如何打造高效的服務(wù)系統(tǒng)
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【課程收益】
正確認(rèn)知服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要性
快速掌握建立服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵操作點(diǎn)
學(xué)習(xí)建立服務(wù)系統(tǒng)的步驟和基本工具
【課程緣起】
隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮洶涌而至，客戶需求的不斷變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。要想成為持續(xù)成為商場(chǎng)贏家，企業(yè)必須在正確的服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，打造高效服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)造服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課程就此研發(fā)，以幫助企業(yè)盡快建立高效服務(wù)系統(tǒng)，充分發(fā)揮服務(wù)戰(zhàn)略的作用，快速傳遞服務(wù)價(jià)值，贏得更多忠誠(chéng)客戶。
【培訓(xùn)大綱】
一、企業(yè)成功三要素
1、 取勢(shì)——趨勢(shì)改變未來(lái)
2、 明道——系統(tǒng)決定成敗
3、 優(yōu)術(shù)——服務(wù)超越競(jìng)爭(zhēng)
二、 服務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值
1、 服務(wù)成功是系統(tǒng)的成功
2、 什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)？
3、 構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)的四種價(jià)值
三、 服務(wù)系統(tǒng)的組成基本元素
1、 戰(zhàn)略
2、 業(yè)務(wù)流程
3、 技術(shù)
4、 人員
四、服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的基本目標(biāo)
1、 保證服務(wù)質(zhì)量
2、 提升服務(wù)品質(zhì)標(biāo)
五、保證服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面
2、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)內(nèi)涵
3、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
4、服務(wù)質(zhì)量的差距模型分析
六、 提升服務(wù)品質(zhì)
1、 服務(wù)藍(lán)圖化的內(nèi)涵
2、 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成
3、 建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟
4、提升服務(wù)品質(zhì)的策略
七、 導(dǎo)入服務(wù)系統(tǒng)的基本步驟
1、服務(wù)愿景分析
2、服務(wù)目標(biāo)設(shè)定
3、 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
4、服務(wù)動(dòng)作分解
5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
6、服務(wù)工具準(zhǔn)備
7、 服務(wù)人員培訓(xùn)
8、服務(wù)績(jī)效考核
9、服務(wù)文化建設(shè)
八、 檢驗(yàn)服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵指
1、 客戶滿意度
2、 客戶忠誠(chéng)度
3、 客戶保留率
4、 客戶利潤(rùn)
5、 客戶終身價(jià)值
【培訓(xùn)師介紹】
李羿鋒 特聘客服講師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，商業(yè)心理學(xué)專家，中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師；具備十余年市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理與培訓(xùn)教育的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任過(guò)多家企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、企劃總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。
擅長(zhǎng)：領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、營(yíng)銷培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、管理模式建立、業(yè)務(wù)流程改善等服務(wù)。現(xiàn)致力于研究服務(wù)營(yíng)銷、整合營(yíng)銷傳播、企業(yè)教練技術(shù)、教導(dǎo)型組織等前沿理論，整合為最新的商業(yè)感性技術(shù)——感性的力量，并將成果轉(zhuǎn)化成企業(yè)效益。
特點(diǎn)：16年培訓(xùn)生涯，足跡踏遍大江南北，聽(tīng)眾愈十萬(wàn)，深受好評(píng)。對(duì)商業(yè)心理學(xué)有頗深之研究，不乏獨(dú)到見(jiàn)解。尤其擅長(zhǎng)針對(duì)客戶需求，運(yùn)用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，NLP等原理，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程，課程以趣味性、實(shí)用性、實(shí)效性著稱。