客戶服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧訓(xùn)練營
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【培訓(xùn)收益】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時調(diào)整。
3. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
4. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點(diǎn)評
【適用對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
◇ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◇ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：享受超值服務(wù)的回報(bào)
◇ 提升客戶需求的先見能力
◇ 超值服務(wù)的無窮價值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
◇ 誰是我的內(nèi)部客戶？
◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
◇ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1、服務(wù)禮儀概述
◇ 禮儀的定義
◇ 服務(wù)禮儀的作用
◇ 服務(wù)禮儀的基本要求
◇ “我”的服務(wù)角色定位
2、服務(wù)人員的專業(yè)形象（現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練）
◇ 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
◇ 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)
◇ 專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
點(diǎn)評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象
3、服務(wù)人員的職業(yè)行為
◇ 見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片
◇ 接待禮儀：認(rèn)真安排，有備無患；注意迎來送往的細(xì)節(jié)；熱情有禮
◇ 饋贈禮儀與奢侈品簡介
◇ 營業(yè)中注意事項(xiàng): 陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯、接遞物品的禮儀；人際距離；、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
◇ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
◇ 認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
◇ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
◇ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
◇ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
◇ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
◇ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第四部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
◇ 接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
◇ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
◇ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
◇ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
◇ 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
◇ 努力帶給大家好心情
◇ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
◇ 細(xì)微之處見真情
◇ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
第五部分、綜合訓(xùn)練
1、情景模擬訓(xùn)練
◇ 分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行為及時調(diào)整。
◇ 現(xiàn)場抽簽答問：此為工作現(xiàn)場模擬
2、案例分析
◇ 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
◇ 頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。
講師簡介：張淑秋
知名禮儀訓(xùn)練專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師。現(xiàn)任多家禮儀公司及文化傳播公司常年顧問，曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)與發(fā)展部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并赴法國接受過系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)訓(xùn)練。具有十余年的客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、個人形象設(shè)計(jì)、個人魅力提升、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、服務(wù)心態(tài)、壓力與情緒管理、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。其專業(yè)的授課效果、敬業(yè)精神及親和力被國內(nèi)眾多銀行與企業(yè)評為“最職業(yè)化的訓(xùn)練講師”。
服務(wù)過的部分企業(yè)：中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、中航地產(chǎn)、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、天安物業(yè)、中鐵快運(yùn)、京珠高速等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、中國企管網(wǎng)等多家公司的公開課程講師。
授課特色：課程采用互動式、案例式教學(xué)法，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，自動自發(fā)的修正行為。其授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強(qiáng)，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果，深受客戶和學(xué)員的好評。
主講課程：《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《你的形象價值百萬》、《成功客戶經(jīng)理的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《高級商務(wù)接待與宴請》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》、《五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升》、《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》。