客戶投訴處理技巧
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2015年12月17日上海
培訓費用：1900元/人（含培訓費、資料費、午餐、稅費等）
課程說明
為了幫助組織按照ISO10002:2004標準建立投訴管理體系，提升客戶滿意度、改進流程、改進產(chǎn)品和服務(wù)，讓投訴管理由成本中心轉(zhuǎn)變成為利潤中心，我們特推出這門課程。
培訓目標
掌握客戶投訴管理原則、投訴管理職責、投訴處理流程、投訴管理體系審核要領(lǐng)
課程課程大綱
第一天 課程內(nèi)容
您將收獲梳理組織內(nèi)顧客滿意度存在的問題
明確學習目標
中國質(zhì)量萬里行投訴統(tǒng)計
分析：客戶為什么離我們而去
描述自己作為顧客的一次遭遇
掌握：讓顧客滿意的3項任務(wù)4個動作
投訴管理九大項指導性原則
掌握：九大指標的含意
投訴管理的基本框架
掌握：零和方針、五種人的職責
投訴處理九大要素
掌握：資源計劃、溝通計劃、升級分析
第二天
每位學員設(shè)計自己組織的投訴處理流程
掌握：投訴處理流程、預警點
投訴管理體系審核
掌握：
與其他管理體系審核的區(qū)別
審核策劃、實施
審核報告與投訴處理策略的改進
考試
講師介紹：
姓名:孫老師
風險管理專家
客戶關(guān)系管理專家
【講師資質(zhì)】
√ 曾任職于中國石化，BP公司 √ 在企業(yè)中曾擔任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√ 曾負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
√ 曾擔任質(zhì)量管理處長
【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔任質(zhì)量管理處長，負責產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置
設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風險管理方面、業(yè)務(wù)
流程管理方面有著多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團隊開發(fā)過行動項跟蹤系統(tǒng)軟件
【授課特點】
孫老師老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，組織大型互動、研討，讓服務(wù)對象從切身的例子中體驗、頓悟、升華出一個道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。
【專注課程及
企業(yè)教練服務(wù)】
風險管理系列
《基于風險的業(yè)務(wù)流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標》、《客戶沖突與
危機管理》、《職業(yè)化的
EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風險評價
FMEA》、《作業(yè)風險》、《質(zhì)量風險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
客戶關(guān)系管理系列
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項目實戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓師的培訓
TTT》。
客戶反饋
“孫老師老師的課程非常契合實際，非常適用”
——來自康力斯航空材料質(zhì)量經(jīng)理
“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”
——來自NGK質(zhì)量經(jīng)理
“我收獲最大的是：二度曲線，滿意度三角定律”
—— 來自中亦安圖科技質(zhì)量經(jīng)理
“總體很好，很實用，對今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評價方法的培訓印象深刻，且很有價值，工作中結(jié)合評價方找出不足點加以改善。”
—— 來自金士頓科技（上海）有限公司
【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場、上海強生、美國生物科學、德爾格、GE醫(yī)療、上海惠生工程公司、威勝利工程公司、中糧集團、不凡帝范梅樂糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂、飛力達物流、中遠物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)
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