如何提高員工質(zhì)量意識
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編者按：質(zhì)量意識是一個企業(yè)全體員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，直接影響著企業(yè)的質(zhì)量管理行為。目前我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各類企業(yè)的員工迅速增加，再加上個別企業(yè)只追求經(jīng)濟(jì)利益，不顧社會影響，甚至鼓勵員工做出損害客戶利益的事情在目前國家監(jiān)管體制尚不健全的情況下，這些企業(yè)的錯誤沒有得到及時有效的制止，或者最初只需要承擔(dān)微乎其微的犯錯成本即可獲得很高的利潤,極大的影響了社會上其他的企業(yè)，甚至使消費(fèi)者喪失對整個行業(yè)的信心(例如乳品行業(yè))。
成功的企業(yè)總是能夠從別人的失敗中學(xué)習(xí)，一些企業(yè)的倒閉和逐漸增加的
質(zhì)量成本給我們敲響了警鐘，我們欣喜的看到,很多企業(yè)開始更加關(guān)注質(zhì)量。
提高員工的質(zhì)量意識，從而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平日益受到企業(yè)家的重視。但是對于到底該如何提高員工質(zhì)量意識,則眾說紛紜，本期讀者開會欄目，本著拋磚引玉的精神，與大家探討如何提高員工質(zhì)量意識。
通過我們的研究發(fā)現(xiàn)，員工質(zhì)量意識高的企業(yè)都有五個特質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)高度重視質(zhì)量；員工得到了充分的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；對每個工作任務(wù)都有明確的質(zhì)量目標(biāo)和測評體系，員工對工作高度滿意；工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工也得到了激勵，詳述如下：
一.上行下效,領(lǐng)導(dǎo)參與是關(guān)鍵中國人時常講”上行下效”,意思是上面的人喜歡怎么做，下面的人便也跟著怎么做。一個公司,只有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層開始重視質(zhì)量時，員工才有可能重視質(zhì)量.研究發(fā)現(xiàn),卓越企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量方面都有如下的職責(zé),包括建立質(zhì)量管理委員會、進(jìn)行質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃、參與質(zhì)量改進(jìn)活動，向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性等（本文重點(diǎn)在于說明質(zhì)量意識方面的內(nèi)容，故不會將戰(zhàn)略質(zhì)量管理活動的過程展開，只是重點(diǎn)對高層領(lǐng)導(dǎo)如何向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性作介紹）。
朱蘭博士提出21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，我們看到，質(zhì)量確實(shí)改變了人們的工作方式，在大質(zhì)量概念的指導(dǎo)下(大質(zhì)量：質(zhì)量的范圍除了包括產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量，公司的經(jīng)營績效等內(nèi)容。也就是說質(zhì)量和公司的經(jīng)營績效息息相關(guān)，質(zhì)量目標(biāo)不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，也包括公司的經(jīng)營績效),高層管理者真正開始關(guān)心質(zhì)量，用質(zhì)量管理的方法和理論來管理和經(jīng)營企業(yè)（例如
六西格瑪管理：從質(zhì)量戰(zhàn)略策劃開始，監(jiān)控質(zhì)量戰(zhàn)略的執(zhí)行，最終得到質(zhì)量戰(zhàn)略的成果）。
關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)如何向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性，除了親自參與戰(zhàn)略質(zhì)量管理活動外，有很多成功的例子，下面我們將介紹一些相關(guān)的案例：
