【課程背景】
世界著名質量管理大師J.M.朱蘭博士說過：21世紀將是質量的世紀。我國從20世紀70年代末到80年代初引進“質量管理”的思想、方法、體系，對提升廣大制造型企業(yè)產品質量、管理水平，對提升“中國制造”競爭力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產品質量水平低下，客戶投訴、報怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場的信譽下降，面臨被市場淘汰出局的危險。企業(yè)領導的管理觀念、思路混亂，在整個企業(yè)經營過程中不知道到底以“什么體系”作為主線來管理經營企業(yè)。當前面對全球一體化及經濟、市場、氣候環(huán)境不確定性、多變性，制造型企業(yè)的“轉型升級”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經之路，而其中最重
要的手段就是“卓越質量經營”的思想、思路、方法，所以我們特開發(fā)了非常實用、實效、系統(tǒng)的《卓越質量經營實戰(zhàn)訓練》課程以幫助我們的制造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來學習“卓越質量經營”的思想、思路、方法。
實踐是檢驗真理的唯一標準，此課程自2007年以來在除新疆、寧夏、西藏、青海四個邊遠省份外，在全國所有省會城市都舉辦過多次公開課，累計已舉辦過300多場，內訓100多，有三星、海爾、通用、大眾、中興通訊、美的等知名企業(yè)高管人員參加，客戶滿意率100%
此課程是國內獨一無二、獨家開發(fā)、實用、實戰(zhàn)、實效、系統(tǒng)的質量管理課程，目前國內除王老師外，沒有任何一個老師講過此課程一般的質量管理課程，由于老師本身的局限性（多年一直從事質量管理工作），所以主要是從純質量的角度來講解具體的質量管理方法、工具，但總是曲高和寡。王老師在制造企業(yè)21年工作經歷（3年國企、8年外企、10年民企），從質量管理起家，從事過營銷、研發(fā)、工藝、采購、生產、人力資源、總經理等多個職位經歷，站在企業(yè)經營全局，站在產品產生、形成、實現(xiàn)的全過程，結合企業(yè)各個系統(tǒng)的專業(yè)知識經驗給質量管理在21世紀的企業(yè)一個全新的講解，使人耳目一新、非常接地氣。
【課程目的】
為廣大制造業(yè)企業(yè)各級管理、技術人員提供非常實用、實效、系統(tǒng)的卓越質量經營的思想、體系、方法與工具。
【課程效果】
1、有形效果
企業(yè)P（效益、效率）、Q（產品質量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經營成本、減少浪費、庫存積壓）、D（準時交貨率）、S（企業(yè)安全、環(huán)保）、M（企業(yè)員工素質與能力、士氣）有明顯提升。
2、無形效果
企業(yè)在市場的美譽度、企業(yè)經營管理素質、水平有明顯提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎。
【課程大綱】
第一章卓越質量經營概念及思考方法
第一節(jié)質量的概念
1、我們如何理解企業(yè)經營
提問
2、21世紀制造企業(yè)經營所面臨的挑戰(zhàn)
討論
3、企業(yè)經營質量決定企業(yè)的生存與發(fā)展
案例點評
4、質量的三要素
4、1、對產品質量的深刻理解
1）顧客的分類及分析
2）顧客要求的分類及分析
酒店、餐館服務及手機行業(yè)競爭案例點評
3）顧客與市場的了解
4）顧客與市場的細分
5）顧客需求和期望的了解
6）顧客關系和顧客滿意
4、2、對過程質量的深刻理解
1）為什么說既要關注結果又要關注過程
2）某企業(yè)檢驗人員對過程質量片面理解的案例點評
4、3、對社會質量深刻理解　
5、從產品產生形成實現(xiàn)全過程來深刻理解產品質量四要素
5．1、策劃質量
如何理解提問
1）策劃質量對企業(yè)的重大意義及作用
從紅綠燈規(guī)則來說明產品首先是策劃出來的
2）策劃質量結果的體現(xiàn)形式
5．2、設計質量
1）設計質量對企業(yè)的重大意義及作用
2）設計質量包括產品本身的設計、工藝設計及業(yè)務過程設計
5．3、制造質量
1）制造質量是一種符合性質量
2）制造質量就是要做到三按
