服務(wù)可視化管理--服務(wù)藍圖
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課程收益
1. 全面了解和掌握服務(wù)營運的特征與當今服務(wù)管理的問題；
2. 全面了解和掌握服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)要素與管理要素內(nèi)容；
3. 全面了解和掌握服務(wù)藍圖的繪制步驟與方法；
4. 全面了解和掌握服務(wù)藍圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容；
5. 掌握在服務(wù)藍圖中各個區(qū)域?qū)Ψ?wù)過程的有效展示方法。
授課特色
最新的客戶服務(wù)管理理念與方法的完美結(jié)合，授課風格注重實務(wù)訓練，以世界500強的大型服務(wù)企業(yè)的案例進行分析與講授，幫助企業(yè)解決實際問題，極具實用性和操作性。
服務(wù)可視化管理---服務(wù)藍圖（6課時）
第一課：服務(wù)營運特征分析
1、服務(wù)營運的五大特征分析
2、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較
3、針對服務(wù)營運特征的營銷策略
練習：分析所從事的服務(wù)產(chǎn)品的五大特征
第二課：客戶服務(wù)面臨的問題
1、識別優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性；
2、客戶服務(wù)各相關(guān)方的困惑；
3、客戶流失的“漏桶”現(xiàn)象分析
4、服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
練習：盤點所從事的服務(wù)面臨的問題
第三課：服務(wù)可視化工具—服務(wù)藍圖
1、什么是服務(wù)藍圖？
2、服務(wù)藍圖的要素分類
3、服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)要素識別
4、服務(wù)藍圖的作用與價值
練習：分析服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要素
第四課：如何建立服務(wù)藍圖
1、服務(wù)藍圖建立的七步驟
2、第一步：識別服務(wù)產(chǎn)品與顧客群體
3、第二步：細分顧客群體與識別顧客需求
4、第三步：界定服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)要素
5、第四步：繪制顧客活動流程
6、第五步：繪制服務(wù)人員活動流程
7、第六步：將顧客活動流程、服務(wù)人員活動流程與支持流程相連
8、第七步：將服務(wù)活動內(nèi)容可視化展示
9、服務(wù)藍圖舉例
第五課：服務(wù)藍圖中的服務(wù)接觸面
1、顧客對服務(wù)感知的五要素
2、服務(wù)5要素在服務(wù)藍圖中的體現(xiàn)
3、服務(wù)接觸點的類型
4、服務(wù)藍圖中的服務(wù)接觸方式
5、構(gòu)建有效的服務(wù)接觸點
案例分析：服務(wù)接觸點中的客戶體驗分析
第六課、服務(wù)活動有形化展示
1、顧客活動區(qū)的有形展示
2、前臺活動區(qū)的有形展示
3、后臺活動區(qū)的有形展示
4、支持活動的有形展示項目
案例分析：迪士尼樂園的可視化服務(wù)