客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理技巧
作者: 來(lái)源: 文字大小:[大][中][小]
課程背景：
客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了"良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的"不滿(mǎn)意"比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
課程目的：
◆只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧。
◆了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法
◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
課程大綱：
第一章、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◆現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆什么是服務(wù)意識(shí)？
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
第二章、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系-完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
◆練習(xí)：小組拼詞匯
◆客戶(hù)服務(wù)體系的框架
◆著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
◆不同意義下的服務(wù)流程含義
◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
◆影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
◆客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
◆客戶(hù)挽留策略。
◆建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
◆忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
◆確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告
◆品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
◆客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
◆保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
◆客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
第四章、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
◆客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
◆6個(gè)服務(wù)情景演練
◆服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金--正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
◆客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
◆客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
◆客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
◆企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
第六章:處理客戶(hù)投訴的方法
◆處理投訴的基本方法
◆處理升級(jí)投訴的技巧
◆處理疑難投訴的技巧
◆盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意"是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
◆處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
◆彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆處理顧客投訴與抱怨的方法
◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因
◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
◆處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
◆協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)：前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心
第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
◆優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
◇客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶(hù)叛離的最佳療法--"以客戶(hù)為中心"
◇老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
◇行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討
講師介紹：張嫣
張嫣老師,國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在
實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。
所授課程：《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)技巧提升》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀(guān)念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：SOHO中國(guó)、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、七匹狼服飾、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。