全面客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導(dǎo)向”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績效。
課程大綱：
第一天課程：為客戶著想
第一單元課程簡介
1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
2.課程內(nèi)容介紹與目的
3.學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元個(gè)案：誰扼殺了這個(gè)合約？
1.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
2.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價(jià)值
4.“大公司”建立客戶忠誠時(shí)的障礙：如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？
第三單元個(gè)案：無辜的留話者
1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3.
客戶服務(wù)的行為模式
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5.練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
6.練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四單元企業(yè)永恒的追求：
1.何為服務(wù)
2.服務(wù)的特征
3.客人滿意帶來的好處
4.企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
5.企業(yè)與客戶的關(guān)系
6.從品牌價(jià)值到客戶價(jià)值
第五單元回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配
第一單元課程回顧與案例分享
.第一天課程內(nèi)容回顧
2.實(shí)踐案例分享
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2.對雙贏的理解與評估
3.客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4.全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
5.與客戶達(dá)成共識
6.練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？
第五單元客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1.提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
2.以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
3.確認(rèn)的方法
第六單元個(gè)案：于事無補(bǔ)的求助專線
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
2.關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)
3.討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元付諸行動(dòng)
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2.自我評估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