海爾砸冰箱事件。在上世紀(jì)80年代中期，海爾公司曾經(jīng)發(fā)生了“砸冰箱”事件，張瑞敏給全體員工上了一個質(zhì)量第一的課，對于員工來說，制造出的產(chǎn)品就像自己的孩子，砸成廢鐵無異于是在毀掉自己的生命，從此每一個員工都覺得質(zhì)量是非常重要的，但是誰都沒想到，一砸竟能砸出一個世界500強(qiáng)的企業(yè)帝國。
某個輪胎廠過去一直把它們的次品輪胎拿來出售，當(dāng)然這種處理是在瑕疵不影響產(chǎn)品使用安全性的前提下進(jìn)行的，這些次品輪胎的銷售收入占公司銷售收入的很大份額，作為公司質(zhì)量計(jì)劃的一部分，該公司決定停止次品輪胎的銷售，這個政策向員工強(qiáng)烈的灌輸了“質(zhì)量第一”的信條。
領(lǐng)導(dǎo)帶頭親自參與質(zhì)量管理培訓(xùn)時也能起到良好的效果,例如GE杰克韋爾奇在推進(jìn)六西格瑪管理時，不但親自參與培訓(xùn)，而且親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做六西格瑪項(xiàng)目，取得六西格瑪綠帶資格，給六西格瑪在GE的成功實(shí)施帶來了很好的效果，也一直被業(yè)界傳為美談。
質(zhì)量改進(jìn)會減少返工，提高效率，在一個組織推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動時，很多員工也了解到質(zhì)量改進(jìn)確實(shí)會增加企業(yè)收入，使企業(yè)做大做強(qiáng)，從而創(chuàng)造更多的工作崗位，但同時，他們也擔(dān)心，減少錯誤或其它形式的浪費(fèi)可能會減少工作職位，他們常常會私下議論：“我參與這種質(zhì)量改進(jìn)活動，會不會使自己失業(yè)？”該公司的管理者了解了員工的想法后，明確地向員工承諾，不會因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)而裁員，從而使大家能夠放心的投入到持續(xù)改進(jìn)活動中去。
二.質(zhì)量教育,改變員工質(zhì)量觀念當(dāng)人們認(rèn)為某個事情重要時，人們一定會盡全力把這件事做好，例如，我本人由于工作關(guān)系經(jīng)常出差，有時也會做長途的火車，在頭半夜，我很有精神，我的觀念是電腦不能丟，否則大量的資料就不見了，損失慘重，也就是說電腦最重要，這個時候根本是睡不著的；可是當(dāng)?shù)搅撕蟀胍?，?shí)在困得不行之后的觀念就變成，身體最重要，睡覺吧，電腦就算是丟了也可以賺錢在買，這時就能睡著了。這個例子說明觀念決定行為，當(dāng)員工認(rèn)為質(zhì)量很重要的時候，他一定會全心全力來保證質(zhì)量。
例如最近嫦娥二號發(fā)射成功,當(dāng)我們隨便找一些人來詢問嫦娥二號能不能出現(xiàn)質(zhì)量問題時，得到的答案肯定是絕對不能出問題！為什么，因?yàn)殒隙鸲柾顿Y很大，一旦出現(xiàn)問題，會造成不可估計(jì)的損失！
確實(shí),嫦娥二號發(fā)射不僅僅是質(zhì)量問題，還是政治問題，所以所有人都知道絕對不能出錯！
下面再看一個案例，某個電子行業(yè)的臺資企業(yè)，為DELL、SIEMENS、LENOVO、HP等客戶做代工，同時也生產(chǎn)自有品牌的產(chǎn)品，在這里有一個奇怪的現(xiàn)象，就是給SIEMENS、DELL等要求高的客戶做代工時，大家都非常的認(rèn)真，制造的品質(zhì)也非常的好，可是一到了生產(chǎn)國內(nèi)的客戶的產(chǎn)品或自有品牌的產(chǎn)品時，則像換了一班人馬似的，質(zhì)量一落千丈，為什么？因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不停的教育員工，給國外大型OEM客戶做的產(chǎn)品絕對不能出錯，出錯了會面臨大量的索賠罰款等等，所以大家都知道，給這些客戶做產(chǎn)品，一定不能出錯，于是就出現(xiàn)了上面的現(xiàn)象。
從以上的例子可以看出，質(zhì)量管理始于教育終于教育，這句話一點(diǎn)也不假，當(dāng)我們一直強(qiáng)調(diào)質(zhì)量重要時，員工就會認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，從而制造出高品質(zhì)的產(chǎn)品。那么我們在進(jìn)行質(zhì)量教育時要注意些什么呢？
