前臺禮儀
課程目標：
1、通過培訓使學員掌握并熟練應用前臺禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓提升學員職業(yè)化素養(yǎng)，從而企業(yè)的整體對外形象；
4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。
課程大綱：
第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際
商務禮儀通則
3、美學、
心理學在禮儀中的適用
第二講：前臺禮儀的價值
1、內(nèi)強素質(zhì)
2、外塑形象
3、提升競爭力塑造商業(yè)價值
案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎
第三講：前臺人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領
五、前臺儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
第四講：前臺人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區(qū)點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
講解、分析、案例討論
第五講、前臺人員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
第六講：前臺常用禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀（中西方打招呼禮儀的差別）
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
第七講：前臺禮儀流程訓練
一、接待準備
1、專業(yè)形象代表了公司形象
職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)
不同場合的著裝要點：TPO的著裝法則
形象檢查：出門前的最后一道工作
2、電話確認
電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變
電話：關(guān)鍵信息要確認
3、具體準備
迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項
接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等
二：前臺過程
1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀
2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點
1)中方客戶的膳宿安排
2)外賓客戶的膳宿安排
3、客戶禮儀
4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀
5、交談禮儀
6、送客禮儀
現(xiàn)場練習、點評
第八講：前臺電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標準與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽
5、認真清楚的記錄（5W1H）
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第九講：前臺人員溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
七前臺人員職場
溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
第十講：前臺禮儀培訓總結(jié)