向萬科學(xué)習(xí)--打造卓越物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊
培訓(xùn)大綱：
1卓越物業(yè)服務(wù)—良好口碑的保證
1.1案例導(dǎo)入
1.2創(chuàng)新服務(wù)意識
2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.2業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.4采取人性化的服務(wù)方式
2.5提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
3標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)
流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施
3.1.1建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
3.1.2推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3.1.3形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
3.2打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.2有效服務(wù)溝通的原則
4.3有效物業(yè)服務(wù)
溝通技巧
4.4業(yè)主投訴處理技巧
5服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.2做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
5.2.1增加經(jīng)營收入
5.2.2增加員工的歸屬感
5.2.3建立高凝聚力管理團(tuán)隊
5.3服務(wù)型管理者
領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉
6各部門人員服務(wù)意識及行為規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地的保證
6.1管理人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.2接待人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.3客服人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.4保潔人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.5工程人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.6綠化人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.7安保人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.8協(xié)管人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.9消防人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
6.10其他人員服務(wù)意識及行為規(guī)范
7知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
7.1萬科物業(yè)案例分享
7.2世界五大行之世邦魏理仕案例分享
7.3其他知名企業(yè)案例分享