通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧
課程介紹：
對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？
VIP客戶經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的
銷售人員銷售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷售周期？
VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？
VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？
VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？
VIP客戶經(jīng)理在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？
培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問(wèn)答等多種手法于一體。
課程收益：
1、理解客戶流失的原因、客戶挽留的意義與基本思路；
2、掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”；
3、掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”；
4、掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”；
5、最終達(dá)到：降低留失率、提高保有量和提升客戶滿意度。
課程大綱：
一、客戶維系挽留認(rèn)知
1.客戶維系挽留的目的
2.認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值
3.客戶忠誠(chéng)度認(rèn)知
二、客戶離網(wǎng)分析
1.客戶為什么離開(kāi)
2.不滿產(chǎn)生的根源
3.不滿客戶心理分析
4.客戶離網(wǎng)深度分析
三、客戶維系挽留總體思路
1.維系挽留總體思路
2.目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分
3.維系挽留成本決策
4.維系挽留措施總體框架
四、客戶維系挽留具體措施
1.客戶預(yù)防階段措施
2.客戶維系階段措施
3.客戶挽留階段措施
4.當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)
五、取得客戶信任的三個(gè)要素
案例：如何取得客戶信任？
1.受客戶歡迎
“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
“同理心”是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人
了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣?
真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
案例：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
2.以客戶為導(dǎo)向
第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題
關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
重視
客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
案例：抱怨的客戶為什么很快道歉？
3.體現(xiàn)專業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉并客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
為客戶解決問(wèn)題
信守諾言，但不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值
誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
六、建立客戶關(guān)系的策略和流程
1.第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2.第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3.第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4.各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
七、客戶維系挽留五步法
案例：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
1、第一步：建立關(guān)系
開(kāi)場(chǎng)白的技巧
讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白管理客戶情緒
2、第二步：傾聽(tīng)需求
傾聽(tīng)技巧
提問(wèn)技巧
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
3、第三步：提供建議
解決抱怨的關(guān)鍵要素
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
避免激怒客戶的措辭
4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧
5、第五步：跟進(jìn)執(zhí)行
跟進(jìn)頻率
確保滿意度提升
八、客戶挽留的技巧
1.客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽(tīng)
2.深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
3.運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
克服不足
中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
4.客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
案例：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
5.客戶維系挽留疑難場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)客戶
資費(fèi)原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大優(yōu)惠
因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)
客戶的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決引起不滿
工作失誤導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
終端問(wèn)題導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
已使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的客戶
客戶抱怨、挑釁、無(wú)理取鬧
九、主動(dòng)營(yíng)銷，增加客戶黏性
1.分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧
案例：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
2.發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和挖掘需求的技巧
在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
3.把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
4.主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的時(shí)機(jī)和技巧
5.處理客戶拖延的技巧
案例：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買？
案例：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶？
案例：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
十、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