客戶服務(wù)人員
課程大綱：
第一章培養(yǎng)積極主動(dòng)的
客戶服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)？
2、客戶服務(wù)的重要性
3、客戶是怎樣失去的？
4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、客戶服務(wù)的等級(jí)
6．小組討論：客戶為何不滿？如何應(yīng)對(duì)？
第二章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量；
價(jià)格。
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：
7、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
8、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
9、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
10、客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：
第三章正確認(rèn)識(shí)和處理客戶投訴
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、客戶投訴的原因、目的和好處
3、處理客戶投訴的基本方法
4、處理客戶投訴是找雙贏的平衡點(diǎn)
5、角色扮演:演練接待投訴的方法
第四章客戶團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理
1、什么是團(tuán)隊(duì)?
2、客服團(tuán)隊(duì)建立的基礎(chǔ)
3、客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)范管理
4、客服團(tuán)隊(duì)工作的高效——
執(zhí)行力
游戲
第五章 客服人員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀
1、形象儀表
2、行為舉止禮儀
3、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握
練習(xí)
第六章客戶接待的技巧
1、觀察客戶的要求
2、觀察顧客的角度
3、不同客戶的性格分析
4、實(shí)戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧
第七章客服電話的接聽技巧
1、電話交流的原則
2、傾聽技巧
-傾聽的技巧
-傾聽的層次
-傾聽的反饋
3、積極的語(yǔ)言表達(dá)
4、有效的客戶引導(dǎo)技巧
-封閉式問題
-開放式問題
-復(fù)合式問題
第八章 客服人員嚴(yán)格的自我管理
1、
時(shí)間管理
2、
壓力管理