5．4、售后服務質量
1）售后服務質量企業(yè)的重大意義及作用
2）售后服務質量案例分析
6、企業(yè)經營質量、產品質量、過程質量、工作質量、產品與服務質量的關系
7、質量、成本、效益、效率、風險的關系　
8、卓越質量經營定義的深刻內涵
9、克勞斯比“零缺陷管理”思想是“卓越質量經營”思想的具體體現(xiàn)　
1）對克勞斯比“零缺陷管理”思想幾個重要觀點介紹
長春一汽鑄造分廠推行零缺陷管理案例點評
2）管理者的角色
討論
3）什么是預防及預防措施的幾個階段說明
案例分析
第二節(jié)質量管理八項原則內涵
1、質量管理八項原則對企業(yè)的深遠意義及重大作用
2、質量管理八項原則內涵的詳細闡述及在實際工作中如何有效地運用
1）以顧客為關注焦點
2）領導的作用
3）全員參與
4）過程方法
5）管理的系統(tǒng)方法
6）持續(xù)改進
7）基于事實的決策方法
8）互利的供方關系
案例分析
第二章卓越質量經營的展開
第一節(jié)領導作用
1、高層領導的作用
1）確定方向
2）雙向溝通
3)營造環(huán)境
4)質量責任
5)持續(xù)經營
6)績效管理
第二節(jié)戰(zhàn)略制定與部署
1、什么是戰(zhàn)略
2、戰(zhàn)略制定的依據(jù)
3、戰(zhàn)略制定的一般過程及注意事項
4、戰(zhàn)略實施計劃的制定與部署
5、績效預測
第三節(jié)資源配置與優(yōu)化
1、人力資源的配置與優(yōu)化
1)工作的組織和管理
2)員工績效管理
3)員工的學習與發(fā)展
4)員工權益與滿意程度
2、財務資源
3、信息和知識資源
4、技術資源
5、基礎設施
6、相關方關系
第四節(jié)過程管理
1、過程的識別與設計
1)過程的識別
2)過程要求的確定
3)過程的設計
4)過程模式圖
5)案例分析
2、過程的實施與改進
2．1、過程的實施
2．1．1、營銷服務的質量管理
*如何進行有效的市場調研
*如何真正識別客戶的需求
*如何有效地對市場進行策劃并確定目標市場、目標客戶
*如何有效地進行產品定位
*如何有效地進行客戶投訴的處理
*如何有效進行客戶滿意度調查
*如何有效策劃與實施售后服務工作
*案例分析
&企業(yè)一般存在的問題及解決辦法
&存在的問題
&客戶要求識別錯誤
&對產品、現(xiàn)場的不熟悉、不了解隨意答應客戶現(xiàn)場做不到或不合理或代價太高的要求
&客戶要求傳遞錯誤或不及時
&對營銷人員培訓及考核到位
*解決辦法
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的客戶開發(fā)流程、標準；
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的接單流程與標準
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的合同評審流程與標準
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的產技質供銷良性溝通的流程與標準
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的營銷人員工作質量考核流程與標準
2．1．2、新產品開發(fā)設計過程質量管理
*從著名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發(fā)質量的重要性
*如何真正識別客戶需求將其轉化為設計要求
*如何運用FMEA等預防工具來進行設計開發(fā)的有效控制
*新產品開發(fā)設計的一般流程說明
*如何深刻理解設計評審的重要作用
&設計評審的實施要點
&目前國內大部分企業(yè)設計評審的現(xiàn)狀分析
&案例分析之如何成功有效實施設計評審
*設計更改管理
&設計更改的定義及作用
&目前國內大部分企業(yè)設計更改中存在的主要問題
&設計更改的實施要點及案例分析
　
*企業(yè)一般存在的問題及解決辦法
&存在的問題
&產品本身設計不良
&產品工藝設計不良
&解決辦法
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的新產品開發(fā)設計流程
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的設計驗證、評審、確認的作業(yè)標準
