呼叫中心數(shù)據(jù)分析之績(jī)效改進(jìn)方法與策略
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2018年03月23-24日 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：5800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料、稅費(fèi)等)
【課程目標(biāo)】
掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言
學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟
掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題
【授課形式】
課程講授+案例分析+工具使用
【學(xué)員要求】
1.自帶或共用筆記本電腦
2.預(yù)裝
Excel2007或2010版、“分析工具庫(kù)”組件
3.Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4.具有Excel插件安裝權(quán)限許可
【課程大綱】
第一篇寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程
目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用
1)呼叫中心管理的三因素和四模塊
3)績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值
1.明確追蹤指標(biāo)
2.合理設(shè)定目標(biāo)
3.有效數(shù)據(jù)收集
4.綜合數(shù)據(jù)分析
5.持續(xù)績(jī)效提升
第二篇寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值
1)明確追蹤指標(biāo)
1.客戶的聲音
2.流程的聲音
3.員工的聲音
2)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則
3)數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系
第三篇數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問(wèn)題
1)績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法
a)三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面
b)五種方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法
2)趨勢(shì)分析法
a)趨勢(shì)分析法的主要作用
b)趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)
c)趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問(wèn)題
3)對(duì)比分析法詳
a)對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b)對(duì)比中要注意目標(biāo)
c)對(duì)比分析法案例分析
4)趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例
5)分布分析法
a)分布分析法的應(yīng)用
b)分布分析圖詳解
c)CPK分析
d)分布分析法綜合案例
第四篇數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后
的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1)關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a)對(duì)照關(guān)系
b)制約關(guān)系
c)因果關(guān)系
d)散點(diǎn)圖的主要要素
2)細(xì)化推理法
a)時(shí)間維度的細(xì)化
b)人員維度的細(xì)化
3)根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用
4)綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)？
5)綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升
【講師簡(jiǎn)介】
孫媛
主要背景：
?現(xiàn)任美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)服務(wù)副總裁
?獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位；
?歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)；
?藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)、國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；
?國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《
客戶服務(wù)管理》主編；
培訓(xùn)經(jīng)歷：
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家,經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
培訓(xùn)專長(zhǎng)：
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心人員流失控制與
人力資源管理、呼叫中心
中高層運(yùn)營(yíng)管理（高級(jí)）、九張表格數(shù)字化管理呼叫中心、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)變革管理、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷類呼叫中心的數(shù)字化管理等
在線報(bào)名
