消費(fèi)者心理與消費(fèi)行為
課程收益:
1.了解研究顧客消費(fèi)心理的重要性
2.明晰銷售心理與銷售行為的關(guān)系
3.明確消費(fèi)者的需求層次
4.了解影響消費(fèi)者購買的各種因素
5.掌握針對不同類型消費(fèi)者的推銷技巧
課程大綱:
第一講、現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理需要研究消費(fèi)心理和行為
1、感性消費(fèi)時(shí)代的到來
2、新消費(fèi)觀念給中國企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
3、研究消費(fèi)者心理和行為的意義與作用
4、消費(fèi)者行為研究的方法演進(jìn)
第二講、消費(fèi)行為與消費(fèi)者的心理特性
1、消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的關(guān)系
2、消費(fèi)者的知覺與信息加工
3、消費(fèi)者的購買行為與學(xué)習(xí)特性
4、購買過程中的心理與行為變化
第三講、消費(fèi)者的購買行為
1、消費(fèi)者的購買行為模式
2、影響消費(fèi)者購買行為的因素
文化因素與購買行為（國籍、種族、地域、社會(huì)階層）
社會(huì)因素與購買行為（參考團(tuán)體、家庭、角色地位）
個(gè)人因素與購買行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個(gè)性與生活方式、收入水平）
心理因素與購買行為（動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念）
第四講、消費(fèi)者購買決策
1、消費(fèi)者購買決策的類型
2、消費(fèi)者購買決策的過程
3、影響購買決策的主要因素
第五講、消費(fèi)者的需求與購買動(dòng)機(jī)
1、馬斯洛需求層次理論
2、消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)
生理性動(dòng)機(jī)
心理性動(dòng)機(jī)
3、購買動(dòng)機(jī)的沖突與受挫
第六講、消費(fèi)心理及消費(fèi)心理過程
1、消費(fèi)心理的不同定義
2、十種有價(jià)值的消費(fèi)者心理
面子心理、從眾心理、推崇權(quán)威、愛占便宜、害怕后悔、心理價(jià)位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理
3、消費(fèi)心理過程
認(rèn)識(shí)過程：消費(fèi)者對商品的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動(dòng)。
情感過程：消費(fèi)者對商品或勞務(wù)經(jīng)過認(rèn)識(shí)過程所做出的消費(fèi)決定會(huì)受情感的影響。
意志過程：對顧客的購買行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止。
第七講、消費(fèi)者的滿意與不滿意
1、消費(fèi)者的三個(gè)價(jià)值取向
2、消費(fèi)者的滿意及其分類
3、影響消費(fèi)者滿意的因素
4、消費(fèi)者的不滿及其行為表現(xiàn)
5、消費(fèi)者忠誠度的形成與改變
第八講、營業(yè)廳銷售實(shí)戰(zhàn)技巧
1、如何在與消費(fèi)者接觸的第一階段揣摩他的心理需求
最重要的是看（觀察）和聽（分析）
通過顧客的表情、動(dòng)作來探測顧客需求
通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意
通過自然的提問來詢問
通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”
2、當(dāng)客戶不能或不愿說出需求時(shí)該如何應(yīng)付
3、怎樣處理不同情緒色彩的消費(fèi)者
溫和型消費(fèi)者