證券營業(yè)部客戶服務(wù)技巧
課程收益:
■協(xié)助證券公司推廣營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
■營業(yè)部員工情緒管理、
壓力管理
■幫助學(xué)員掌握投資者投訴抱怨時(shí)的專業(yè)
溝通技巧
■推廣營業(yè)部專業(yè)
商務(wù)禮儀
■增加營業(yè)部客戶滿意度、盡量避免客戶流失
■促進(jìn)營業(yè)部成為當(dāng)?shù)仄放浦行模苑?wù)推動銷售
（具體課程提綱將針對問題同時(shí)根據(jù)課前培訓(xùn)經(jīng)理和學(xué)員問卷進(jìn)行調(diào)整）
課程大綱:
第一單元：
客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動）
1、市場競爭的致勝關(guān)鍵
2、何謂營業(yè)部優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
分組討論：
A證券營業(yè)部的客戶服務(wù)是什么？
客戶選擇我們的原因？
客戶離開我們的原因？
B什么樣的證券客戶服務(wù)方式最有效？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
4、證券公司營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范(企業(yè)提供)
5、打造一支專業(yè)的證券營業(yè)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第二單元：如何成為一名專業(yè)的客服人員
1、服務(wù)是一種情緒勞動
2、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
3、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
4、證券營業(yè)部專業(yè)服務(wù)禮儀（企業(yè)提供）
5、境外金融機(jī)構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
第三單元：如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、證券營業(yè)部客戶服務(wù)的主要渠道
2、營業(yè)部電話呼入和呼出主要類型（企業(yè)提供）
3、專業(yè)電話溝通技巧、話術(shù)
基本專業(yè)心態(tài)
接聽電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)
聲音掌控
得體的專業(yè)服務(wù)用語
專業(yè)應(yīng)對話術(shù)
情緒調(diào)整
有效電話溝通的要點(diǎn)
電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、修正）
4、如何與不同類型的證券營業(yè)部客戶溝通
如何應(yīng)對南北差異
不同年齡
不同知識水平
大戶小戶
男人女人
不同心理素質(zhì)
不同人際風(fēng)格的客戶
5、證券營業(yè)部客戶服務(wù)案例練習(xí)（企業(yè)提供）
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
第四單元：專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、營業(yè)部客戶抱怨的原因分析
3、營業(yè)部主要客戶投訴情況分析（企業(yè)提供）
4、營業(yè)部失去客戶的原因分析（企業(yè)提供）
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶抱怨的天龍八部
7、證券營業(yè)部客戶投訴案例分析與練習(xí)
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
第五單元：情緒管理與恢復(fù)工作激情的方法
1、情緒管理是一種自我溝通的過程
2、了解你的工作情況
3、正向思想、積極態(tài)度
4、讓職場恢復(fù)活力的12種有效方法