銷售精英職業(yè)形象塑造與銷售禮儀實(shí)務(wù)
【課程背景】
銷售是最具挑戰(zhàn)同時(shí)也是最具機(jī)遇的職業(yè)，其內(nèi)在的魅力絕對(duì)不僅僅是常人感觸的簡(jiǎn)單工作重復(fù)做，更該是業(yè)績(jī)倍增的同時(shí)信心倍增。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶的選擇余地越來(lái)越大的今天，銷售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、需求競(jìng)爭(zhēng)走向了當(dāng)前心智的競(jìng)爭(zhēng)。
“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”銷售工作從與客戶建立聯(lián)系、見(jiàn)面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶、促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起客戶反感，前功盡棄。
銷售人員怎么才能有一個(gè)值得信賴的形象；怎么和客戶寒暄，營(yíng)造出親和的溝通氛圍；怎么迅速引起客戶的注意力及興趣；怎么傾聽(tīng)；怎么應(yīng)對(duì)客戶的拒絕；怎么得體溝通，并通過(guò)以上各方面持續(xù)提升而完成自身魅力的修煉？本次培訓(xùn)，從人性的認(rèn)識(shí)與需求出發(fā)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)及典型案例分析，在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，發(fā)現(xiàn)銷售工作意義的精髓所在。
1.明確銷售禮儀在公司服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀與形象是企業(yè)的利潤(rùn)保障。
2.掌握銷售人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵要點(diǎn)，以專業(yè)的職場(chǎng)形象面對(duì)客戶；
3.把握住銷售過(guò)程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)自身涵養(yǎng)以及對(duì)他人的尊重；
4.使學(xué)員了解面對(duì)消費(fèi)者的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位消費(fèi)者感覺(jué)賓至如歸；
5.提升學(xué)員與客戶溝通的技巧，使客戶愿意并喜歡與我們打交道，從而促成交易。
6.運(yùn)用銷售禮儀開(kāi)展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象，從而創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。
【課程大綱】
第一講：銷售禮儀之“服務(wù)意識(shí)”
【案例分析】郵差的故事
一、什么是服務(wù)意識(shí)，什么是客戶最需要的
二、良好服務(wù)態(tài)度的展現(xiàn)
三、職業(yè)銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)：銷售、服務(wù)、禮儀的結(jié)合
第二講：銷售人員之“黃金印象”
內(nèi)容概括：重新認(rèn)識(shí)自己的外在形象特點(diǎn)，規(guī)避不專業(yè)的各種陋習(xí)，運(yùn)用職業(yè)服飾穿出卓越氣質(zhì)的方法，掌握職業(yè)人保持儀容整潔的要訣。
一、形象是幫助銷售人員說(shuō)話的工具
1.儀容的基礎(chǔ)
修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
【現(xiàn)場(chǎng)演練】職業(yè)淡妝的步驟/職業(yè)淡妝的技巧/學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
2.職業(yè)人士的發(fā)型要求
【情景錄像】職場(chǎng)人氣最旺的五種發(fā)型
【現(xiàn)場(chǎng)示范】一分鐘形象大改觀
3.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則/TPO原則/和諧原則/個(gè)性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
4.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項(xiàng)注意
5.男士服飾的選擇與搭配
【現(xiàn)場(chǎng)演練】領(lǐng)帶的打法
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
【現(xiàn)場(chǎng)演練】絲巾的結(jié)法
7．足下學(xué)問(wèn)大
鞋子：華爾街俗語(yǔ)——永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人
襪子：女士三節(jié)腿與男士飛毛腿
8.絕對(duì)不容忽視的形象細(xì)節(jié)
頭發(fā)、鼻子、眼睛、嘴、氣味、手與指甲的問(wèn)題
9.【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
二、優(yōu)雅的儀態(tài)為“黃金印象”加分
【案例分析】周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
銷售人員的儀態(tài)禮儀：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手勢(shì)
銷售人員的職業(yè)禮儀：表情禮儀/微笑要點(diǎn)/服務(wù)眼神
第三講銷售人員的表達(dá)禮儀：
一、有聲語(yǔ)言（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速）的訓(xùn)練
二、無(wú)聲語(yǔ)言（表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)等）
【實(shí)操與演練】
第四講：銷售禮儀之成功拜訪
一、拜訪客戶時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題
1.關(guān)于時(shí)間把握的原則與技巧
2.拜訪客戶找對(duì)決策人的技巧
二、拜訪客戶前的準(zhǔn)備
1.外部準(zhǔn)備要充分
形象塑造很重要
資料的準(zhǔn)備要齊全
禮品的準(zhǔn)備會(huì)加分
拜訪前再次確認(rèn)時(shí)間
2.內(nèi)部心理準(zhǔn)備
知識(shí)的儲(chǔ)備
微笑的準(zhǔn)備
信心的準(zhǔn)備
被拒絕的準(zhǔn)備
三、拜訪客戶禮儀從進(jìn)門(mén)開(kāi)始
1.不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
2.禮貌敲門(mén)或按門(mén)鈴，稍作等候
3.開(kāi)門(mén)后的話術(shù)——寒暄與贊美
4.進(jìn)門(mén)前細(xì)節(jié)注意——換鞋，雨傘問(wèn)題等
5.進(jìn)門(mén)后的真誠(chéng)與幽默——愉快謀面
6.初次見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片
四、拜訪客戶交談時(shí)的禮儀
1.交談前的位次禮儀：
常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、宴會(huì)等
【案例分析】話說(shuō)姚明退役合影留戀
2.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)氣的選擇
3.身體語(yǔ)言的運(yùn)用
4.客戶觀察與判斷
5.談話內(nèi)容的選擇
6.如何對(duì)客戶進(jìn)行有效的贊美拉近距離
7.用開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶侃侃而談的技巧
8.傾聽(tīng)技巧
9.客戶異議巧妙解決并轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的技巧
10.溝通的三大法寶——人際表達(dá)三準(zhǔn)則
五、拜訪客戶，促成交易
1.堅(jiān)定成交的信念（自信才能讓客戶信任，自信的源泉怎么打造）
2.成交的前提（服務(wù)形象達(dá)成銷售業(yè)績(jī)）
3.成交的障礙（熱情打動(dòng)客戶心）
4.成交的時(shí)機(jī)（成交語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言的分析）
六、拜訪客戶的致謝告辭禮儀
1.察言觀色，適時(shí)告辭
2.不要在被拒絕之后，還畫(huà)蛇添足
3.生意不成仁義在，離開(kāi)后的好印象
第五講、餐宴禮儀與酒桌文化
一、中餐禮儀
1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你
2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序
確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/邀請(qǐng)
訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場(chǎng)布置/餐飲禁忌
3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
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如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
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4.如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
二、西餐禮儀簡(jiǎn)介
1.西餐著裝要求/西餐餐具與用法/西餐席位的排列/美酒配佳肴
【現(xiàn)場(chǎng)演示】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場(chǎng)演練】拿杯/敬酒/品酒
2.西餐上菜順序/西餐禮儀細(xì)節(jié)/西餐宴會(huì)的禁忌/西餐餐巾的用法
【現(xiàn)場(chǎng)演練】?jī)?yōu)雅吃西餐
三、自助餐禮儀簡(jiǎn)介
第六講：售后是新的開(kāi)始
【案例分析】卡特匹勒的競(jìng)爭(zhēng)法寶