大客戶銷售策略與客戶關(guān)系管理
課程大綱:
第一講定義
大客戶
1、大客戶的定義：二八法則
2、典型大客戶的四個(gè)特征
3、大客戶銷售中的四個(gè)難題：開發(fā)問題、維護(hù)問題、價(jià)格戰(zhàn)問題和回款問題
4、案例分析：他為什么會(huì)失敗？
5、客戶采購(gòu)流程分析與客戶開發(fā)的銷售漏斗
6、客戶生命周期價(jià)值的概念
第二講大客戶開發(fā)第一式：潛在客戶
☆潛在客戶的定義
☆銷售線索和潛在客戶之間的關(guān)系：10-5-3-1
☆尋找潛在客戶的結(jié)網(wǎng)法
☆潛在客戶的遴選：MAN原則
☆案例：美女征婚記
第三講大客戶開發(fā)第二式：初步接觸
1、客戶采購(gòu)組織分析
☆客戶采購(gòu)組織構(gòu)架與決策鏈分析
☆客戶的管理層次分析
☆采購(gòu)小組成員立場(chǎng)分析
☆采購(gòu)小組成員性格分析（DISC性格分析模型）
☆采購(gòu)小組成員角色分析
2、客戶現(xiàn)狀與需求分析
☆什么是需求？
☆了解客戶需求的技巧：提問與傾聽
☆隱含需求和顯性需求
☆發(fā)現(xiàn)不滿的焦點(diǎn)
☆同理心
☆供應(yīng)商資格評(píng)審的機(jī)會(huì)與供貨機(jī)會(huì)分析
☆引申：從銷售產(chǎn)品到銷售解決方案
3、發(fā)展內(nèi)部教練和確定關(guān)鍵決策人
☆教練的定義
☆教練能為我們做什么？
☆教練為什么幫助我們？
☆如何保護(hù)教練？
☆明確采購(gòu)決策關(guān)鍵人的四個(gè)原則
☆三種非典型的情形的識(shí)別
（1）識(shí)別職位與采購(gòu)權(quán)力不對(duì)等
（2）識(shí)別利益平衡
（3）識(shí)別真授權(quán)和假授權(quán)
【實(shí)戰(zhàn)案例】一錘定音
4、競(jìng)爭(zhēng)分析
☆誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
☆互動(dòng)：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
第四講大客戶開發(fā)第三式：成功入圍
1、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷
☆客戶關(guān)系的定義：信任+利益+情感=關(guān)系
☆客戶關(guān)系發(fā)展的前奏曲：建立品牌認(rèn)知
☆建立品牌認(rèn)知的六種方法
☆信任模型：信任=組織信任+個(gè)人信任
☆建立好感九字訣：會(huì)說話、會(huì)做人、會(huì)辦事
☆贊美客戶的技巧與五重境界
☆中國(guó)式關(guān)系發(fā)展第一步：建立信任
☆中國(guó)式關(guān)系發(fā)展第二步：了解需求
☆中國(guó)式關(guān)系發(fā)展第三步：滿足需求
☆中國(guó)式關(guān)系發(fā)展第四步：發(fā)展情感
☆人際關(guān)系深入的四個(gè)秘訣：
投其所好、巧送禮品、雪中送炭、建立親情
☆迅速擴(kuò)大支持面
（1）客戶身邊的八個(gè)圈子
（2）了解客戶內(nèi)部政治
（3）使用關(guān)系路線圖
2、技術(shù)與價(jià)值營(yíng)銷
☆讓客戶建立品牌認(rèn)知的六種方法
☆哥賣的的是賣點(diǎn)：介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的FABE策略
☆互動(dòng)：你給客戶帶來多少價(jià)值？
☆參觀考察策略要點(diǎn)
☆產(chǎn)品展示與測(cè)試策略要點(diǎn)
☆技術(shù)交流策略要點(diǎn)
☆權(quán)威推薦策略要點(diǎn)
☆讓客戶痛苦：引導(dǎo)客戶的SPIN策略
第五講大客戶開發(fā)第四式：成功中標(biāo)
1、參與招標(biāo)
☆現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)階段的目標(biāo)
☆六大經(jīng)典競(jìng)爭(zhēng)策略分析
技術(shù)壁壘策略、商務(wù)壁壘策略、負(fù)面案例策略、圍標(biāo)策略、分割訂單策略
☆投標(biāo)前的運(yùn)籌
☆投標(biāo)過程中教練的運(yùn)用
☆投標(biāo)中的報(bào)價(jià)原則
2、面向高層銷售
☆面向高層領(lǐng)導(dǎo)銷售
（1）高層決策者的特點(diǎn)
他們難以接近、他們只給你五分鐘、他們要求對(duì)話地位對(duì)等。。。
（2）接近高層決策者的方法
（3）面向高層決策者銷售
【實(shí)戰(zhàn)案例】高層銷售的經(jīng)典案例
第六講大客戶開發(fā)第五式：成功簽約
1、
商務(wù)談判
【實(shí)戰(zhàn)案例】什么是雙贏談判？
☆談判的準(zhǔn)備
☆談判的開局策略、中期策略、后期策略
☆價(jià)格談判的五大經(jīng)典策略
【實(shí)戰(zhàn)演練】談判練習(xí)
2、簽約時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
☆擴(kuò)大訂單的方法
☆提升利潤(rùn)的方法
☆舍得之道
第七講客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系維護(hù)第一步：客戶分析
☆客戶關(guān)系管理的目的―提升客戶忠誠(chéng)度
☆大客戶發(fā)展的五個(gè)階段
☆客戶需求現(xiàn)狀與需求發(fā)展趨勢(shì)分析
☆客戶滿意度分析與滿意度分析的方法
☆客戶錢包份額分析
☆訂單結(jié)構(gòu)分析
☆確定客戶關(guān)系發(fā)展階段
【實(shí)戰(zhàn)案例】客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析案例
2、客戶關(guān)系維護(hù)第二步：策略制定
☆客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和原則
☆客戶關(guān)系維護(hù)的三種經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
（1）縱深防御
☆客情關(guān)系維護(hù)四法
（2）堡壘防御
提升客戶忠誠(chéng)度的方法：采購(gòu)利益、采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)換成本、服務(wù)營(yíng)銷
（3）戰(zhàn)略防御
☆提升客戶忠誠(chéng)：從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略伙伴
☆與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個(gè)要點(diǎn)
【實(shí)戰(zhàn)案例】索尼與BTV的戰(zhàn)略合作案例
3、客戶關(guān)系維護(hù)第三步：策略執(zhí)行
☆客戶關(guān)系管理的組織設(shè)計(jì)
☆客戶關(guān)系管理的輔助工具:CRM和銷售漏斗工具