對于組織的高層管理人員，我們在進(jìn)行質(zhì)量教育時要注重采用金錢的語言。要建立高層管理人員的質(zhì)量意識，必須把質(zhì)量和利潤掛起鉤來，應(yīng)該向他們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對銷售收入和成本降低的機(jī)會有怎樣的影響，只有當(dāng)質(zhì)量和利潤掛鉤，高層管理人員才會采取實(shí)質(zhì)性的措施。例如，在民用產(chǎn)品領(lǐng)域,出現(xiàn)一點(diǎn)質(zhì)量問題好像影響不大，大不了給顧客換一臺，有什么了不起的？但是不算不知道，一算嚇一跳。在20世紀(jì)50年代，出現(xiàn)了質(zhì)量成本的概念，研究表明，在許多工業(yè)企業(yè)，質(zhì)量成本甚至超過銷售收入的20%，這個數(shù)字大大超出經(jīng)理人的預(yù)期（朱蘭質(zhì)量手冊：制造業(yè)的質(zhì)量成本一般在銷售收入的5%--35%的范圍內(nèi)變化），我們研究電子行業(yè)上市公司的年報，就能發(fā)現(xiàn)，很多年銷售額過百億的企業(yè)，僅僅是保修成本就有3-5億，有的公司其保修成本甚至超過凈利潤！相當(dāng)于有一家同樣規(guī)模的企業(yè)在做虛工，這是多大的浪費(fèi)??！
對于組織的中層經(jīng)理及基層員工，則需要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和他們的職位穩(wěn)定性之間的關(guān)系，例如一家生產(chǎn)某種消費(fèi)品的企業(yè)對一年內(nèi)放棄使用該產(chǎn)品的消費(fèi)者做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一年內(nèi)大概有430000名消費(fèi)者放棄了該產(chǎn)品，而改用其競爭對手的產(chǎn)品，公司因此損失了大量顧客。在這些顧客中，約有1/3的人表示是因?yàn)樵摦a(chǎn)品的質(zhì)量問題他們才更換產(chǎn)品（這個原因是因?yàn)閮r格及其他因素的4倍）。這樣就可以算出，由于質(zhì)量問題而損失的銷售收入為13億美元，這筆收入本來可以提供2000個崗位，這個數(shù)據(jù)相當(dāng)于一個該公司的一個子公司的全部雇員人數(shù)。
三.量化管理,明確的目標(biāo)與測評體系改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量首先要制定組織各層次的質(zhì)量目標(biāo)及測評體系（圖一），在這個過程中，我們需要制訂組織中各項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)及其評測方法，確定關(guān)鍵因素，擬定組織的質(zhì)量戰(zhàn)略。
圖一：目標(biāo)體系只有不斷的強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，才能加強(qiáng)全員公司目標(biāo)過程目標(biāo)職能目標(biāo)各工作任務(wù)目標(biāo)的質(zhì)量意識，通過實(shí)施量化管理，明確每個員工的質(zhì)量目標(biāo)是激勵員工重視質(zhì)量的重要手段。
對質(zhì)量的測量不僅能為員工完成他們的工作提供一些重要的信息，還能讓員工始終保持敏銳的質(zhì)量意識。例如某個電子企業(yè)插件工段的例子，該工段會統(tǒng)計(jì)員工的插件錯誤率的數(shù)據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某名員工工作出現(xiàn)失誤時，會立即反饋給他，并且把實(shí)際的不良品拿給他看，如果條件允許，甚至?xí)屗约簞邮中蘩?，通過此種方式，使得員工能夠隨時知道他們工作失誤的情況，并立即糾正，達(dá)到提高質(zhì)量的目的。
除了針對個體的及時反饋外，有的企業(yè)還會用一些可視化圖表來表示一些關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的變化狀況，這樣可以生動地說明公司目前的質(zhì)量狀況，例如，在關(guān)鍵工序上采用顏色管理的辦法來及時的展示質(zhì)量狀況——紅色表示質(zhì)量不滿足要求，黃色表示在邊緣狀態(tài)，綠色表示滿足要求等。
