課程目標：
樹立服務人員服務意識，提升服務素養(yǎng)
通過案例了解優(yōu)質服務標準，從而提升客戶的滿意度
掌握有效與人溝通及應有的禮儀
現(xiàn)場的問題解析與溝通表達能力的提升
課程大綱：
一、
客戶服務人員的意識能力
1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例
情商原理
成就的高低，在于姿態(tài)的位置
客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度
客戶對你的認可程度，在于你如何實現(xiàn)對方的認可度
對比原理
概念:通過身邊經常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
喜好原理
概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從
心理學的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？
短缺原理
概念：我們渴望得到別人的認可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當一樣東西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。
承諾一致原理
概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內在的因素，都是人類本能的反應，這將提醒我們：在職場中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。
誠信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析：二賊共事
創(chuàng)新原理
概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調資源。它同時也是個人責任感的高度體現(xiàn)，更是一個優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。
總結：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領先一步”
2、牢固客戶服務的意識與心態(tài)
職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂地習慣地做必須做的事
概念2：愛不是感覺，而是行動的結果。熱愛自己的工作是行動產生的必然現(xiàn)象。
獲取職業(yè)保障的方式
尋找價值
尋找心錨
3、服務為王
服務為王的獲得
升級客戶的滿意
超越客戶的期望
建立客戶的忠誠
服務中的關鍵時刻
二、客戶服務人員的溝通能力
前言：在客戶服務過程中，技術傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達技能。
1、與客戶溝通的四大目的
流通信息
傳遞情感
改善績效
建立影響
概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通
、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。
2、與客戶溝通的四個有效技能
一心一意善聆聽：會聽會溝通
二種類型懂提問：會問找需求
三句俗語解答復：會答通世故
四個話題會說話：會說解人意
概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達自己的觀點，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達的有效性。
3、客戶投訴溝通障礙解決
投訴可怕嗎
投訴障礙的形成
投訴處理流程圖
心情處理
異議處理
反饋處理
身體語言
概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險為夷的同時，爭取實現(xiàn)更好的結果。
三、客戶服務人員的人際能力
人際交往中的行為表現(xiàn)
工具1：PH試紙
工具2：我們對正負面壓力的反應
工具3：不同個性的針對策略
案例分析與工具表格制作
概念：有些人會表達，有些人不會表達，有些人亂表達，“見人說人話，見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對人性的把握。
講師介紹：張譯
專業(yè)背景：
資深的銷售培訓專家，十七年銷售實戰(zhàn)背景，上海交通大學管理學院與海外學院客座講師，聯(lián)商網(wǎng)簽約遠程教育講師。
張先生是一位非常資深的銷售界人士，從事銷售與管理工作十七年，涉及服務業(yè)，零售業(yè)，生產制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個領域，有著極其豐富的行業(yè)經驗。
工作經歷：萬能達集團大區(qū)經理，中國區(qū)總助（零售服務業(yè)）；AMEKAI銷售總監(jiān)（工業(yè)）；
主講課程：
頂尖
銷售技巧之一：優(yōu)勢談判
頂尖銷售技巧之二：
大客戶銷售技巧
頂尖銷售技巧之三：銷售技巧“圓五”曲
頂尖銷售技巧之四：優(yōu)質客戶服務（內外部客戶）
受歡迎的人之一：高效
溝通技巧
受歡迎的人之二：員工職業(yè)素養(yǎng)與溝通能力提升
受歡迎的人之三：中基層管理能力提升
授課風格：
張先生是目前國內，能將自身實際行業(yè)經驗與國際最新理論完美結合，并對國內市場有著很強指導意義的少數(shù)幾位專家之一。張先生的課程深入淺出、風格新穎、活躍，內容充實縝密、極富感召力。采取幽默、生動的語言，寓教于樂的方式，以及重視和學員之間的互動交流來激發(fā)學員以達到最佳的授課效果。培訓時全身心地投入，善于調動現(xiàn)場氣氛，鼓勵學員參與，同時運用多種培訓方法，使培訓生動活躍，輕松愉快。現(xiàn)場案例的實用性強，易于應用，培訓滿意率高。
服務企業(yè)：
柯達，永樂家電，強生，拉法基，上海電信，浙江電信，格蘭富，盛大網(wǎng)絡，巨人集團，法麥凱尼柯，仕蘭微電子，大亞科技，方圓藥業(yè)，太平洋保險，上海食品二店，UT斯達康，新世界百貨集團，大華電器，綠地集團，石田電子等。