營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧
課程大綱：
一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1、你能代表你的公司和團隊嗎？
2、自信是職業(yè)形象的開始
3、職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4、服務(wù)態(tài)度的重要性
5、親切的禮貌用語
6、職業(yè)化眼神
7、運用視線服務(wù)
8、微笑禮儀
9、微笑訓(xùn)練
10、稱呼禮儀——你的第一句話
11、來有迎聲，問有答聲，走有送聲
二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息
1、職業(yè)場合服裝
2、男士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
3、女士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
4、職業(yè)套裝色彩與搭配
5、職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
6、職業(yè)儀容禮儀細節(jié)
7、職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
8、職業(yè)妝容規(guī)范
妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
與
客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。
引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1、服務(wù)的語言基本功
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音訓(xùn)練
服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練
服務(wù)語速訓(xùn)練
服務(wù)語氣訓(xùn)練
描述能力訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述
肯定、大方、積極
肢體語言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對方.換位思考
服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語言的鮮明性
服務(wù)語言的藝術(shù)性
服務(wù)語言的技巧性
服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
營業(yè)廳服務(wù)情景演練
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
化聆聽為語言
重復(fù)引申減少誤會
調(diào)整自己的說話風(fēng)格
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
1、禮儀的核心概念
2、尊重對方、尊重自己
3、握手禮儀最初建立的友好
4、迎客禮儀
5、送客禮儀
6、V.I.P.服務(wù)禮儀
7、電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應(yīng)對基本禮節(jié)
令人產(chǎn)生好感的接聽方法
專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