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的樣機試制及小批試產的作業(yè)標準
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的設計更改控制
&如何在新產品開發(fā)設計階段進行有效的質量策劃
&建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的工藝設計、評審、驗證、確認的作業(yè)標準
&如何對產品開發(fā)及工藝設計人員進行有效的質量管理培訓
&如何有效系統(tǒng)地對產品及工藝設計過程質量進行有效控制
2．1．3、制造過程的質量管理
*制造過程一般存在的問題
&生產制造過程策劃不良
&生產計劃不良
&現(xiàn)場人員配置、選拔、能力評估、培訓、檢查、考核及管理不良
&現(xiàn)場生產設備、檢測設備、工裝夾具、工具設計制造及管理不良
&現(xiàn)場物料計劃、流動、擺放、標識、保管、消耗等不良
&本身工藝制造方法不良、
&物料產品的檢驗標準、方法及實施不良
&現(xiàn)場管理各種有效方法實施不良
&現(xiàn)場6S管理不良
&現(xiàn)場糾正與預防實施不良
*解決辦法
&精心做好制造過程的策劃
&工序分析與工序質量控制計劃的制訂、確認
&工序重點檢查清單
&生產現(xiàn)場問題分析與解決
*案例分析
&檢驗系統(tǒng)組成與完善
&檢驗點的設置
&檢驗標準的建立和完善
&檢驗人員的管理
&檢驗方法的改善
&檢驗設備的管理
&IQC\IPQC\QC\QA改善要點及案例分析
2．1．4、供應商的質量管理
*供應商的質量管理一般存在的問題
&供應商選擇與評估不良
&未就質量技術標準、要求、檢測方法、抽樣標準與供應商達成共識，從而導致
供貨質量不符要求
&沒有跟供應商簽訂具體可操作有效的質量保證協(xié)議或雙方有分歧未達成共識
&沒有建立供應商管理可操作、有效的制度標準并嚴格實施
&對供應商的價格、采購數(shù)量、利潤、付款周期沒有吸引力或經常違反采購協(xié)議
&對采購員管理不良，損害公司利益，從而導致供貨質量不符要求
*解決辦法
*討論
2．2、過程改進
第五節(jié)企業(yè)質量管理組織的設置
1、企業(yè)質量管理組織設置要點　
2、質量管理部門真正的核心職責
3、為什么品質經理及品質部在企業(yè)沒有權威性、影響力
4、優(yōu)秀的品質部及品質經理如何做
案例分析
第六節(jié)測量、分析與改進
1、測量、分析和評價
1)績效測量
2)績效分析和評價
2、改進和創(chuàng)新
1)改進和創(chuàng)新的管理
2)改進和創(chuàng)新方法的運用
第三章總結語
【講師簡介】
王老師：國內資深工廠管理實戰(zhàn)派專家。資深質量管理實戰(zhàn)派專家。全球華人講師五百強之一。目前國內少見的橫跨3大類型企業(yè)(國營、外資、民營)、七大制造行業(yè)（機械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過多種企業(yè)中高層職務（曾任世界五百強在華企業(yè)生產經理、某知名大型民營企業(yè)副總裁）、有21年制造型大中型企業(yè)真正實戰(zhàn)型企業(yè)管理專家。中國管理培訓聯(lián)盟、山東管理培訓聯(lián)盟特聘資深講師、中國企業(yè)聯(lián)合會特聘資深咨詢師、高級顧問；中華講師網/中國培訓網/熱線/ASK123教育集團、國內多家知名咨詢培訓咨詢機構特邀高級培訓師、咨詢師。
【工作經歷】3年國企、8年外企、10年民企，曾任過大中型制造型企業(yè)品質經理、生產經理、人力資源總監(jiān)、副總經理、常務副總、副總裁、總經理。王老師以對制造型企業(yè)內部運作研究而著稱，以真正實用、實戰(zhàn)、實效而著稱。對制造型企業(yè)從訂單接收到出貨的整個運作都非常熟悉，有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識與實戰(zhàn)經驗。是目前國內不多見的制造型企業(yè)管理實戰(zhàn)型專家，集培訓與咨詢于一身的專家。
【指導培訓過的知名企業(yè)有】韓國現(xiàn)代工程機械、攀鋼集團、日本電產、日本森松集團、上海通用汽車、中聯(lián)重科集團、東風日產、成都飛機制造集團、美的集團、太原鋼鐵集團等