內(nèi)部客戶之星級服務培訓
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第一篇：內(nèi)部客戶服務意識培訓篇
第一講：培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、為什么要內(nèi)部客戶服務？什么是服務意識？
2、誰是我們的內(nèi)部客戶？：
3、內(nèi)部客戶服務三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
4、內(nèi)部客戶服務的五大意識：
A、內(nèi)部客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
B、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務也是相互的
C、學會站在對方的立場看問題
D、支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model)
E、個體溝通風格差異( individual difference)
F、共情/同理與包容（empathy & tolerance)
5、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
小組研討：設計我們的內(nèi)部客戶服務水平提升的方向
第二講：內(nèi)部客戶服務標準
1、衡量標準在內(nèi)部客戶手中
2、學會利用服務承諾進行有效的服務質(zhì)量控制
3、影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
4、內(nèi)部服務質(zhì)量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
5、內(nèi)部客戶服務的重點是：感悟內(nèi)部客戶需求，越內(nèi)部客戶期望
討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。
6、針對內(nèi)部客戶需求我們應該采取什么行動？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
7、需求排序與分級匹配。
8、內(nèi)部客戶期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內(nèi)部客戶的期望？）
第三講：內(nèi)部客戶服務：企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦
1、內(nèi)部客戶服務的本質(zhì)
2、內(nèi)部客戶服務利潤鏈與價值鏈
3、我們的工作由誰決定？
4、內(nèi)部客戶服務的價值等式
5、內(nèi)部客戶的價值與客戶生命周期價值
6、內(nèi)部客戶到底是誰？誰是你的客戶？
7、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）
練習：你能減少、改變或消除哪些內(nèi)部客戶服務障礙？
第二篇：內(nèi)部客戶服務技巧提升
第一講：內(nèi)部客戶服務溝通技巧
1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？
（1）價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”
（3）溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”
（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
（5）分析、解決某服務過程中各部門溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！
案例：《潛伏》中的溝通邏輯
2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？
（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
（3）雙向交流響應：PAC人際相互作用分析
（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離
分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？
3、建立完善內(nèi)部溝通機制
（1）利用內(nèi)部媒體
（2）員工意見調(diào)查
（3）充分網(wǎng)上交流
（4）CEO電子郵件
（5）肯定個人尊嚴
4、服務團隊成員溝通三要素
（1）說到對方愛聽
（2）聽到對方愛說
（3）問對有效問題
5、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧
（1）上司溝通技巧
（2）下屬溝通技巧
（3）跨部門溝通協(xié)調(diào)
6、內(nèi)部溝通的11個C
（1）清楚Clear
（2）言簡意賅Concise
（3）前后一致Consistent
（4）連續(xù)Constant
（5）真實Candid
（6）淺顯易懂Conspicuous
（7）可信Credible
（8）分門別類Categorized
（9）及時Current
（10）輕松Cheerful
（11）口語化Chatty
案例：外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”
分享：德國卡迪威百貨大樓的服務案例
案例：日本西武百貨店服務：“攻心為上”！
第二講：內(nèi)部客戶服務投訴和抱怨的技巧
1、內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么
2、如何看待投訴
3、投訴問題的基本分類
4、迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧
A．放式問題發(fā)泄情感
B．復述問題表示理解
C．提供方案給予幫助
D. 引導需求達成處理協(xié)議
E．檢查協(xié)議執(zhí)行情況
F. 過程監(jiān)控使之處于受控狀況
5、有效處理投訴的基本原則與步驟
親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達成協(xié)議
巧妙應對-----處理難纏內(nèi)部客戶
修復關(guān)系------回訪技巧
第三講：內(nèi)部人際交往技巧
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
第四講：內(nèi)部處事技巧
1、了解情況
2、提供信息
3、征求顧客建議
4、提出建議
5、檢驗理解
6、達成共識
第五講：內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則
1、尊重為本，意識跟上；
2、問題導向及對事不對人原則；
3、少聽多聽，避免妄下結(jié)論；
4、避免惡性爭論和情緒污染；
5、學會換位思考與寬容；
6、不要吝嗇你的贊美與認同；
7、不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
8、帶上微笑并偶爾幽上一默
案例：向杜拉拉學習內(nèi)部客戶服務技巧
第三篇：內(nèi)部客戶服務的團隊建設
第一講：內(nèi)部團隊建設注意問題
1、相互理解，相互贊賞，取消不必要的競爭（杜絕個人英雄主義、換位思考）
2、團隊成員共同成長（挑戰(zhàn)、訓練、職業(yè)生涯設計）
3、經(jīng)常交流和溝通（充分溝通、愿意表達）
4、領(lǐng)導要幫助下級進步（提供資源和協(xié)助、授權(quán)）
5、對工作活動及時反饋（對目標進行監(jiān)控）
6、獎勵機制公平（實事求是、有效、公平）
第二講：建立內(nèi)部高績效團隊的措施
一、五項修練打造精品團隊
1.自我超越
2.改善"心智模式"
3.建立共同愿景
4.團體學習
5.系統(tǒng)思考
二、團隊的目標管理
三、團隊的有效激勵
四、團隊績效管理
五、團隊沖突管理
六、團隊的授權(quán)與控制
案例：從唐僧師徒雜談工作團隊
第三講：內(nèi)部客戶之星級服務培訓總結(jié)