客戶溝通及投訴處理技能提升
課程大綱：
一．客戶情感
溝通技巧
1.什么是溝通？
1)溝通的定義
2)溝通常見障礙
3)溝通的途徑和原則
4)體驗活動：溝通游戲與分析
5)踐行“以客戶為中心”的溝通原則
6)不同類型客戶的溝通技巧
2.客戶情感溝通四部曲
1)表達(dá)服務(wù)意愿（場景案例教學(xué)）
2)應(yīng)用同理心（場景案例教學(xué)）
3)表示承擔(dān)責(zé)任（場景案例教學(xué)）
4)回應(yīng)客戶需求（場景案例教學(xué)）
3.溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
1)常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
2)讓客戶感覺舒服的表達(dá)
3)常用同理心的用語
4)改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
5)有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
6)常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
4.營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范
1)稱呼用語
2)服務(wù)人員“五要”和“四不講”
3)服務(wù)用語“十四字”
4)教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語
二．客戶投訴處理技巧
1.客戶抱怨/投訴的原因和目的
2.投訴客戶的內(nèi)心分析
3.投訴客戶的類型
4.客戶投訴處理六部曲
1)第一步：受理安撫
2)第二步：收集顧客信息
3)第三步：掌握顧客類型
4)第四步：溝通技巧
5)第五步：領(lǐng)會客戶動機和需求（確認(rèn)事實）
6)第六步：解決問題
三．分析與解決問題之道
1.客戶問題的類型
2.問題的發(fā)展和變化
3.客戶問題分析的步驟和技巧:
1)步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]
2)步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
3)步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]
4)步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]
5)步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]
6)步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練]
4.客戶滿意是如何產(chǎn)生
5.客戶滿意的意義
6.客戶滿意與客戶期望值
7.客戶的顯性期望
8.客戶的潛在期望
9.客戶的容忍區(qū)域
10.客戶期望值管理步驟
11.如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
12.強化訓(xùn)練：令客戶滿意的回應(yīng)
13.客戶期望如何產(chǎn)生
14.客戶的顯性期望
15.客戶的潛在期望
16.客戶的容忍區(qū)域
17.如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水
18.實戰(zhàn)演練:問題故障的應(yīng)對（營業(yè)場景案例教學(xué)）
四．難纏客戶的應(yīng)對處理
1.難纏客戶的典型類型及心理分析
1)情緒激動型
2)冷靜理智型
2.難纏客戶處理3大策略
1)對事不對人
2)給他一個理由
3)有理有節(jié)
3.難纏客戶處理的特殊方法
4.強化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對
5.典型情景案例分析和總結(jié)
五．常見異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練
1)遇到客戶抱怨速度太慢時
2)遇到客戶抱怨窗口太少時
3)未聽清或不明白客戶意思時
4)客戶無法理解或語言不通時
5)遇到客戶情緒激動語言粗暴時
6)遇到客戶想直接找領(lǐng)導(dǎo)時
7)遇到客戶詢問私人信息邀請吃飯時
8)遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時
9)遇到客戶投訴服務(wù)人員工作出差錯時
六．情緒
壓力管理及舒緩
1.什么是情緒？
2.負(fù)面情緒帶來的傷害
3.情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情緒管理技巧
6.處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
7.典型工作情景情緒管理分析
8.體驗活動：自我催眠法的技巧
9.提升EQ，做情緒主人
1)合理情緒治療（RET）
2)溝通分析訓(xùn)練（TA）
3)同理心訓(xùn)練（empathy）
4)壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
10.做情緒的主人——情緒管理的方法
11.互動活動：個人壓力管理行動計劃
七．結(jié)訓(xùn)考核
1.典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場演練展示
2.情景模擬考核、分析
3.人人過關(guān)，直到通過為止
4.頒發(fā)證書及獎品，總結(jié)合影