客戶服務管理與投訴處理技巧
課程前言
客戶服務是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。對于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系，打造高品質(zhì)的客戶服務，許多管理者深感困惑——
如何理解優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成？
如何優(yōu)化服務圈及其服務流程？
如何運用專業(yè)化
溝通技巧提高滿意度？
如何有效地管理客戶的期望值？
如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對以上問題，我們特邀實戰(zhàn)管理訓練專家舒薇女士，與我們一同分享《客戶服務的管理與投訴處理技巧》的精彩課程，幫助您剖析競爭環(huán)境下客戶服務的特征，通過服務流程和標準的建立保證服務品質(zhì)，通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度，通過專業(yè)化的溝通技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。
課程收獲
陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
運用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級
課程大綱
【第一天上午】
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）客戶對服務需求層次的變化
（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成
（1）核心服務（物的層面）
（2）客戶關系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少
（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求
（2）服務還要關注客戶的感受
（3）客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
4、提升客戶感受的出發(fā)點
（1）制造正面的關鍵時刻－提升感知
（2）服務產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形
二、科學的服務質(zhì)量管理與標準體系――用服務流程和規(guī)范保證滿意度
1、客戶服務管理的價值和使命
（1）制定服務戰(zhàn)略
（2）創(chuàng)造服務理念
（3）建立服務服務流程和服務標準
2、科學的服務流程的建立
（1）前臺接觸環(huán)節(jié)
（2）后臺傳遞環(huán)節(jié)
（3）預期服務管理
【第一天下午】
3、服務圈及其服務流程的優(yōu)化
4、有效的服務標準的建立
（1）服務標準的三個領域
（2）科學的服務標準體系的特征
（3）制定服務標準的四個步驟
5、服務管理從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化
（1）只有被考核的東西才能執(zhí)行――注重服務過程監(jiān)控
（2）必須讓員工知道應該如何作――注重人的行為培養(yǎng)
（3）不是所有的內(nèi)容都適宜考核――不要為了考核而考核
三、專業(yè)化的服務與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導結(jié)論――保證溝通的主動性
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
A、令客戶愉悅的語言技巧
B、確認雙方責任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
【第二天上午】
D、永遠不使用破壞性的語言模式
a）負面的詞語，帶有______字樣
b）抱怨性的詞語，帶有______字樣
c）正面拒絕的詞語，帶有______字樣
d）質(zhì)疑對方的詞語，帶有______字樣
e）限制性的詞語，帶有______字樣
2、提高個人影響力－對抗性溝通的表達技巧
（1）面對表達不清晰的客戶的引導技巧
（2）面對喋喋不休的客戶的引導技巧
（3）面對憤怒的客戶的引導技巧
（4）面對有備而來的客戶的引導技巧
3、專業(yè)化表達的話術結(jié)構(gòu)
四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度
1、客戶期望值的來源
（1）來自企業(yè)的宣傳和承諾
（2）來自同業(yè)的慣例和承諾
（3）來自本人的感知和個性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）過高的期望值
（2）有歧義的期望值
（3）無理的期望值
3、管理客戶期望值的技巧
（1）慧眼識別客戶真正的期望值
（2）幫助客戶合理地設定期望值
（3）說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結(jié)果
（1）把模糊期望變成精確期望
（2）把隱形期望變成顯性期望
（3）把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望
【第二天下午】
五、客戶投訴的處理技巧——通過化解怨氣守住滿意度的底線
1、抱怨是金－客戶投訴價值分析
2、客戶投訴的問題分類
（1）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
（2）服務態(tài)度的投訴
（3）客戶責任的投訴
（4）對投訴處理不滿的投訴
3、迅速平息客戶怨氣的技巧
（1）關注客戶感受，也表達你的感受
（2）及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意
（3）表達服務意愿，立即采取行動
（4）令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展
4、投訴處理的基本步驟
（1）第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
（3）第三步：提出正確的問題（了解需求）
（4）第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）
（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
（6）第六步：修復關系（三句話）
5、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術
（1）戰(zhàn)術之一：奉為上賓
（2）戰(zhàn)術之二：以靜制動
（3）戰(zhàn)術之三：筆下乾坤
（4）戰(zhàn)術之四：以退為進
（5）戰(zhàn)術之五：另起一行
（6）戰(zhàn)術之六：移情換景
6、處理投訴的四種境界