六西格瑪管理中幾個(gè)基本問題的認(rèn)識
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六西格瑪管理作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理方法，自摩托羅拉公司于20世紀(jì)80年代中期創(chuàng)立以來，經(jīng)過通用電器公司（GE）等世界級企業(yè)的進(jìn)一步成功運(yùn)用，使得眾多企業(yè)和組織趨之若鶩。我國鋼鐵行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)寶鋼從2003年開始導(dǎo)入六西格瑪管理，經(jīng)過多年的實(shí)踐與創(chuàng)新，為公司實(shí)現(xiàn)成為全球最具競爭力的鋼鐵企業(yè)的目標(biāo)提供了支撐性的改進(jìn)體系。作為寶鋼集團(tuán)的重要成員八鋼，目前正處在各項(xiàng)專業(yè)管理的總結(jié)、梳理并漸進(jìn)接軌階段。在技術(shù)水平不斷上臺階的同時(shí)，必然要求企業(yè)的管理水平尤其是管理方法和管理技術(shù)得到同步的提升和發(fā)展，只有這樣，企業(yè)的生產(chǎn)力才能得到極大的釋放。與此同時(shí)，作為科學(xué)的管理方法，我們只有了解和把握其內(nèi)涵、本質(zhì)和基本思想，才能正確地引領(lǐng)企業(yè)的價(jià)值觀、規(guī)范人們的觀念和行為，才能有效地利用它不斷改善企業(yè)績效，不斷提升企業(yè)的競爭力。
1 六西格瑪管理的基本原理及基本內(nèi)涵
六西格瑪管理作為一種自成系統(tǒng)的管理方法，至今尚無統(tǒng)一的定義和嚴(yán)格的解釋。比較認(rèn)同的關(guān)于六西格瑪管理的基本原理可表述為：降低劣質(zhì)成本，減少質(zhì)量波動，優(yōu)化資源利用，追求以更少的資源和更低的成本提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而最大限度地為用戶創(chuàng)造價(jià)值，為組織創(chuàng)造利潤。
根據(jù)六西格瑪?shù)幕痉椒ê褪侄危梢詫⒘鞲瘳敼芾淼膬?nèi)涵歸納為：以用戶為中心，以質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性為原則，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以“黑帶團(tuán)隊(duì)”為組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的項(xiàng)目策劃和DMAIC（六西格瑪管理的方法論。Define定義、Measure測量、Analyze分析、Improve改進(jìn)、Control控制）嚴(yán)密的實(shí)施過程，實(shí)現(xiàn)組織產(chǎn)品、過程績效不斷提升的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法。
σ是一個(gè)希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計(jì)中表示“標(biāo)準(zhǔn)差”，是用來表征任意一組數(shù)據(jù)或過程輸出結(jié)果的離散程度的指標(biāo)，是一種評估產(chǎn)品和生產(chǎn)過程特性波動大小的統(tǒng)計(jì)量。由于σ的大小可以反映質(zhì)量水平的高低，所以六西格瑪采用“σ水平”的尺度來衡量過程績效。σ質(zhì)量水平則是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與顧客要求的目標(biāo)值、規(guī)格限聯(lián)系起來進(jìn)行比較，是對過程滿足顧客要求能力的一種度量。σ水平越高，過程滿足顧客要求的能力就越強(qiáng)；σ水平越低，過程滿足顧客要求的能力就越低。六西格瑪管理法中提到的6σ代表的是質(zhì)量水平，6σ質(zhì)量水平意味著100萬次機(jī)會中有3.4個(gè)缺陷的可能。這是一個(gè)接近于零缺陷或超乎尋常的質(zhì)量水平，可謂是超嚴(yán)格的質(zhì)量要求。因此，六西格瑪質(zhì)量水平其實(shí)是要求組織的所有工作、所有過程都要追求完美。唯有這樣，才能確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量接近零缺陷或零差錯，實(shí)現(xiàn)提高用戶滿意和降低成本的目標(biāo)。
2 六西格瑪管理的基本思想
如果對六西格瑪管理和
TQM、ISO9000有一定的了解和認(rèn)識，就不難看出，它們?nèi)咧g有許多相似之處。尤其是六西格瑪管理理念和方法，包括它所規(guī)定使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，大多都能在TQM中找到，也能在ISO9000特別是ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)到。這說明六西格瑪管理不僅繼承和吸納了TQM的理念和方法，同時(shí)，又形成了具有自身特點(diǎn)的系統(tǒng)管理理論和實(shí)踐方法。六西格瑪管理較之其他管理模式和方法來講，則更有其側(cè)重和強(qiáng)調(diào)。
