優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
授課目的：
通過互動式的
客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、了解客戶服務(wù)工作對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對客戶接待各個環(huán)節(jié)的分析，講解常見問題，讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的
溝通技巧，讓服務(wù)更貼近客戶實際需要
4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果
授課內(nèi)容：
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。
第一講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始
1.什么是客戶、服務(wù)是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識
第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范
第三講：客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達對客戶的理解
3.讓客戶認可我們的觀點
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系
第四講：了解客戶對服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性
第五講：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.問的技巧：提問技與FAB原則
5.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
第六講：客戶投訴管理及應(yīng)對
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理