高端情境商務(wù)禮儀與溝通應(yīng)用軟實(shí)力

【課程背景】
本課程以企業(yè)商務(wù)交往中各種情境的應(yīng)對(duì)為導(dǎo)向，融合了國(guó)企、民企、外企數(shù)家優(yōu)秀企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道；指導(dǎo)企業(yè)培育和發(fā)展“一次一生”的忠誠(chéng)、穩(wěn)定、持久的客戶(hù)關(guān)系，提升高端商務(wù)人士個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。
【培訓(xùn)收益】
塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用情境商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個(gè)人職場(chǎng)魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動(dòng)水平；
通過(guò)人性的剖析與工作中重要場(chǎng)景的模擬，掌握溝通的基本要領(lǐng)及因人而異溝通的訣竅，從而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展與成功；
通過(guò)深刻認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)禮儀與溝通“尊重為本”、“換位思考”的精髓，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增強(qiáng)員工的歸宿感。
【培訓(xùn)方式】　　
課程集多個(gè)商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（12小時(shí)）
【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀概述
禮儀的定義與特征
商務(wù)禮儀的作用
商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過(guò)三個(gè)問(wèn)題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)
二、職業(yè)形象塑造
成功形象的重要性
如何建立黃金第一印象
個(gè)人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個(gè)人形象
女性穿的是專(zhuān)業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：確定對(duì)外印象先思考：你想讓對(duì)方讀到什么？
有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象細(xì)分場(chǎng)合，區(qū)分角色的著裝原則【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)？  
國(guó)人常見(jiàn)儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評(píng)：
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范 
不同場(chǎng)合的得體著裝
【情境解析】正式場(chǎng)合、一般商務(wù)場(chǎng)合、宴請(qǐng)場(chǎng)合等不同情境的不同著裝方式與技巧
用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)【案例分析】周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
【溫馨貼士】職業(yè)人士?jī)x態(tài)禁忌——別讓小動(dòng)作毀了你
三、商務(wù)接待與拜訪禮儀
會(huì)面禮儀：
迎送禮儀　 【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？/ 送客送到哪里？/ 重要客戶(hù)迎送的注意事項(xiàng)
初次見(jiàn)面，如何稱(chēng)呼與問(wèn)候？　 【情境解析】華為文化的客戶(hù)稱(chēng)呼原則應(yīng)遵循什么？
見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀　　完美的自我介紹　　介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序　　握手的次序與注意事項(xiàng)　　交換名片，細(xì)節(jié)的處理　 【情境互動(dòng)】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
接待與拜訪禮儀：
不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
商務(wù)拜訪四步曲　 【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？　 【情境解析】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？
商務(wù)接待禮儀：　　基本原則/ 待客細(xì)節(jié)/ 待客分寸/ 注意事項(xiàng)　　陪同引領(lǐng)的禮儀：　　誰(shuí)為誰(shuí)開(kāi)門(mén)　　推或拉門(mén)時(shí)誰(shuí)先進(jìn)
轉(zhuǎn)門(mén)的處理　　在走廊時(shí)讓客戶(hù)走在哪邊　　上下樓梯的次序　　乘座電梯的次序
在會(huì)客室門(mén)口怎么做得體
優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢(shì)
【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？如何互動(dòng)來(lái)營(yíng)造愉快又高效的溝通氛圍？
位次禮儀：
尊位的概念和特點(diǎn)
常見(jiàn)商務(wù)情境的位次排序：
乘車(chē)，哪個(gè)座位是尊位？
開(kāi)會(huì)，會(huì)客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請(qǐng)?jiān)撊绾伟才抛?br /> 【情境解析】安排錯(cuò)座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個(gè)大合影，為活動(dòng)畫(huà)上圓滿的句話
四、餐宴禮儀與酒桌文化
中餐禮儀文化
中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你
商務(wù)宴請(qǐng)的流程及席位安排
確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/ 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/ 邀請(qǐng)
訂菜：喜好與禁忌/ 席位安排/ 現(xiàn)場(chǎng)布置/ 餐飲禁忌
【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時(shí)，如何安排宴請(qǐng)席位？
商務(wù)宴請(qǐng)技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
5）如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
西餐禮儀簡(jiǎn)介
西餐著裝要求/ 西餐餐具與用法/ 西餐席位的排列/ 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯/ 敬酒/ 品酒
