企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新與能力提升
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課程收益：
1、學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)。
2、了解感動服務(wù)的真正涵義和方法，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶忠誠度。
3、學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。
4、提升品牌服務(wù)戰(zhàn)略的策劃和執(zhí)行能力。
課程背景：
隨著市場競爭的日益激烈，中國企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系方面的變革已經(jīng)悄然而至;不久的將來，服務(wù)運(yùn)營管理的水平將決定一個公司在未來的盈利能力。“以客戶需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到前所未有的發(fā)展。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代不可小覷!客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。
本課程是當(dāng)前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務(wù)運(yùn)營管理水平的培訓(xùn)課程，是國內(nèi)目前客戶服務(wù)及售后服務(wù)經(jīng)理接受培訓(xùn)最多的課程，被公認(rèn)為是國內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域最佳的實(shí)用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務(wù)品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內(nèi)知名企業(yè)都給予了該課程很高的評價!
課程特色：
1、實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實(shí)用方法。
2、互動性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。
3、專業(yè)性：課程內(nèi)容的安排非常貼近企業(yè)的實(shí)際客服管理工作，講師有多年從事客服管理培訓(xùn)的經(jīng)歷，有豐富的客服咨詢管理經(jīng)驗(yàn);而且每位老師只講解自己最擅長的內(nèi)容。
課程大綱：
專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——感動服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)策略
單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務(wù)策略
1. 服務(wù)特性以及對應(yīng)策略
2. 服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3. 服務(wù)企業(yè)的核心競爭力
4. 提升競爭力的五個方面
單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務(wù)管理
1. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)滿意的最終目的
3. 塑造忠誠的三個渠道
4. 忠誠客戶的兩個層面
單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略
1. 影響客戶期望的十大因素分析
2. 客戶期望分類
3. 服務(wù)策略分析
4. 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
5. 案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動服務(wù)
單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻管理
1. 服務(wù)流程藍(lán)圖的用途
2. 把握服務(wù)接觸三要素
3. 塑造感動的關(guān)鍵時刻
4. 北歐航空的關(guān)鍵時刻
單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1. 服務(wù)質(zhì)量管理原則
2. 服務(wù)質(zhì)量的五個維度
3. 服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4. 服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
5. 案例：美孚石油——通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)量
單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對補(bǔ)救策略
1. 服務(wù)失敗與抱怨傾向
2. 歸因決定了抱怨行為
3. 典型客戶的應(yīng)對原則
4. 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)
專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——客戶服務(wù)管理實(shí)效策略
單元一、服務(wù)認(rèn)知管理
1. 服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
2. 服務(wù)的認(rèn)知差異
3. 服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價值
4. 服務(wù)到底是什么?
單元二、客戶信息管理
1. 精準(zhǔn)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來
2. 客戶信息管理的誤區(qū)
3. 客戶信息管理的應(yīng)用
4. 客戶信息管理的工具
單元三、客戶細(xì)分管理
1. 市場細(xì)分策略
2. 客戶細(xì)分策略
3. 服務(wù)細(xì)分策略
4. 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理
單元四、客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)圈模型
2. 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
3. 客戶體驗(yàn)分析
4. 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
單元五、客戶抱怨管理
1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2. 抱怨管理的流程設(shè)計
3. 抱怨管理的重點(diǎn)分析
4. 抱怨管理的實(shí)用工具
單元五、客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價值
2. 客戶終身價值的計算
3. 客戶關(guān)系的生命周期
4. 客戶關(guān)系管理的策略
講師姓名：吳宏暉
職業(yè)背景：曾任三星總部高級講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部、為鄭州煤機(jī)、中國銀行等企業(yè)講授海爾服務(wù)體系及傳授服務(wù)技能。
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)
主要服務(wù)行業(yè)：電子業(yè)，通訊業(yè)，電器業(yè)等
典型客戶：曾經(jīng)為諾基亞、三星電子、LG、NEC（系統(tǒng)）、OKI電器、海爾大學(xué)、格力電器、亞都加濕器、科龍電器、福田汽車、大宇造船、中國電信、北京移動、浙江移動、山西移動、北京網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、國家外交部、國家廣電部、國家科委、長安保險經(jīng)紀(jì)公司、國家信用管理委員會等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。
講師姓名：李羿鋒
教育背景：1991年畢業(yè)于深圳大學(xué)電子工程系。
擅長領(lǐng)域：渠道管理 整合傳播 產(chǎn)品策略 市場研究
授課經(jīng)驗(yàn)：現(xiàn)致力于研究服務(wù)營銷、整合營銷傳播、企業(yè)教練技術(shù)、教導(dǎo)型組織等前沿理論，并將成果轉(zhuǎn)化成企業(yè)效益。11年培訓(xùn)生涯，足跡踏遍大江南北，聽從愈10萬，深受好評。對商業(yè)心理學(xué)有頗深之研究，不乏獨(dú)到見解。尤其擅長針對客戶需求，運(yùn)用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，NLP等理論開發(fā)培訓(xùn)課程，課程以趣味性、實(shí)用性、實(shí)效性著稱。91-93年服務(wù)于深圳某上市房地產(chǎn)集團(tuán)公司，93年開始從事市場營銷及人力資源的管理與培訓(xùn)工作，曾擔(dān)任過多家外企營銷主管及營銷副總經(jīng)理，96年參與深圳某集團(tuán)公司管理事務(wù)并出任總經(jīng)理；98年曾成功創(chuàng)辦實(shí)業(yè)公司。 97年開始創(chuàng)辦羿鋒個人工作室，曾為多家中、外大型企業(yè)提供包括員工培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、市場營銷策劃、管理模式建立、業(yè)務(wù)流程改善等服務(wù)。
典型客戶：
1、IT業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國郵政、摩托羅拉、TCL通訊、創(chuàng)維集團(tuán)、東信、科健、國通、啟博集團(tuán)、普瑞爾、合廣（天音）、西安凱特科技、愛華通用、怡亞通商貿(mào)、泛太科技、深大電話、創(chuàng)捷科技、摩信科技
2、生物科技業(yè)：益生堂、中聯(lián)廣深集團(tuán)、中聯(lián)大藥房、中南藥業(yè)、寶安藥業(yè)、南北藥業(yè)、三九藥業(yè)
3、金融業(yè)：工商銀行、深圳證劵交易所、銀河證劵、國泰君安、南方證劵、聯(lián)合證劵、鵬華基金
4、工業(yè)：方大集團(tuán)、中山化工、信義玻璃、力勁機(jī)械、華旭科技
5、服務(wù)業(yè)：沈陽秋林集團(tuán)、錦繡中華、地王觀光、太陽百貨、廣深賓館、金灣酒店、中航健身會
6、其他：聆聽音樂、新疆富來悅、南方李錦記、廣州綠箭口香糖、天誠集團(tuán)、大眾物業(yè)、中航物業(yè)、深圳客貨運(yùn)中心、活力斯國際集團(tuán)、利輝達(dá)商貿(mào)等。