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企業(yè)內(nèi)訓

一線人員的服務技巧與禮儀

培訓講師：楊子培訓主題：服務人員職業(yè)素養(yǎng) 服務禮儀溝通技巧 商務人員儀態(tài)禮儀天數(shù)：2 天

課程內(nèi)容：
一、一線人員如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果
5、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
二、一線人員如何建立服務意識
1、為什么要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務的關鍵因素
三、一線人員儀態(tài)及行為規(guī)范的技巧與禮儀
1、體態(tài)----無聲的語言
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站資與標準坐姿
4、身體語言的三忌
5、8種不良姿勢
四、一線人員微笑服務的技巧與禮儀
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、把微笑留給你的顧客
五、一線人員著裝禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、形象四原則
3、商務人員著裝六不準
4、著裝的場合及要素
5、女一線人員的形象要求
6、男一線人員的形象要求
六、一線人員觀察顧客的技巧與禮儀
1、觀察顧客的要領及技巧
2、實戰(zhàn)演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、觀察顧客的角度
5、目光注視技巧
七、一線人員如何真正了解掌握顧客的需求的技巧與禮儀
1、顧客的五種類型的需求
2、確認客戶的期望需求
3、機會與需求的關系
4、人類需求的6大特點
八、一線人員“聽”的技巧與禮儀
1、聽為什么會拉近與顧客的關系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的六大好處
4、傾聽的障礙
5、傾聽的五個層次
6、傾聽的正確方法
九、一線人員“說”的技巧與禮儀
1、什么是說？
2、怎么說才能讓對方聽進去
3、用中國人最喜歡表達方式去說
4、說時要表現(xiàn)出對對方的尊重
5、準確表達的要點
6、顧客更在乎你怎么說
7、如何對顧客的需求與感受進行有效回應
十、一線人員平息顧客的不滿的技巧與禮儀
1、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顧客意見
5、跟蹤服務

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講師信息

楊子

擅長領域：客戶服務技巧,行為規(guī)范,女性魅力,商務禮儀

十年專職客戶服務、行為規(guī)...

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