西餐上菜順序/ 西餐禮儀細(xì)節(jié)/ 西餐宴會(huì)的禁忌/ 西餐餐巾的用法
【情境演練】?jī)?yōu)雅吃西餐
五、溝通禮儀與技巧
溝通的兩大基本問(wèn)題
人際關(guān)系在溝通中具有重要價(jià)值
學(xué)習(xí)建立情感賬戶(hù)讓溝通更高效
溝通三要素
聲音是人類(lèi)交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量的訓(xùn)練
表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金/ 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
　 【互動(dòng)訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽(tīng)的能力
【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
適時(shí)提問(wèn)
如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)高效溝通
如何運(yùn)用征詢(xún)性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶(hù)滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與不滿的客戶(hù)進(jìn)行溝通？
善于表達(dá)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【情境解析】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話
六、因人而異的溝通風(fēng)格
人的五種性格類(lèi)型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型
自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格
【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
了解并理解五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
【案例分析】“為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？
如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？
【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷(xiāo)人員，你該從哪些方面修煉自我？
如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶(hù)結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情境解析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)
七、禮儀與溝通，相得益彰
禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
溝通能力持續(xù)提升路徑
課程總復(fù)習(xí)與學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！
講 師 簡(jiǎn) 介
張 淑 秋　
專(zhuān)注禮儀培訓(xùn)15年，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人
商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通　　 培訓(xùn)專(zhuān)家
服務(wù)禮儀與溝通技巧　　 訓(xùn)練導(dǎo)師
中國(guó)情境禮儀　　　　　 運(yùn)用第一人
中國(guó)禮儀情境式教學(xué)　　 領(lǐng)軍人物
美國(guó)PDP性格分析與高效溝通　認(rèn)證講師
英國(guó)CMB國(guó)際色彩　　　高級(jí)形象顧問(wèn)
清華博商女子學(xué)堂　　　　特聘講師
《注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》　 導(dǎo)師、評(píng)委
2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)禮儀培訓(xùn)　特聘講師
其主講課程被香港商報(bào)等多家媒體報(bào)道，在廣東衛(wèi)視等多家電視臺(tái)播出
講師簡(jiǎn)介
融會(huì)中西方文化：
張淑秋，一位集知性、優(yōu)雅、智慧于一身的知名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。源于良好禮儀家風(fēng)熏陶，自幼對(duì)傳統(tǒng)文化尤其是禮儀文化便產(chǎn)生濃厚興趣。法國(guó)達(dá)能集團(tuán)的工作經(jīng)歷，讓張淑秋開(kāi)始全面了解、應(yīng)用職場(chǎng)中的西方禮儀，并先后赴法國(guó)、英國(guó)系統(tǒng)接受形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。
率先提出“情境禮儀”的重要性及禮儀情境式教學(xué)法：
2004年開(kāi)始，張淑秋更加深入研究禮儀與個(gè)人成長(zhǎng)及禮儀與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，其內(nèi)容涵蓋了中西古今禮儀文化、中國(guó)企業(yè)文化及現(xiàn)代員工心態(tài)。通過(guò)15年的企業(yè)培訓(xùn)心得、大量企業(yè)需求的總結(jié)與分析，創(chuàng)造性融入了社會(huì)心理學(xué)、人際行為學(xué)、情商學(xué)等學(xué)科，率先在禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域提出了“情境禮儀”的重要性及踐行方法論，開(kāi)創(chuàng)了禮儀情境式教學(xué)的授課理念，形成了深入淺出、以簡(jiǎn)馭繁的禮儀培訓(xùn)經(jīng)典課程體系。培訓(xùn)客戶(hù)包括中國(guó)銀行、招商證券、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、富力地產(chǎn)、中國(guó)人壽、南方航空、順豐速遞、香港地鐵等金融、地產(chǎn)、通訊、航空、科技領(lǐng)域企業(yè)1500余家，并協(xié)助其中部分企業(yè)搭建成熟的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施體系。同時(shí)，根據(jù)禮儀的發(fā)展，還率先提出“世界公民禮儀”、“互聯(lián)網(wǎng)禮儀與素養(yǎng)”，受到同業(yè)與客戶(hù)的一致好評(píng)與推崇。
張淑秋認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)要做到“4個(gè)有效”：
形象有效—— 塑造員工得體、專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的職業(yè)形象，讓員工形象能夠充分代表企業(yè)形象
禮儀有效—— 員工的言談舉止、待人接物改進(jìn)，大幅提升客戶(hù)滿意度，極大降低客戶(hù)流失率
溝通有效—— 各層級(jí)之間互相尊重、懂得換位思考、有效溝通，打造良好企業(yè)文化并提升工作效率
服務(wù)有效—— 客戶(hù)服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，將矛盾在基層便化解于無(wú)形
