【培訓(xùn)大綱】
前言、解決問(wèn)題的意義與模型
1、解決問(wèn)題的意義
●問(wèn)題的定義，解決問(wèn)題對(duì)企業(yè)的價(jià)值
●樹(shù)立正確的問(wèn)題管理觀
●案例：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
●案例：小問(wèn)題不解決，所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果
2、解決問(wèn)題的模型
●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
●發(fā)現(xiàn)問(wèn)題--發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、準(zhǔn)確陳述、科學(xué)分解
●尋根溯源--找到問(wèn)題的根本原因（真因）
●思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題
●預(yù)
防錯(cuò)誤--讓問(wèn)題盡可能不發(fā)生
●決策之道--如何做決策
●實(shí)施計(jì)劃--讓解決方案成功實(shí)施
●成果鞏固--將問(wèn)題解決過(guò)程中取得的成果固化
第一步、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
●管理者如何建立問(wèn)題意識(shí)
●問(wèn)題的三個(gè)主要來(lái)源
●問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大
●企業(yè)文化對(duì)問(wèn)題解決的影響
2、問(wèn)題的陳述
●陳述問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)
●案例：某公司客戶服務(wù)問(wèn)題的陳述
3、問(wèn)題的分解
●復(fù)雜問(wèn)題分解的工具和圖示
●案例：如何提高后勤服務(wù)工作滿意度
第二步、尋根溯源
1、找到問(wèn)題的真正原因
●原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示
●案例：豐田汽車如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因
●現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)有效提問(wèn)，得到答案
2、列舉潛在的原因
●借助工具，分析和列舉潛在的原因
●通過(guò)Pareto圖，確定問(wèn)題的主因
●案例：如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率
●案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析
3、原因的驗(yàn)證
●使用對(duì)比法，減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量
●如何驗(yàn)證潛在的原因
●案例：花園里樹(shù)木枯萎的原因
●案例：通用牌汽車的故障原因查找
4、其他方法
●通過(guò)借鑒法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因
●案例：清除不干膠的難題
第三步、思路創(chuàng)新
1、思路創(chuàng)新四步法
2、創(chuàng)新目標(biāo)設(shè)定
●案例：如何削減酒店成本
3、獨(dú)立思考，突破束縛（側(cè)重于個(gè)體創(chuàng)新）
●突破固有思維的束縛
●四種實(shí)用的創(chuàng)新技法
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、激發(fā)創(chuàng)新（側(cè)重于組織創(chuàng)新）
●組織層面的創(chuàng)新特點(diǎn)
●組織中激發(fā)創(chuàng)新的具體措施
●頭腦風(fēng)暴法Brain Storming
●案例：某公司廣告語(yǔ)的產(chǎn)生
●案例：海底撈火鍋的保護(hù)袋創(chuàng)新
5、創(chuàng)新思路的聚焦
6、對(duì)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)與考核
第四步、預(yù)防錯(cuò)誤
1、預(yù)防錯(cuò)誤
●為什么會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤
●與人有關(guān)的常見(jiàn)失誤
●防錯(cuò)法的思路、實(shí)例和效果分析
2、讓錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)生
●四種實(shí)用方法與實(shí)例分析
●案例：某照相機(jī)快門的防錯(cuò)設(shè)計(jì)
3、通過(guò)提示信息，減少錯(cuò)誤
●五種實(shí)用方法與實(shí)例分析
●案例：某公司庫(kù)存的防錯(cuò)方式
●案例：某電動(dòng)工具包裝的防錯(cuò)設(shè)計(jì)
4、降低錯(cuò)誤發(fā)生所造成的損失
●四種實(shí)用方法與案例分析
第五步、決策之道
1、管理決策
●管理決策的現(xiàn)實(shí)困境
●常見(jiàn)的決策類型和領(lǐng)域
●案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對(duì)比分析
2、團(tuán)體決策的步驟和過(guò)程
●設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)
●比較備選方案，進(jìn)行決策
●案例：某公司辦公選址的決策過(guò)程
3、決策風(fēng)險(xiǎn)分析
●決策的三種風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策
4、進(jìn)一步的拓展
●決策目標(biāo)的層次
●如何避免決策中的群體盲思
第六步、實(shí)施計(jì)劃
1、制定計(jì)劃
●制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和流程
●案例：某石油公司在大型鉆井平臺(tái)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)
2、對(duì)預(yù)期成果的管理
●對(duì)預(yù)期成果的評(píng)估、分析和排序
●如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成
●案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（上）
3、對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)
●潛在風(fēng)險(xiǎn)的二元評(píng)估法
●潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急對(duì)策
●采用驗(yàn)證測(cè)試法，進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險(xiǎn)
●案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（下）
●案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場(chǎng)上的意外事件
●案例：某公司成立慈善基金會(huì)，卻辦成壞事
●案例：寶潔公司的促銷方案測(cè)試
第七步、成果鞏固
1、成果的鞏固
●問(wèn)題解決過(guò)程取得的成果，如何有效鞏固
●成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識(shí)化
2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化
●標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)管理工作的價(jià)值
●標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)SOP的作用
●案例：某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式
●案例：某電子公司的設(shè)備點(diǎn)檢作業(yè)規(guī)范
3、成果的制度化
1）制度與機(jī)制
●楊磊老師的觀點(diǎn)：制度設(shè)計(jì)的核心是機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：機(jī)制設(shè)計(jì)的作用
2）機(jī)制設(shè)計(jì)中的信息獲取
●企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)中所涉及的信息類型
●案例：攜程旅行網(wǎng)會(huì)員卡高速增長(zhǎng)的機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：惠普公司避免
銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計(jì)
3）機(jī)制設(shè)計(jì)的激勵(lì)性與約束性
●激勵(lì)相容性原則
●激勵(lì)和約束的強(qiáng)度
●案例：某設(shè)備公司，激勵(lì)銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計(jì)
●案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計(jì)
4）機(jī)制設(shè)計(jì)的
內(nèi)部控制性
●內(nèi)部控制的制衡性原則
●案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控
4、成果的知識(shí)化
●知識(shí)化的定義、作用和具體形式
5、成果的推廣
后記、總結(jié)和行動(dòng)
●現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在管理工作中應(yīng)用整合思考法
●個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃和方案
●互動(dòng)和交流