工業(yè)品大客戶的客戶關(guān)系管理
課程大綱:
第一講客戶等級劃分
ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
關(guān)鍵客戶的四個特征
判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)及評估原則
客戶關(guān)系管理漏斗
關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段
其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶
案例：小王的煩心事
第二講潛在客戶管理
案例：目標(biāo)
市場營銷時代
STP營銷的概念
故事：經(jīng)濟(jì)適用男
案例：英航的目標(biāo)市場營銷
市場細(xì)分和潛在客戶地圖
案例：某公司的潛在客戶地圖
第三講客戶需求管理
需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距
客戶需求分析的源頭――客戶的客戶
客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)分析
客戶的產(chǎn)品線分析
客戶的訂單結(jié)構(gòu)分析
客戶需求診斷表工具
第四講客戶忠誠度管理
忠誠客戶給我們帶來什么？
忠誠度的度量方法――客戶關(guān)系的發(fā)展金字塔
度量忠誠度的數(shù)據(jù)指標(biāo)：利潤、成本、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的方法之一：從個人關(guān)系到組織關(guān)系
案例：基層生根，高層開花
提升客戶忠誠度的方法之二：服務(wù)創(chuàng)造價值
案例：
華為服務(wù)人員的故事
服務(wù)時鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
提升客戶忠誠度的方法之三：提高客戶黏性
案例：中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部
提升客戶忠誠度的方法之四：提高客戶轉(zhuǎn)換成本
案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
提升客戶忠誠度的方法之五：從產(chǎn)品到解決方案
案例：利樂的捆綁模式
提升客戶忠誠度的方法之六：從忠誠客戶到戰(zhàn)略客戶
案例：寶鋼與海爾案例
案例：置信電氣的戰(zhàn)略合作模式
客戶忠誠度的調(diào)研方法：問卷調(diào)查
第五講客戶關(guān)系管理的組織與信息支持
大客戶管理的虛擬化組織設(shè)計(jì)
狼型團(tuán)隊(duì)和虎型團(tuán)隊(duì)
CRM數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用
CRM系統(tǒng)使用過程中的問題處理
案例：為什么銷售員不愿意填報CRM?
工具：年度大客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定模板