高品質(zhì)溝通之有效傾聽
課程前提
職場是人生的重要戰(zhàn)場。職場像魔術(shù)師，會變出若干不解之迷：工作能力似乎不如你的人偏偏平步青云當(dāng)了你的上司；你工作非常出色，但卻始終不得志；你很有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，但大家卻不服你；面對同樣的客戶，別人能夠搞定而你就是搞不定。請問：這是為什么？
一切問題都是溝通出了問題！
道可道，非常道。職場勝在溝通，沒有溝通，一切資源無法整合，職場無法入門，職場最高的成本就是溝通成本。
溝通中最關(guān)鍵核心是一次有效的溝通，有效的傾聽才能保障溝通的質(zhì)量，才能提升工作的質(zhì)量。本課程通過深度的分析、幽默的案例、活躍的互動、參與式的模擬迅速提升學(xué)員的傾聽水平。
課程目的
★掌握溝通理論、
溝通技巧和溝通禮儀等常識性知識
★掌控溝通技術(shù)，靈活運用溝通工具、溝通標(biāo)準(zhǔn)和溝通策略
★養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，積極有效地傾聽對方，建立良好的溝通氣氛
★通過肢體語言等引導(dǎo)或影響談話進程
授課特色
幽默、實戰(zhàn)、實用、系統(tǒng)性強、案例豐富、演練、互動思考多、課堂氛圍好
授課流程
1、問◆本節(jié)主題開場問答
2、講◆主題理論展開
3、演◆案例模擬、游戲穿插
4、練◆習(xí)題演練
5、悟◆互動分享所得
課程綱要
引子案例：陳阿土的一次旅游小組討論
第一講：你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實質(zhì)（可以省略）
問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結(jié)、講解）
溝通是創(chuàng)造條件達到目標(biāo)的過程（正確摸透73855法則的運用）
溝通的四大目的（1、說明事物2、表達情感3、建立關(guān)系4、進行企圖）
二、溝通的程序與要點（可以省略）
1、想好溝通的目的
2、保持開放的姿態(tài)
3、掌握積極的聆聽
4、學(xué)會察言觀色
5、復(fù)述與提問
6、達成協(xié)議
三、溝通的對象與渠道（可以省略）
1、橫向溝通與縱向溝通
2、單向溝通與雙向溝通
3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲：繪畫（單向與雙向）
四、溝通的障礙
溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景
視頻：李云龍與趙剛的第一見面
如何消除溝通障礙？
第二講：智慧溝通的要素及其組合應(yīng)用
一、溝通關(guān)系能力（簡單）
1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關(guān)鍵：表達、傾聽和反饋
3、有效溝通的十大規(guī)律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
二、面對面溝通四要素運用（重點）
1、Ask：問--怎么問？
2、Listen：聽--怎么聽？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：說--怎么說？
第三講：智慧溝通之高質(zhì)量傾聽（重點）
一、正確認識有效傾聽：
1、定義：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。
2、傾聽的層次
第一層次——心不在焉地聽
第二層次——被動消極地聽
第三層次——主動積極地聽
第四層次——同理心地聽
二、有效傾聽的重要性（傾聽才能歸零心態(tài)：放水和灌水理論）
1、可獲取重要的信息
2、可掩蓋自身弱點
3、善聽才能善言
4、能激發(fā)對方談話欲
5、能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵
6、可使你獲得友誼和信任
三、傾聽的實質(zhì)
1、反省自己的傾聽行為(測試題分析)
2、解剖傾聽的實質(zhì)（經(jīng)典生活案例分享）
1）、重視對方
2）、站在對方立場
3）、迅速回應(yīng)
情感分享：傾聽弱者才叫強者
四、傾聽者常見障礙
1、用心不專
2、急于發(fā)言
3、排斥異議
4、心理定勢
5、厭倦
6、消極的身體語言
五、提高傾聽的13種技巧
1、預(yù)做準(zhǔn)備
2、傾聽是一種主動的過程（案例：溫州雁蕩山的經(jīng)歷）
3、鼓勵對方先開口
4、切勿多話（反案：夫妻之間的吵架）
5、切勿耀武揚威或咬文嚼字
6、表示興趣，保持視線接觸
7、專心，全神貫注，表示贊同（模擬練習(xí)）
8、讓人把話說完，切勿武下論斷
故事：巴頓嘗湯、小孩開飛機的故事
9、讓別人知道你在聽（案例：不懂業(yè)務(wù)成交的背后）
10、使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示（肢體言語練習(xí)）
11、接受并提出回應(yīng)
12、暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論
13、適度允許沉默的存在