2.1 “以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的基本思想
人們常常受傳統(tǒng)思維定勢的束縛，總是認(rèn)為“我們是這個(gè)領(lǐng)域的行家，我們還不知道用戶的需求嗎？”但是，如果我們將視角轉(zhuǎn)移到用戶的角度，就會發(fā)現(xiàn)，用戶的需求與“我們的認(rèn)為”不盡相同。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)要“傾聽用戶的聲音”，以用戶為中心，關(guān)注用戶的需求。六西格瑪管理是從“傾聽用戶的聲音”開始的。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從“了解你的用戶”開始，確定用戶的關(guān)鍵要求是什么？“準(zhǔn)確地識別用戶的關(guān)鍵要求”是六西格瑪管理的重要的基礎(chǔ)活動。可以說，六西格瑪管理是在“用戶需求”的拉動下，由外向內(nèi)逐層分解，然后追溯到組織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵活動，從而有效地支持了用戶滿意程度的改進(jìn)。
2.2 “系統(tǒng)思維”的基本思想
系統(tǒng)是由相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、共同作用的過程構(gòu)成的。在六西格瑪管理中十分強(qiáng)調(diào)將組織作為系統(tǒng)來看待，而不是一些獨(dú)立的部門和孤立的過程的集合。質(zhì)量管理大師戴明博士在著名的“十四項(xiàng)法則”中指出：“85%以上的質(zhì)量問題和浪費(fèi)是由系統(tǒng)原因造成的，只有15%是由崗位上的問題造成的”。盡管戴明博士“系統(tǒng)觀”的提出已有幾十年的歷史了，但是許多組織對“系統(tǒng)觀”的認(rèn)識還很粗淺。六西格瑪管理認(rèn)為，大量的改進(jìn)機(jī)會正是蘊(yùn)藏于一些橫向組織搭配的改進(jìn)之中。因此，在六西格瑪
項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員一般是跨職能的。并且，團(tuán)隊(duì)主要成員需要由這些部門具有管理權(quán)限的管理者組成，以此實(shí)現(xiàn)組織上的“無縫生態(tài)”，從系統(tǒng)上解決問題，并獲得管理績效的突破。
2.3 “量化管理”的基本思想
有位管理學(xué)家曾總結(jié)到：沒有量化就談不上管理。只有用數(shù)量化的方式去描述管理問題時(shí)，才會更為確切地反映客觀現(xiàn)實(shí)。
但是，遺憾的是，在現(xiàn)實(shí)組織中，數(shù)量管理還沒有成為大家共同接受的管理原則。在解決問題時(shí)，往往不是靠科學(xué)方法，而是靠個(gè)人智慧，甚至靠運(yùn)氣。盡管大量的改進(jìn)機(jī)會就在我們身邊，但是，由于缺乏或無法把握問題本源方面的基本信息，而使我們面對問題時(shí)，束手無策。
六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法。它強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過程所需要的所有信息都包含在數(shù)據(jù)中”。六西格瑪管理通過定義“機(jī)會”與“缺陷”，通過計(jì)算DPO（每個(gè)機(jī)會中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機(jī)會中的缺陷數(shù)），測量和評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。并且，將一些難以測量和評價(jià)的服務(wù)和過程轉(zhuǎn)化為可測量和用數(shù)據(jù)加以評價(jià)，從中獲得改進(jìn)的機(jī)會，達(dá)到消除或減少差錯及缺陷的目的。
要實(shí)現(xiàn)“依據(jù)數(shù)據(jù)做決策”，不但需要數(shù)據(jù)，同時(shí)還需要有從數(shù)據(jù)中得出信息的技術(shù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)正是這樣一種技術(shù)，為此，六西格瑪管理廣泛采用了各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。
2.4 “過程管理”的基本思想
通過過程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)組織競爭力的提高是六西格瑪管理的核心理念。
一個(gè)有競爭力的組織，應(yīng)該具備以滿意的“質(zhì)量、速度、價(jià)格”向用戶或市場提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。而這個(gè)能力取決于企業(yè)核心業(yè)務(wù)的過程能力。在六西格瑪管理中，這個(gè)能力表征為過程輸出的結(jié)果與用戶要求的一致性，西格瑪水平正是這種一致性的度量。通過流程的優(yōu)化與過程的改進(jìn)，使過程的產(chǎn)出與用戶要求之間的偏差最小，這不但可以極大地提高用戶的滿意程度，而且可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷引起的成本和生產(chǎn)周期的浪費(fèi)（這種浪費(fèi)在過程能力一般水平（3西格瑪水平）的企業(yè)中大約占銷售額的25%～40%）。
