應(yīng)答與投訴處理技巧
課程背景:
信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，
客戶服務(wù)過程是一個整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。營銷代表在服務(wù)營銷過程中由于經(jīng)驗不足、缺乏營銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實際成果不盡人意，如何解決營銷人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個課題。
課程收益:
1、訓(xùn)練學(xué)員的溝通能力
2、深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法
3、強化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。
課程大綱:
第一章處理投訴的難點原因究竟在哪
1.什么是良好的客戶服務(wù)
2:常見的投訴有哪些？
3:處理投訴的困難
4:投訴處理與存量經(jīng)營的關(guān)系
第二章良好溝通必備5項能力
1、邏輯思維能力
邏輯思維能力概念
提高邏輯思維能力方法
2、觀察分析能力
如何來觀察
觀察需要重點注意的細節(jié)點
分析需要具備的知識面
3、總結(jié)反思能力
總結(jié)不是讓你說大話套話
總結(jié)反思的關(guān)鍵
總結(jié)的目的不是讓你去開自己的“批斗會”
4、語言溝通能力
你會贊美人嗎，你會贊美客戶嗎
你會和陌生人搭訕嗎
你會和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流嗎
5、處理突發(fā)事件的能力
處理突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備
處理突發(fā)事件的注意事項
注意防范于未然
危機過后有機遇
第三章突破溝通的障礙
1、尊重他人是溝通的第一步
尊重是溝通心靈的橋梁
尊重在自尊自愛的基礎(chǔ)上才能誕生
每個人都有讓人尊重之處，善于發(fā)現(xiàn)別人的長處，就會尊重別人
2、溝通需要良好的口才能力
總結(jié)口才運用的規(guī)律
遵循循序漸進的原則
加強自身修養(yǎng)
加強鍛煉
3、微笑幫你開啟溝通的大門
微笑是人類最美麗的語言，是人類至純至善的情感表達
微笑是人與人進行溝通最快的方式，它能縮短彼此間的距離
微笑也是一種武器，是尋求和解的武器
4、幽默是最有效的溝通方式
幽默的語言，能使氣氛輕松、融洽，利于溝通
幽默語言如同潤滑劑，可以有效降低人與人之間的“摩擦系數(shù)”，化解沖突和矛盾
怎么培養(yǎng)幽默感
5、贊美是溝通的潤滑劑
人人都需要贊美，這不是虛榮心的表現(xiàn)，而是渴求上進、尋求理解、支持與鼓勵的表現(xiàn)
贊美注意的方法
6、多聽總比多說好
會說的不如會聽的
如果你是一位善于傾聽的人，會發(fā)現(xiàn)別人自然而然地被你吸引
專注認真地傾聽別人談話，向?qū)Ψ奖硎灸愕挠焉坪团d趣
7、出門觀天色，進門看臉色
察言觀色—情商中的認識他人情緒，是與人溝通的重要條件
溝通的成敗率高低，很大程度就在于是否能根據(jù)被溝通者的情緒變化，及時改變原有的溝通方式
識別他人的情緒的能力意味著不僅要了解別人的情緒，也要接納別人的情緒
第四章知彼知己-客戶投訴的原因分析
1.顧客購買的決策過程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的原因
2.了解顧客忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)
3.顧客抱怨投訴產(chǎn)生的潛在過程
4.分析顧客抱怨投訴的種類
5.顧客抱怨投訴的心理分析
6.解析導(dǎo)致顧客情緒升溫的要素
第五章亡羊補牢-抱怨投訴現(xiàn)場處理技巧
1.處理投訴的第一原創(chuàng)
2.幾種難以應(yīng)對的投訴客戶
3.處理升級投訴的技巧-巧妙降低客戶期望值4種方法
4.處理疑難投訴的技巧-無法滿足顧客時的3種技巧
5.處理投訴的6大原則
第六章實戰(zhàn)案例
1.案例一：客戶：“流量包用完后，為啥移動不提醒，導(dǎo)致流量費超出很多。”
你該怎么辦？
顧客心理透析的三個著眼點
你平時怎么做？
你應(yīng)該這么做的三個方向
你應(yīng)牢記的兩個技巧
案例2-6同上
第七章凝聚力量，團隊至上
1、落實處理投訴處理執(zhí)行的步驟
2、尋找投訴處理執(zhí)行中的樂趣
3、如何讓你們的快速成長
4、學(xué)會授權(quán)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)