主講課程
《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)有效溝通》
《高端情境商務(wù)禮儀應(yīng)用軟實(shí)力》
《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與溝通技巧》特訓(xùn)營(yíng)
《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》
《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》
《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》
《禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)》教練班
培訓(xùn)特點(diǎn)
1、專(zhuān)業(yè)+ 實(shí)用
講師的從業(yè)經(jīng)歷、學(xué)習(xí)經(jīng)歷和15年的授課經(jīng)歷一直專(zhuān)注圍繞《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通》展開(kāi)，為多家世界500強(qiáng)企業(yè)和上市公司1500余場(chǎng)的授課讓課程具備極致的專(zhuān)業(yè)性。同時(shí)，課程匯聚了1500余家企業(yè)及員工的真實(shí)需求與應(yīng)對(duì)之道，非常實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用。
2、情境+ 心態(tài)
單純的禮儀知識(shí)和技能，無(wú)以應(yīng)對(duì)紛繁變化的商務(wù)環(huán)境、工作場(chǎng)景和各種社交，為解決這一問(wèn)題，課程從兩個(gè)層面進(jìn)行創(chuàng)新：一是用豐富的案例互動(dòng)，同時(shí)，大量實(shí)操性的情境講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練讓學(xué)員真正做到處變不驚，應(yīng)對(duì)有方。二是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，融入人際關(guān)系學(xué)、情商學(xué)等學(xué)科，通過(guò)對(duì)人性的解讀及社會(huì)發(fā)展的剖析，啟迪學(xué)員內(nèi)心對(duì)禮儀、對(duì)溝通的認(rèn)知，領(lǐng)悟禮儀與溝通對(duì)企業(yè)及個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，進(jìn)而解決學(xué)員從“知道”到“做到”的升華。
3、定制+ 高滿意度
課程根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)情境案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)，客戶(hù)滿意率始終保持在90%以上。
服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)
銀行業(yè)：中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行
證券業(yè)：招商證券、海通證券、國(guó)信證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長(zhǎng)江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國(guó)海證券、第一創(chuàng)業(yè)、中投證券
保險(xiǎn)信托業(yè)：中國(guó)人壽、中國(guó)人保、香港保誠(chéng)保險(xiǎn)、國(guó)聯(lián)信托、易方達(dá)基金、景順長(zhǎng)城基金、小牛資本
通訊業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中興通訊、和記電訊
地產(chǎn)業(yè)：寶能地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤(rùn)置地、深業(yè)置地、龍光地產(chǎn)、星河地產(chǎn)、天健地產(chǎn)、半島城邦、中海物業(yè)、招商物業(yè)
服務(wù)業(yè)：南方航空、中海廣東天然氣、南方電網(wǎng)、順豐速運(yùn)、百姓股份、華南物流、香格里拉大酒店、芊尋策劃
科技業(yè)：朗科科技、邁瑞醫(yī)療、中建三局、中建二局、廣田股份、南方測(cè)繪、特發(fā)信息、仁天芯科技、晨光乳業(yè)、惠而浦研發(fā)、長(zhǎng)盈精密、禾望電氣、寶麗華電力、奇信股份、裕同包裝
政府及公共服務(wù)業(yè)：深圳市規(guī)劃和國(guó)土資源委員會(huì)、深圳市住房和建設(shè)局、英德國(guó)稅局、武夷山市場(chǎng)監(jiān)督管理局、南方科技大學(xué)、廣西大學(xué)君武學(xué)校、京珠高速、香港地鐵
培訓(xùn)業(yè)：聚成、清華博商學(xué)堂、中企智匯、海納川等多家公司的公開(kāi)課程講師。
學(xué)員見(jiàn)證　
我聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)次培訓(xùn)，也常站在講臺(tái)之上，加之信息的平行，能觸及心靈的感觸基本很少了。但兩天張老師的課程學(xué)習(xí)下來(lái)，真的讓我心服口服！我從老師的身上真正感受到了“內(nèi)心柔軟而有原則，身披鎧甲而有溫度”的能量；在情境禮儀的運(yùn)用上，見(jiàn)識(shí)了“不進(jìn)一寸，也不失一毫” 游刃有余的處事之道。 謝謝張老師！我會(huì)持續(xù)追您的課程，并分享給我的團(tuán)隊(duì)！
—— 中國(guó)人壽 廣州分公司　朱經(jīng)理
張老師的授課風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對(duì)性和啟發(fā)性！ 張老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，情境演練，解決了我們提出的與形象、禮儀、服務(wù)溝通和客戶(hù)投訴相關(guān)的20多個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！　
—— 中國(guó)移動(dòng)·深圳分公司　　李主任
我運(yùn)用“同理心”的溝通技巧，僅僅三句話，把一年多來(lái)視同水火的兩個(gè)部門(mén)老大，拉到了飯桌上，最終盡釋前嫌，同事事后讓我分析壯舉，我也是醉了。深刻悟到了張老師所教“天下至柔馳騁于天下至剛”溝通之道的威力！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
——順豐速運(yùn)　陳經(jīng)理
如若不是單位組織和要求，今天我是不會(huì)來(lái)參加這個(gè)培訓(xùn)的，因?yàn)檫@些培訓(xùn)我參加很多次了。但是，兩天的課程真的讓我震撼了！張老師以?xún)?yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我聽(tīng)到一場(chǎng)進(jìn)入心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過(guò)人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了禮儀的內(nèi)涵、溝通的魅力和人際交往的精髓。張老師，謝謝您！　
—— 浦發(fā)銀行·重慶分行　　王經(jīng)理

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