必須慎重的選擇測評的標(biāo)準(zhǔn)才能給產(chǎn)品質(zhì)量帶來積極的影響，對生產(chǎn)力的評測標(biāo)準(zhǔn)的制定就是一個反面的例子，通常我們用產(chǎn)出和投入的比值來計(jì)算生產(chǎn)力，有些公司會使用總產(chǎn)出（而不是達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出）來計(jì)算生產(chǎn)力，盡管計(jì)算總產(chǎn)出是一項(xiàng)必要的工作，但是卻同時也給員工傳遞了一種信息：產(chǎn)品是否達(dá)到指定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不重要，必須改變這種死板的計(jì)算方法，只有計(jì)算那些符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出，才能表明管理層對質(zhì)量的重視程度。
和質(zhì)量測評直接相關(guān)的就是績效考核，在談到提高質(zhì)量意識問題時，有些網(wǎng)友認(rèn)為質(zhì)量意識差只需要對員工進(jìn)行嚴(yán)厲的績效考核就可以解決了，實(shí)際上這是誤解了績效考核的目的?？冃Э己说恼嬲康氖菂f(xié)助員工找出不足之處，并加以改進(jìn)，同時也可以通過績效考核來激勵員工更加好的工作，達(dá)到更高的績效，在Eastman化工，甚至取消原有的績效考評體系，而用“員工發(fā)展體系”來代替，也取得了很好的效果。
四.工作設(shè)計(jì),注重員工發(fā)展與授權(quán)員工在質(zhì)量改進(jìn)中的工作熱情，很大程度上取決于他的工作性質(zhì)。哈克曼和奧爾德曼(hackman and Oldham,1980)關(guān)于工作特征的研究，指出了一項(xiàng)令員工滿意的工作應(yīng)該具備的5個特征，表一顯示了這些令工人的工作豐富化的特征和行為，我們可以通過工作設(shè)計(jì)使員工喜歡自己所從事的工作，從而愿意投入精力來改進(jìn)工作質(zhì)量。
自從泰勒制發(fā)明以來，專業(yè)化分工使員工越來越感覺到工作的無趣，而哈克曼和奧爾德曼的研究則工作特征定義相應(yīng)采取的管理措施成功案例所需技巧的多樣性工作所包含的活動的多樣性程度及其所需要的員工技術(shù)和才能的多樣程度。橫向的工作擴(kuò)大化：把原有的幾項(xiàng)工作結(jié)合成一項(xiàng)，讓員工來完成。Toyota，多能工訓(xùn)練，U 型生產(chǎn)線等工作任務(wù)的明確性員工應(yīng)該從頭到尾對一項(xiàng)工作負(fù)責(zé)，并且可以看到明顯的產(chǎn)出。把員工的工作合理分類，按顧客，按產(chǎn)品Toyota，
價值流經(jīng)理 Haier，人人都是SBU工作的重要性員工的工作對內(nèi)部顧客和外部顧客有什么樣的影響。給員工提供與顧客直接進(jìn)行交流的機(jī)會Haier，人人都是SBU工作的自主性在工作計(jì)劃和執(zhí)行中給員工更大的自主權(quán)縱向工作擴(kuò)大化：給員工更大的工作自主權(quán)Toyota，充分授權(quán)，一線員工可以決定停線。 Nissan，Mini-CEO工作反饋?zhàn)寙T工能夠直接看到其工作成果。建立反饋體系給員工提供直接的工作信息反饋。Toyota，目視管理正好可以彌補(bǔ)泰勒制的不足，哈克曼和奧爾德曼同時表示，不是所有人都愿意從事更具有挑戰(zhàn)性的工作，所以在進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時要就具體案例具體分析，但是我們防止把人們安排到他不喜歡或不擅長的崗位上去。
工作設(shè)計(jì)的另外一個主要目的是形成自我管理團(tuán)隊(duì)，自我管理團(tuán)隊(duì)是針對團(tuán)隊(duì)的一種特殊的工作擴(kuò)大化方式，這種團(tuán)隊(duì)有個特點(diǎn)：（1）每個工人都經(jīng)過了嚴(yán)格的訓(xùn)練，具有多樣的技能，能夠進(jìn)行工作互換；（2）小組具有一定的作業(yè)自主權(quán)，具有安排
生產(chǎn)計(jì)劃和監(jiān)督工作完成得權(quán)力。
當(dāng)一個企業(yè)有用訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)和訓(xùn)練有素的員工時，就可以開始充分的授權(quán)給員工和團(tuán)隊(duì)，授權(quán)不僅意味著把權(quán)力下放給員工，而且意味著鼓勵員工主動投入到工作中來，擴(kuò)大他們的工作范圍，提高他們的工作能力和技術(shù)。
當(dāng)員工在工作中得到更大的授權(quán)時，對工作的自主權(quán)以及由此帶來的責(zé)任感會使其更加努力的工作。同時給員工授權(quán)也體現(xiàn)了管理者對員工的信任，從而改變員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，使大家愿意為共同目標(biāo)而努力，形成持續(xù)改進(jìn)的文化。
