客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
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課程簡介：
嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向 “牧人公司”。“真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。
客戶服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、服務(wù)、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎(chǔ)。。為客戶提供1-1個性化服務(wù)、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務(wù)和營銷因素最終將取代價格因素和技術(shù)因素成為市場競爭的核心。
如何做到以客戶為中心，真正實現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務(wù)的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務(wù)的技能（技能）；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓(xùn)中重點講述客戶服務(wù)的態(tài)度和技能。
本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。通過對客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。
課程目的：
* 如何快速提升客戶服務(wù)技巧
* 如何把握客戶心理提供個性化服務(wù)
* 如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
* 如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
課程大綱：
第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
* 客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
* 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
* 銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
* 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
- 延長客戶生命周期
- 擴大市場占有率
- 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
第二講 提高客戶滿意度的四大要素
* 客戶接觸面影響客戶滿意度
* 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
* 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
* 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
* 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
* 客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
第三講 態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度
* 意識決定著服務(wù)的行動
* 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
* 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系
第四 講做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
* 客戶是朋友，而不是“上帝”
* 實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
* 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
* 加強團隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
* 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)
* 產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
* 提高客戶滿意度的技巧和方法
第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
* 以客戶為中心營銷的4R
- 合適的時間
- 合適的產(chǎn)品
- 合適的渠道
- 合適的客戶
* 實現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進行客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)客戶群的篩選
- 客戶關(guān)系網(wǎng)管理
* 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
* 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
* 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
* 如何收集客戶資料和信息的技巧
* 差異化服務(wù)和營銷
* 客戶關(guān)鍵決策人物分類
* 如何作好交叉銷售和提升銷售
- 保留老的客戶
- 開發(fā)新的客戶
- 提高客戶的忠誠度
- 減少客戶的流失
- 加強競爭對手的分析
- 降低運營的風(fēng)險（信譽度）
* 解決方案式銷售—賣拐
* 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
* 停止告訴、談話和講述
* 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
* 學(xué)會解決方案式營銷
* 心中時刻牢記目標(biāo)管理
* 做對每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
第六講 以客戶為中心的客戶服務(wù)的方法和技巧
* 真正的銷售是在銷售之后
* 培養(yǎng)客戶的忠誠度
* 客戶服務(wù)便利勝于價格
* 幽默的語言可以解決棘手問題
* 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)）
* 人性化的客戶服務(wù)
* 承諾一定要實現(xiàn)
* 不要使用模糊的服務(wù)語言
* 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時間
* 簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
* 客戶流失原因分析
* 客戶風(fēng)險管理和信用分析
* 交叉銷售和提升銷售
* 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險預(yù)警
* “小恩小惠”買人心
* 客戶在乎被尊重的感覺
* 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
* 處理咨詢需求的基本技能
第七講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
* 處理客戶投訴的步驟和方法
* 客訴客戶的類型
* 客戶投訴的主要原因
* 處理客訴的行動計劃
* 客戶異議處理的4P和7P模式
* 處理特殊客戶投訴的技能
* 學(xué)會傾聽，提高溝通能力
* 處理客戶異議的方法和技巧
* 如何平息客戶的不滿
* 處理客戶投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法
第八講 客戶關(guān)懷的方法和技巧
* 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
* 客戶服務(wù)俱樂部模式
* 組織客戶群體活動，加強感情的投入
* 電影、高爾夫、機場貴賓主動服務(wù)
* 學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶關(guān)懷
* 及時發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
* 主動關(guān)懷服務(wù)
講師介紹：
魯老師，男，博士。現(xiàn)任美國Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。中國《全面企業(yè)績效管理》培訓(xùn)第一人。北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國家行政學(xué)院顧問、影響力教育訓(xùn)練集團商學(xué)院專家委員會專家顧問。曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計算數(shù)學(xué)會常務(wù)理事。在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。