政務(wù)大廳服務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
培養(yǎng)窗口人員個人形象及舉止禮儀；
使窗口人員懂得服務(wù)的意義及重要性；
學(xué)會如何與客戶溝通及交往，提升政府機(jī)構(gòu)整體形象；
課程大綱：
第一部分：窗口工作人員日常禮儀
1.禮儀的重要性----/禮儀學(xué)/禮儀的概念
2.個人日常禮儀——儀容禮儀/儀表禮儀
3.儀態(tài)禮儀----坐姿禮儀/立姿禮儀/行走禮儀
4.見面禮儀——言談禮儀/習(xí)俗禮儀/引帶禮儀
5.見面禮儀----握手禮儀/名片禮儀/鼓掌禮儀/鞠躬禮儀/介紹禮儀
6.電話禮儀——電話應(yīng)對的基本禮儀/電話記錄和備忘的禮儀/轉(zhuǎn)接電話的禮儀
第二部分：政務(wù)大廳窗口服務(wù)操作禮儀
1.服務(wù)禮儀基本理論
2.服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練一
3.服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練二
4.窗口服務(wù)禮儀
5.職場辦公禮儀
6.服務(wù)禮儀情景演練
第三部分：政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1.如何與客戶進(jìn)行有效溝通
2.如何減輕與群眾客戶之間的矛盾
3.如何進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理