授權(quán)會帶來重新定義組織各層角色和職能的問題。例如，在某個銀行里，他們是這樣分工的：
●高層管理者充當(dāng)塑造者和指導(dǎo)者的角色。塑造者負(fù)責(zé)明確公司的使命并傳遞給員工；指導(dǎo)者則在中層經(jīng)理遇到困難時應(yīng)該給予他們必要的幫助。
●中層經(jīng)理出了完成自己的本職工作外,作為協(xié)調(diào)人,他們起著承上啟下的作用,同時也要幫助一線員工解決他們的問題●一線員工是最終產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者,他們需要掌握做好工作必須的知識,同時根據(jù)他們得到的授權(quán)來決定工作該如何完成值得注意的是,在給員工授權(quán)的同時,管理層同時要提供必要的信息、反饋并規(guī)范員工的工作手段。
我們來看一個案例，在日本NISSAN公司，他們充分對員工授權(quán)，公司里的每一條生產(chǎn)線甚至每一段生產(chǎn)線都要負(fù)責(zé)自己生產(chǎn)線的盈虧，每一個員工都有自己就是老板的心態(tài)（Mini-CEO）,他們?nèi)慷际峭ú?，具備生產(chǎn)管理、
設(shè)備管理、人員管理、安全管理、質(zhì)量管理、物料管理等全套技能，他們想盡一切辦法來通過制造創(chuàng)造利潤，高層管理者只需要給他們提供必要的建議。
五.激勵措施,對員工的表彰與獎勵表彰是對員工出色的工作表現(xiàn)的認(rèn)可，獎勵是對員工出色表現(xiàn)的物質(zhì)獎勵，通過表彰和獎勵等對員工認(rèn)可的手段，會極大的提高員工對質(zhì)量工作的熱情。德魯克說過一句話：員工會根據(jù)激勵的投向決定他們的行為，當(dāng)我們開始激勵在質(zhì)量方面表現(xiàn)優(yōu)異的員工時，無疑會對提高員工的質(zhì)量意識帶來很好的效果。
表彰的形式有很多種，可以是一個書面的表揚(yáng)，或者是象征性的獎勵，例如雙星集團(tuán)進(jìn)行了質(zhì)量明星評比活動，這些質(zhì)量明星被稱為“特級質(zhì)量標(biāo)兵”，給他們的激勵是免費(fèi)出國旅游。
獎勵方面則更加多種多樣，例如某個電子企業(yè)，成立了一個質(zhì)量基金，每生產(chǎn)一個質(zhì)量合格的產(chǎn)品基金增加125元，出現(xiàn)一個不合格品基金減少500元，顧客沒退回一個不良品基金減少600元，每個季度結(jié)束時，公司會把基金中剩余的錢獎勵給質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)的個人和團(tuán)隊(duì)，也取得了很好的效果。
綜上所述，我們認(rèn)為，只要能夠把握住以上幾點(diǎn)，一定可以提高員工質(zhì)量意識，形成優(yōu)秀的質(zhì)量文化。
讀者評論：
1．候主任:實(shí)際上員工沒有質(zhì)量意識一是在于我國的監(jiān)管體制不嚴(yán)格,企業(yè)犯錯成本低,而要完全做好則需要花費(fèi)更多的成本,.二是消費(fèi)者維權(quán)意識較弱,在競爭不充分的情況下消費(fèi)者只能被動接 受.
2．Forthboywqh：質(zhì)量意識完全體現(xiàn)了管理者的管理理念,是管理者想法的體現(xiàn),體現(xiàn)在日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中間.
3．Wuzhenjun：首先是公司最高管理層及各級管理層先做起，員工自然會跟著。 4. yuruo :“提高員工的質(zhì)量意識”，一定要注意關(guān)鍵詞“員工”，不要認(rèn)為“員工”就是一線員工，包括總經(jīng)理、董事長在內(nèi)斗屬于公司的員工，作為領(lǐng)導(dǎo)就要承擔(dān)做為“標(biāo)桿”的責(zé)任，做到行為上的影響；領(lǐng)導(dǎo)時刻重視產(chǎn)品質(zhì)量，下級自然按照領(lǐng)導(dǎo)的意識去做事。對員工灌輸質(zhì)量意識除了行為影響外，還要灌輸理論思想，培訓(xùn)；對于培訓(xùn)內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)要跟蹤落實(shí)，在員工中形成互相監(jiān) 督互相學(xué)習(xí)的習(xí)慣。
參考文獻(xiàn)：
1.Frank M.Gryna(2001),Quality plan & Analysis, McGraw-Hill Publishing Co. 4th edition2：[美]約瑟夫· M· 朱蘭，A· 布蘭頓· 戈弗雷 著，焦叔斌 等譯，朱蘭質(zhì)量手冊，中國人民大學(xué)出版社，第五版