié)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷(xiāo)售人員的成交概率。
1、 判斷最佳的成交時(shí)機(jī)(案例分析)
2、 分析銷(xiāo)售人員在最后階段承受的心理壓力——我們經(jīng)常會(huì)在什么情況下功虧一簣？
3、 判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)
4、 達(dá)到雙贏成交的方法——你是否對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題準(zhǔn)備了多種解決方案，并準(zhǔn)備了有效方法使問(wèn)題的解決朝最 佳方案推進(jìn)？
5、 應(yīng)對(duì)困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對(duì)客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的心理與性格障礙
6、 總結(jié)：我們的銷(xiāo)售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的承諾
7、 投標(biāo)注意事宜
第七章 如何做好大客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二.四種服務(wù)類(lèi)型分析
三.如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
1.客戶(hù)投訴的內(nèi)容
2.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧
第八章 大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉 2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉 4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉 6．創(chuàng)造性合作的修煉
結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生
講師介紹 ：張嫣
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。
所授課程：《一線(xiàn)萬(wàn)金之--電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《精妙的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》、〈優(yōu)勢(shì)談判技巧〉、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀(guān)念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。