主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
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【課程概述】
這是一門(mén)情境式、演練式和互動(dòng)式的培訓(xùn)課程。本課程完全采用國(guó)際流行的MBA案例教學(xué)模式。課程以IBM丟失4500萬(wàn)美元的訂單案例為主線(xiàn)，采用影像觀(guān)摩的方式把復(fù)雜的銷(xiāo)售行為模式、客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)的溝通技巧演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)、易用。大家一起走上銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)的舞臺(tái)，一起扮演廠(chǎng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角色。另一方面，大家一起扮演評(píng)論員，一起參與審理整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程或客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，找出問(wèn)題，挖出根源，看一看誰(shuí)要為20年的老客戶(hù)關(guān)系造成的損害負(fù)責(zé)。
本課程通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類(lèi)人員的思考技巧，建立有效的客戶(hù)需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家。
【課程對(duì)象】管理團(tuán)隊(duì)中的所有崗位角色。
【課程目標(biāo)】幫助學(xué)員把握客戶(hù)關(guān)系中“關(guān)鍵時(shí)刻”；傳授客戶(hù)內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；在企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)中，獲得統(tǒng)一的認(rèn)知與思維模式，提升核心團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。
【授課方式】角色扮演、案例研討、演講互動(dòng)、問(wèn)題討論等。
【課程大綱】
1、什么是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵時(shí)刻
1.1關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
1.2客戶(hù)真正想要的是什么
1.3主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功，是員工行為的成功
什么樣的員工行為為真正才是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的員工行為？
視頻-課程開(kāi)篇的案例：主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
1.4什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3：無(wú)辜的留話(huà)者
視頻案例1-4：搞砸的留話(huà)-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
案例：沃爾瑪公司的服務(wù)影響圈
2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
2.1解析MOT行為模式圖
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧2.2案例研討
案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻
案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
案例與錄像：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么
案例與錄像：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
3、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式一: 如何探索客戶(hù)需求
3.1探索客戶(hù)需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
為客戶(hù)著想
客戶(hù)需求發(fā)展三階段
區(qū)分兩類(lèi)客戶(hù)
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶(hù)的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶(hù)著想”
3.2探索兩種客戶(hù)的需求，區(qū)分兩類(lèi)利益
企業(yè)利益與個(gè)人利益
視頻案例分析：約翰忽略了客戶(hù)的需要
視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么
4、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式二: 提 議
4.1何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
4.2何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏(yíng)”
4.3如何根據(jù)公司的利益做出雙贏(yíng)的提議
4.4如何依據(jù)“雙贏(yíng)”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
4.5哪些情況是不適當(dāng)提議
4.6如何禮貌的說(shuō)“不”
4.7課堂練習(xí)
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏(yíng)
視頻案例2-4：測(cè)試雙贏(yíng)
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏(yíng)”的？
5、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式三: 行動(dòng)
5.1怎樣理解“行動(dòng)”？
5.2體驗(yàn)“承諾”
5.3 5C 行動(dòng)原則
視頻案例2-7：挽救劣勢(shì)
視頻案例分析2-8：誰(shuí)扼殺了合約
6、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式四: 確認(rèn)
6.1銷(xiāo)售中的確認(rèn)
重視客戶(hù)的要求
防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的800熱線(xiàn)
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶(hù)投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例：有幫助的800熱線(xiàn)
6.2銷(xiāo)售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
挖掘新需求
加深正面印象
視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
7、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
7.1什么是知彼解己
7.2先診斷后開(kāi)方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧
7.3站在客戶(hù)角度的同理心溝通
視頻案例分析：積極的傾聽(tīng)
7.4學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
7.5學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧 ：聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)