KPI密碼：數(shù)字化運營分析與管理的N種秘籍
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2015年06月27-28日 北京
培訓(xùn)費用：5800元/人（含培訓(xùn)費、資料費、午餐、稅費等）
培訓(xùn)目的：
學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
實際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
通過九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
【課程安排】
第一篇平衡
績效管理體系回顧
數(shù)字化管理的價值和作用
呼叫中心的績效指標(biāo)體系
1、客戶滿意度；
2、速度指標(biāo)；
3、質(zhì)量指標(biāo)；
4、效率和收益
收據(jù)收集的五個原則
數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二篇平衡績效管理整體績效追蹤表
平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、20個常見指標(biāo)和目標(biāo)；
2、報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法；
3、如何在報表中體現(xiàn)趨勢和達(dá)標(biāo)情況
績效追蹤表分析
1、趨勢對比圖；
2、效率的漏斗分析；
3、速度和效率的相關(guān)性分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三篇員工績效報表
員工績效報表的數(shù)據(jù)收集
1、員工報表中的指標(biāo)含義；
2、排名、達(dá)標(biāo)以及如何評價員工業(yè)績
3、日報、周報和月報的不同；
4、報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
員工報表分析
1、員工的Score Card 和蛛狀圖；
2、員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能
3、員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第四篇小組績效報表
小組績效報表的數(shù)據(jù)收集
小組績效報表分析
1、怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢？；
2、小組報表分析中常見的圖表和含義
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五篇業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表
1、時段數(shù)據(jù)；
2、日、周、月數(shù)據(jù)；
3、數(shù)據(jù)的備注和剔除
業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
1、如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性；
2、話量預(yù)測
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六篇時段業(yè)績報表
時段業(yè)績報表數(shù)據(jù)的收集
1、什么指標(biāo)可以按照時段收集；
2、時段報表的收集方法
時段報表分析
1、通過時段業(yè)績調(diào)整排班和現(xiàn)場；
2、通過時段業(yè)績看員工滿意度
實操案例：服務(wù)水平和員工利用率綜合分析
第七篇人員上崗漏斗
從招聘開始到正式上崗的九個步驟
九個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集；
人員上崗漏斗的主要要素和表格制
人員上崗漏斗分析
1、對生產(chǎn)力管理的作用；
2、怎樣評價一個培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第八篇呼叫中心質(zhì)量控制月報
業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、客戶滿意度；
2、質(zhì)控數(shù)據(jù)；
3、指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析
業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張
表并說明含義
第九篇呼叫中心成本模型
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
1、呼叫中心幾類常見成本；
2、按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第十篇呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
1、呼入電話的收益漏斗；
2、漏斗中比例的計算
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
1、一個電話的收益趨勢；
2、了解收益提升和下降的根源問題
實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第十一篇績效提升綜合案例分析
實操案例：學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn)
1、服務(wù)水平和員工效率；
2、每電話收益的提升；
3、如何降低成本和收益的比例？
【講師簡介】
孫媛女士；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《
客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等
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