企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新
課程目標(biāo)：
1、了解現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷和傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷的差異
2、明白服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值
3、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營(yíng)銷策略
4、學(xué)會(huì)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的終極秘笈
5、簡(jiǎn)單易懂，操作性強(qiáng)，學(xué)員可以學(xué)以致用
課程大綱：
一、重新思考服務(wù)
1、為什么客戶一定要買他的大米？
2、為什么客戶不得不買他的設(shè)備？
3、為什么金融危機(jī)趕不走他們的客戶？
惡劣營(yíng)商環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！
案例：瑞典利樂服務(wù)營(yíng)銷策略給到我們的啟示
二、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
1、重新思考企業(yè)利潤(rùn)到底是怎么來的
2、僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢
3、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在
案例：沃爾瑪生存之道再剖析
三、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
1、個(gè)性化強(qiáng)
2、差異多變
3、更高要求
4、更多體驗(yàn)
5、整合營(yíng)銷
6、全員參與
四、服務(wù)營(yíng)銷的兩種類型
1、完成實(shí)物產(chǎn)品銷售的服務(wù)過程
2、產(chǎn)品本身是透過服務(wù)來體現(xiàn)的
五、服務(wù)營(yíng)銷三個(gè)要素
1、服務(wù)機(jī)制
2、服務(wù)人員
3、服務(wù)實(shí)體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識(shí)別
案例：網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)、坐地鐵的感受
六、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度
1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新
2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新
案例：超五星級(jí)酒店就是這樣打造的
七、五大服務(wù)營(yíng)銷策略——提升客戶忠誠(chéng)度終極秘笈
策略一：超出客戶期望值的差異化服務(wù)
策略二：讓客戶沒得選擇
策略三：整合營(yíng)銷策略
策略四：客戶功能替代
策略五：整體解決方案
演練一：幫助新華書店設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)
演練二：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個(gè)服務(wù)營(yíng)銷策略
八、不能不懂的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
案例研討：“三網(wǎng)合一、聯(lián)惠商務(wù)”全新服務(wù)營(yíng)銷模式帶給我們什么啟示
九、全員參與服務(wù)營(yíng)銷——提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
“企業(yè)除了行銷和創(chuàng)新，其它一切都是成本!”
——世界管理學(xué)鼻祖彼得?德魯克