課程背景：
隨著電商市場環(huán)境和大眾生活習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服工作。從早些年間的尋呼臺到現(xiàn)在的電信、銀行、金融、保險(xiǎn)、快銷、旅游、政府部門等各個(gè)行業(yè)組建的呼叫中心，從業(yè)人數(shù)和規(guī)模日漸壯大。在團(tuán)隊(duì)快速擴(kuò)張的過程中，培訓(xùn)簡單、易于復(fù)制的一線員工崗位很快就招聘培訓(xùn)上崗了，但是基層管理者卻需要經(jīng)歷至少一年以上的選、育、培、留過程。眾多企業(yè)卻很難具有這樣的前瞻性來提前儲備人才。往往是將團(tuán)隊(duì)里成績較好，日常表現(xiàn)很乖的員工臨時(shí)選拔出來放在
班組長的崗位上開始工作。隨著員工的上崗，后面的問題就逐漸暴露出來。由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機(jī)制和培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練體系支持，這些績優(yōu)員工上任后會遇到大量的問題因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)而無從下手，主要表現(xiàn)為缺乏
領(lǐng)導(dǎo)力，不知道如何駕馭新老員工，小組成績較差，企業(yè)規(guī)章制度傳達(dá)不力。解決問題能力不足，遇到問題不知如何解決而需要不斷升級。使得更高級別的管理者疲于處理這些瑣事。小組成員缺乏
執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)士氣不高，員工缺少工作激情，流失數(shù)量不斷攀升等等。此套課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)，從建立一套完善的選拔機(jī)制，到班組長上崗前的全面培訓(xùn)，再到全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。
一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題：
企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)：任前無培訓(xùn)；培訓(xùn)無實(shí)戰(zhàn)；上崗無認(rèn)證
漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者：
班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后：
班組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強(qiáng)勢缺乏
溝通技巧：
平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；
一味的要績效，缺乏同理心
可以給您及企業(yè)帶來的價(jià)值：
可以有效的控制員工流失率，提升績效；
輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地
我們將要給您帶來的培訓(xùn)內(nèi)容：
班組長的能力提升培訓(xùn)（領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力，溝通能力，解決問題能力、績效提升能力、
時(shí)間管理等）
相關(guān)實(shí)戰(zhàn)全面訓(xùn)練
課程大綱：
Oneday
【培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)正能量】
思考&討論：
班組長的主要工作內(nèi)容是什么？
工作中主要遇到的問題有哪些？
員工執(zhí)行力差？
員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊(duì)士氣低落？
無法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通？90后不好管理？
即將離職員工無法管理？
企業(yè)文化宣導(dǎo)：時(shí)下流行詞“正能量”
激勵(lì)的效果真的有那么神奇？包治百病？
1、可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
2、可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績效
3、團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無法存活
4、員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
激勵(lì)需要分層面：
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：
2、單體激勵(lì)：
激勵(lì)的誤區(qū)：
1、激勵(lì)是“雞肋”？
2、只能用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)才能激勵(lì)員工？
3、激勵(lì)手段單一，員工覺得很乏味？
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
1、成績優(yōu)異怎么開班會？
2、成績出問題怎么開班會？
3、公司政策傳達(dá)怎么開班會？
4、需要做員工動員時(shí)怎么開班會？
不花錢&少花錢的激勵(lì)方法：
1、墻報(bào)文化2、PK大賽3、明星演講4、游戲人生
5、多表揚(yáng)，少批評；多正向，少負(fù)向
如何提升員工的執(zhí)行力：
1.強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性，進(jìn)行后果教育
2.事前管理：傳達(dá)溝通要到位
3.事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)，PDCA循環(huán)跟蹤管理圈
4.事后管理：及時(shí)總結(jié)，表揚(yáng)與鼓勵(lì)固化員工的進(jìn)步
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
周一早上傳達(dá)了某個(gè)新流程，之后你進(jìn)行抽測檢查。第二天發(fā)現(xiàn)員工沒有執(zhí)行，第三天….第四天…..第五天…..
溝通誤區(qū)：
1、傾聽不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工2、輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善
3、不能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行追問4、沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識
溝通的準(zhǔn)備工作：
1、溝通前的思考：目的是什么2、溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情
3、溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋
4、溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動計(jì)劃
5、溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)
溝通的關(guān)鍵詞：
1、信任2、傾聽3、定期4、客觀5、同理心
6、做記錄7、追問細(xì)節(jié)8、先溝通情緒，再溝通事情
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
1、新員工的溝通策略？2、老員工的溝通策略？
3、績優(yōu)員工的溝通策略？4、績差員工的溝通策略？
2、“老油條”的溝通策略？
即將離職員工如何管理與溝通？
講師介紹：劉海霞女士
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)
人力資源管理專業(yè)研究生學(xué)歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP
項(xiàng)目管理師、國際注冊心理咨詢師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型
銷售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷售團(tuán)隊(duì)管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的
客戶服務(wù)意識和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶滿意度。投訴處理技巧，此課程針對一線坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶的能力均有很大的提升。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵(lì)員工士氣，帶動團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)績效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有
銷售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、
績效管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、
TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等