適合對(duì)客戶體驗(yàn)的理解停留在“0”概念，或有一定了解，但對(duì)如何結(jié)啟動(dòng)客戶體驗(yàn)工作處于依然迷惑的階段；
練習(xí)：討論分析“鼎泰豐”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/div>
5.“鼎泰豐”的客戶分類
6.“鼎泰豐”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邏輯
7.傳統(tǒng)實(shí)體店的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：您的企業(yè)員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量痛點(diǎn)在哪里？
8.“鼎泰豐”員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)新思路
9.練習(xí)：如何消除您的企業(yè)員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量痛點(diǎn)？
第二單元：“誠品書店”篇
1.“誠品書店”的企業(yè)背景介紹
網(wǎng)絡(luò)書店崛起，實(shí)體書店紛紛倒閉，為什么誠品卻人頭攢動(dòng)？
“誠品書店”為什么會(huì)吸引哪些平時(shí)不讀書的“高富帥”和“白富美”？
2.定位：“閱讀悅心”
“閱讀”和“悅心”的沖突
3.圍繞定位的十個(gè)典型體驗(yàn)觸點(diǎn)
4.“誠品書店”的客戶體驗(yàn)曲線分析
練習(xí)：討論分析“誠品書店”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/div>
5.“誠品書店”的客戶分類
6.“誠品書店”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邏輯
7.傳統(tǒng)實(shí)體店的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
環(huán)境對(duì)客戶缺乏“喜悅因子”
產(chǎn)品對(duì)客戶缺乏“喜悅因子”
練習(xí)：您的企業(yè)環(huán)境和產(chǎn)品“喜悅因子”有哪些？
8.“誠品書店”喜悅體驗(yàn)設(shè)計(jì)新思路
9.練習(xí)：如何完善您的企業(yè)環(huán)境和產(chǎn)品“喜悅因子”？
第三單元：“Amazon(亞馬遜)”篇
1.“Amazon(亞馬遜)”的企業(yè)背景介紹
為什么會(huì)稱“Amazon(亞馬遜)”為“最懂客戶的商店”？
“Amazon“的服務(wù)為什么讓客戶印象深刻、割舍不下？
2.定位：“最以客戶為中心的企業(yè)”
3.圍繞定位的八個(gè)典型體驗(yàn)觸點(diǎn)
4.“Amazon(亞馬遜)”的客戶體驗(yàn)曲線分析
練習(xí)：討論分析“Amazon(亞馬遜)”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/div>
5.“Amazon(亞馬遜)”的客戶分類
6.“Amazon(亞馬遜)”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邏輯
7.傳統(tǒng)電商的客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
缺乏對(duì)客戶喜好的了解
缺乏與客戶的“橋梁搭建”
練習(xí)：您的企業(yè)對(duì)客戶了解多少？橋梁搭建有哪些？
3、“Amazon(亞馬遜)”喜悅體驗(yàn)設(shè)計(jì)新思路
練習(xí)：如何完善您的企業(yè)和客戶之間的橋梁搭建