在樹立“過程管理”基本思想的過程中，我們還需要澄清認(rèn)識上的一個(gè)誤區(qū)。由于六西格瑪質(zhì)量水平是一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)，它意味著過程的缺陷數(shù)僅為3.4ppm（1西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為697700ppm；2西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為308700ppm；3西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為66810ppm；4西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為6210ppm；5西格瑪水平，過程缺陷數(shù)為233ppm）。因此，很多人認(rèn)為“我們現(xiàn)在的質(zhì)量水平達(dá)到3西格瑪水平還比較現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)6西格瑪質(zhì)量，對我們來說是不現(xiàn)實(shí)的”。其實(shí)，這是對六西格瑪管理的誤解。我們講，六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠過程的不斷優(yōu)化而不是靠嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)。我們不斷尋求的是提高過程能力的機(jī)會。在提高過程能力的過程中，我們收獲的是效益，是組織與用戶的雙贏。例如：一個(gè)6西格瑪項(xiàng)目，在改進(jìn)前，制造過程的西格瑪水平僅為1.1，每年產(chǎn)生的報(bào)廢損失240萬。在完成6西格瑪項(xiàng)目后，該過程的西格瑪水平提高到2.48。西格瑪水平由1.1到2.48，雖然僅提高了1.38西格瑪水平，但是，企業(yè)可獲得年節(jié)約成本188萬元的收益，而該過程既沒有更換設(shè)備，也沒有調(diào)整人員，僅是改變了關(guān)鍵的操作方法。雖然，這個(gè)過程還沒有達(dá)到6西格瑪質(zhì)量水平，但是，在這種提高過程能力的努力中，企業(yè)獲得了極大的收益。這就是6西格瑪質(zhì)量目標(biāo)給予過程改進(jìn)的意義所在。
2.5 “注重財(cái)務(wù)業(yè)績”的基本思想
六西格瑪管理注重財(cái)務(wù)業(yè)績，將“管理創(chuàng)效益、質(zhì)量創(chuàng)效益”落到了實(shí)處。通過實(shí)施具體的六西格瑪管理項(xiàng)目，企業(yè)或組織可以在降低成本、加快資金周轉(zhuǎn)、提高準(zhǔn)時(shí)交貨率、擴(kuò)大市場等方面取得收益。并且，項(xiàng)目所帶來的具體收益都需要用財(cái)務(wù)指標(biāo)或財(cái)務(wù)收益來表達(dá)和評價(jià)。
3 關(guān)于六西格瑪管理的業(yè)績突破方法
六西格瑪管理不僅是理念，同時(shí)也是一套業(yè)績突破的方法，它將理念變?yōu)樾袆樱瑢⒛繕?biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。這套方法就是我們常常談到的六西格瑪改進(jìn)方法DMAIC和六西格瑪設(shè)計(jì)方法DFSS。DMAIC是指定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等。DFSS是Design for Six Sigma的縮寫，是指對新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法。
根據(jù)六西格瑪管理成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)質(zhì)量水平超過4.8西格瑪之后，改進(jìn)的空間有限或改進(jìn)的費(fèi)用不經(jīng)濟(jì)，則考慮可采用六西格瑪設(shè)計(jì)方法。因此，作為準(zhǔn)備導(dǎo)入六西格瑪管理的企業(yè)而言，需要對六西格瑪改進(jìn)方法做一些重點(diǎn)把握。
一個(gè)完整的6σ改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)該完成“定義D”、“測量M”、“分析A”、“改進(jìn)I”和“控制C”五個(gè)階段的工作。每個(gè)階段又由若干個(gè)工作步驟構(gòu)成（如圖1所示）。
每個(gè)階段又都是由一系列工具和方法來支持該階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，見表1。
從DMAIC五個(gè)階段的活動內(nèi)容來看，其實(shí)是遵循了PDCA循環(huán)的管理邏輯，但是，DMAIC方法又有其特點(diǎn)：
（1）六西格瑪項(xiàng)目所要解決的問題是從顧客端追溯分解而來的，是從組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)中追溯分解而來的。每一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目都應(yīng)支持用戶滿意程度的改善，支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，在項(xiàng)目“定義”階段，還需要將問題充分分解，將每一個(gè)項(xiàng)目界定在一個(gè)合理的范圍內(nèi)，使其在3～6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)能夠完成。一般來說，從用戶或組織發(fā)展目標(biāo)著手的問題，如果不能很好地分解的話，在有限的資源和有限的時(shí)間內(nèi)是很難完成的。
（2）由于6西格瑪項(xiàng)目一般解決的是一些復(fù)雜的、重要的、需要跨職能協(xié)作的問題，而項(xiàng)目成功與否對組織的影響也十分重大。因此，在DMAIC活動中十分強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目管理工作，并且，是以項(xiàng)目管理的方式推展工作的。
（3）雖然支持DMAIC活動的方法和工具沒有新的發(fā)明，它們在質(zhì)量管理活動中已有幾十年的應(yīng)用歷史了，有許多工具在QC小組活動中已大量地使用。但應(yīng)該看到，在DMAIC活動中，這些方法和工具的應(yīng)用程度較之一般質(zhì)量管理活動來說要深入得多。比如，DMAIC活動需要大量的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的支持。在DMAIC各階段中，針對不同的問題，需采用不同的工具。沒有一種工具能“包打天下”，正像俗語中所說：如果你的工具箱中只有榔頭，你會把所有問題都看成是釘子。從某種角度上來說，工具方法應(yīng)用得是否正確有效，對六西格瑪管理項(xiàng)目能否達(dá)到最終效果，起著非常重要的作用。
（4）DMAIC活動的關(guān)鍵實(shí)施者的作用十分重要。在6西格瑪管理中，不論是DMAIC還是DFSS項(xiàng)目都是由被稱為“綠帶”和“黑帶”的人員帶領(lǐng)項(xiàng)目小組完成的。要求這些骨干能夠很好地掌握DMAIC的工具方法；他們還需要具備一定的
領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等方面的軟性技能，這樣，他們在項(xiàng)目推進(jìn)中才能最大限度地得到各方面的認(rèn)可和支持。同時(shí)，他們要十分認(rèn)同6西格瑪管理理念，對推進(jìn)6西格瑪管理懷有一腔熱情，對解決實(shí)際問題具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他們要以執(zhí)著和熱情對待項(xiàng)目工作，要以百折不撓的毅力對待困難，DMAIC項(xiàng)目在他們的領(lǐng)導(dǎo)下才有可能獲得結(jié)果。同時(shí)，通過他們，可以將6西格瑪?shù)墓芾砝砟詈臀幕瘋鬟f到組織的各個(gè)層次。可以說，關(guān)鍵實(shí)施者是將6西格瑪理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的最重要的資源。如果組織沒有這樣一批經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練和培養(yǎng)的骨干，DMAIC項(xiàng)目是不會成功的，6西格瑪管理也不會為企業(yè)帶來永久的回報(bào)。
在激烈的市場競爭中，我們的企業(yè)面臨著個(gè)性化的挑戰(zhàn)。那么，我們有沒有一個(gè)共性的規(guī)律來支撐它呢？回答是肯定的。因?yàn)椋谘芯科髽I(yè)或組織的時(shí)候，我們常常可以看到，現(xiàn)有的管理理論和管理基礎(chǔ)，都不可回避地需要找到一個(gè)基本的狀態(tài)，那就是流程。ISO做什么？做流程。
平衡計(jì)分卡做什么？基于流程。ERP做什么？也在做流程。六西格瑪管理做什么？也是基于對流程的分析、理解和識別而展開。所以說，流程管理是管理的基石。對于不同的企業(yè)，企業(yè)的流程大致可分為五大基本流程。從價(jià)值的規(guī)劃——戰(zhàn)略流程，到價(jià)值創(chuàng)造——新產(chǎn)品的開發(fā)流程，到交流價(jià)值——銷售流程，到最后生產(chǎn)、運(yùn)行、制造流程，到我們的
客戶服務(wù)流程。管理的過程，其實(shí)就是將這些流程規(guī)律進(jìn)行展開，最終用不同的管理方法去協(xié)助和改進(jìn)這些流程的過程。
六西格瑪管理正是這樣一種集大成的管理系統(tǒng)。它是建立在對質(zhì)量活動本質(zhì)規(guī)律深入認(rèn)識的基礎(chǔ)上，并集成了最新管理技術(shù)，是完全意義上的量化管理系統(tǒng)，它能給企業(yè)或組織帶來收益和競爭優(yōu)勢。但是，六西格瑪管理系統(tǒng)本身是一門技術(shù)，我們不可能“一夜之間通吃”，也不可能期望趕一下時(shí)髦就可以實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理目標(biāo)。六西格瑪管理需要通過嚴(yán)密的組織，需要訓(xùn)練有素的人員，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡x項(xiàng)，需要熟練地運(yùn)用六西格瑪突破策略各階段的工具，才能做實(shí)，才能取得成功。