客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理
課程大綱：
一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
判斷真正的投
投訴人的行為特征與投訴心理分析
投訴人的真實(shí)目的
投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)
建立處理投訴的專門流程
培訓(xùn)方法：概念講解，案例分析，心理測(cè)試，游戲體驗(yàn)
二、處理投訴的策略與原則
客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
企業(yè)面對(duì)客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
培訓(xùn)方法：知識(shí)講解，腦力風(fēng)暴，實(shí)踐案例學(xué)習(xí)，工作中難題分析應(yīng)答，角色演練
三、處理投訴專業(yè)方法。
保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。
調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
延長(zhǎng)處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對(duì)反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無(wú)理要求的法寶。
不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
培訓(xùn)方法：實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練。工具運(yùn)用。
四、客戶投訴中危機(jī)識(shí)別與控制
什么是
危機(jī)管理？
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些？
案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則
信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析
危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征
案例分析：媒體的作用
小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟？危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作？
小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧。