企業(yè)應該如何應用六西格瑪管理
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上世紀九十年代至本世紀初，世界各行業(yè)領先知名企業(yè)開始推行
六西格瑪管理，如電腦業(yè)的戴爾電腦（DELL），化工業(yè)的陶氏化學（DOW），銀行業(yè)的匯豐銀行（HSBC）。并且絕大多數公司取得了明顯的收益，由此掀起了六西格瑪管理的熱潮。國內企業(yè)在2002年以后逐步開始學習和推動六西格瑪管理。但是任何改進活動的進行都不會一帆風順，尤其是六西格管理具有以前所有變革方法所沒有的特點。
以陶氏化學為例，20世紀90年代，雄心勃勃的陶氏管理層為企業(yè)發(fā)展提出了非常高瞻遠矚的宏偉目標，并且已經分拆到了各個緯度：
＊財務：行業(yè)內最大的公司，行業(yè)內最賺錢的公司
＊ 形象：行業(yè)內最受尊重的公司
＊ 市場：超過行業(yè)平均增長
＊ 定位轉型：從化工技術公司到高科技公司
＊ “可持續(xù)發(fā)展”
＊ “社會責任”
為了達到這樣的目標，陶氏化學在追求卓越運營的旅程里，將六西格瑪作為企業(yè)管理方法論和企業(yè)文化來推行。具體到運營指標上，陶氏化學的六西格瑪要求達到一個偉大的目標，即“創(chuàng)造一個卓越企業(yè)運營環(huán)境，在此之中任何低于六西格瑪(0.0003%)的質量是不可接受的”。――任何質量都不得低于百萬分之三的合格率！聽起來似乎不可思議。那么陶氏化學最后到底有沒有實現這個目標呢？在這之前，我們先來看看什么是六西格瑪。
六西格瑪管理思想是統(tǒng)計方法和企業(yè)管理的結合，和傳統(tǒng)的“數字化管理”或者“定性＋定量分析”異曲同工。它不是單純的統(tǒng)計技術方法的引用，而是全新的分析、解決和管理思想。其含義是客戶驅動下的持續(xù)改進。“客戶”不單單指最終客戶，也包括內部客戶。其方法體系的運用不僅局限于解決質量問題，而且包括業(yè)務改進的各個方面：包括時間、成本、服務等各個方面。其方法體系也不僅僅是統(tǒng)計技術，而是一系列的管理技術和工業(yè)工程技術的集成。
潤滑油公司作為中國石化的專業(yè)生產經營潤滑油的企業(yè)，經營長城牌潤滑油，長城潤滑油是中國石化對外宣傳的一個品牌，公司積極倡導以顧客為導向的經營理念，幾年來，不斷提高對顧客的服務質量，提高顧客滿意度。在提高顧客滿意度方面，公司也作了很多工作，公司內部也推行了16949質量體系，具備了一定的管理基礎，可以推行六西格瑪管理。
六西格瑪是以顧客滿意為導向的一整套的企業(yè)業(yè)務持續(xù)改進的管理模式和方法體系，其具體效果是通過完成大量的六西格瑪黑帶/綠帶項目得以實現的。
企業(yè)在選擇六西格瑪項目時，可以從以下幾個方面考慮改進的機會：
1、顧客方面，采用恰當的方法研究顧客的需求和滿意度水平。通過設計合理的問卷和統(tǒng)計分析確定顧客滿意度水平和影響顧客滿意度的主要因素，從顧客的關鍵需求出發(fā)，解決影響顧客滿意度最大的關鍵因素。
2.企業(yè)的內部管理方面，從近兩年內部員工滿意度不是很高的現狀可以看出，由于企業(yè)內部不斷推進專業(yè)化管理，加大集中統(tǒng)一管理力度，實施內部管理，員工的工作內容和職責也在不斷調整，面臨的市場競爭及工作壓力越來越大，潤滑油公司員工的整體心態(tài)和信心急需提高。所謂“攘外須先安內”，公司內部需加強和完善內部人力資源管理體系，重點提升一線營銷工作人員的積極性和動力。
3.通過與競爭對手的對比，找出本企業(yè)與同業(yè)之冠之間的差距，確定本企業(yè)的哪些流程是急需改進。
潤滑油公司在顧客滿意度調查過程中，針對客戶對技術服務和支持的情況進行調查，行業(yè)的綜合滿意度為3.80分，長城潤滑油3.73分。長城的表現略低于行業(yè)標桿，表現比較好的是殼牌、美孚和埃索，統(tǒng)一的表現基本與行業(yè)標桿持平，而昆侖則表現最差。從不同用戶對長城的總體滿意度水平可以看出，銷售終端和社會經銷商的滿意度都偏低，這也是長城與領先品牌滿意度差距的主要原因。
從不同用戶對各品牌的總體滿意度評分可以發(fā)現，單位用戶對各品牌的滿意度水平差異不大，都屬于比較滿意，但中間商（社會經銷商和零售終端）對各品牌的滿意度有些差異，特別是經銷商。如何更好地協助經銷商給予他們的客戶到位的技術服務和支持，是值得企業(yè)充分關注的問題。
根據以上方面確定出的改進機會可能比較多，從這些改進機會中要篩選出優(yōu)先改進機會作為六西格瑪項目，另外在安排六西格瑪項目時，要考慮企業(yè)的資源是否充分，項目之間有沒有目標或資源上的沖突，項目本身屬于黑帶項目還是綠帶項目等，項目的實施性等方面。對于潤滑油公司的實際情況，可以將提高經銷商滿意度特別是提高經銷商對最終客戶的技術服務和支持滿意度作為改進重點。
確定六西格瑪項目以后，需要根據六西格瑪項目所涉及的職能部門確定跨職能的團隊人員和團隊隊長。這些人也是六西格瑪黑帶或綠帶的侯選人，他們是六西格瑪管理變革的主力。團隊人選的確定標準：首先，該成員應熟悉其業(yè)務流程，有較好的業(yè)務基礎；其次，改成員有強烈的業(yè)務改進意識和變革精神；再次，該成員有良好的團隊合作精神。作為團隊隊長，除具備上述團隊成員應具備的素質外，還要具備良好的管理、溝通、和人際交往等方面的能力。
選定人選后，需要對人員進行培訓。六西格瑪管理的培訓工作是制度化的，初期培訓課程通常由外部專家教授實施，受訓人員包括未來的黑帶、黑帶大師等。六西格瑪管理的培訓工作可以分為三個層次：
第一層：企業(yè)高層管理層以及六西格瑪倡導者的培訓。主要是六西格瑪管理理念的導入，使高層管理層對六西格瑪管理理念有清晰的了解。對于六西格瑪倡導者的培訓，其重點更加側重于如何構建六西格瑪管理基礎和戰(zhàn)略層次的策劃。
第二層：六西格瑪黑帶與綠帶的培訓。這是六西格瑪培訓中投入最多，耗時最長，回報最大的培訓。通過對六西格瑪管理技術的學習及實踐，使黑帶和綠帶掌握六西格瑪管理的方法和技術，形成六西格瑪管理思維方式和開展項目的行動方法，從而使他們成為企業(yè)推動六西格瑪管理的中堅力量。
第三層：全體員工的六西格瑪培訓。這一般是由六西格瑪黑帶和綠帶開展的隨著項目的實施而推進的面向全體員工的培訓，是形成六西格瑪企業(yè)文化的基礎。
對于剛剛開展六西格瑪管理的企業(yè)，最好的方式就是邊培訓邊執(zhí)行項目，通過完成項目達到培養(yǎng)人的目的。
在項目實施過程中DMAIC(Define，Measure ，Analyze，Improve，Control)是六西格瑪業(yè)務改進最常用的模式，下面簡單介紹一下 DMAIC流程。
1.定義（Define）
項目界定是六西格瑪項目成功與否最為關鍵的階段,主要工作內容包括改進機會的確定、繪制SIPOC圖、確定顧客的需求和關鍵質量特性、繪制詳細流程、項目團隊的建設等等。一句話，也就是找到需要解決的問題，比如客戶滿意度，生產效率，訂單處理效率，運營成本，供應鏈質量，研發(fā)成本等等。
2.測量 (Measure)
測量階段在于首先要明確測量的對象、方法和指標，定義測量過程，確定過程輸出指標和CTQ之間的關系、過程輸出指標和輸入指標、過程指標之間的關系，進行測量系統(tǒng)分析。測量階段的目的是保證項目工作能夠采用正確的方法、測量正確的指標、測量結果的變異盡可能小，保證后續(xù)分析階段使用的數據準確可靠。 比如，研發(fā)成本可能和試驗次數，數據采集手段，單次試驗時間等因素有關聯。那么如果要降低研發(fā)成本，則試驗次數等因素就需要好好考察。
3.分析
分析階段的目的是要找出影響業(yè)績指標的關鍵的、潛在的原因，由于六西格瑪項目的復雜性，如果沒有科學的數據分析，難以保證能夠找到真正的、根本的原因。因此分析階段要綜合采用各種統(tǒng)計方法和管理技術。比如，雖然試驗次數對研發(fā)成本的影響很直觀，很明顯，但是兩者之間到底有什么樣的影響系數？其他的因素又是怎樣和試驗次數一起來對研發(fā)成本進行影響的呢？
4.改進
改進階段主要是基于分析階段所找到的根本原因，大膽地提出問題解決方案。改進方案要進行評價和篩選，可以采用一些綜合評價技術進行方案的選擇。為了保證方案實施的成功，有必要進行一些局部試運行試驗，對改進方案進行驗證。
5.控制
控制的目的在于保持項目的成效，在控制階段，要在質量管理體系中及時更新流程改進后的程序文件或作業(yè)指導書，建立過程控制系統(tǒng)和失控行動方案，采用統(tǒng)計過程控制的技術對過程進行實時監(jiān)控。
除了DMAIC的專業(yè)方法外，專業(yè)的統(tǒng)計軟件在六西格瑪項目里的重要性也非常值得一提。好的工具軟件，不僅僅要速度快，支持大數據量，更要支持圖形化分析能力，易于學習、分析和推廣。